Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 02
Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 02 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Du khách đặt phòng tại một khu nghỉ dưỡng cao cấp với kỳ vọng về dịch vụ cá nhân hóa, cơ sở vật chất sang trọng và trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp. Kỳ vọng này của du khách thể hiện rõ nhất loại kỳ vọng nào về chất lượng dịch vụ?
- A. Kỳ vọng mong muốn (Desired expectation)
- B. Kỳ vọng chấp nhận được (Adequate expectation)
- C. Kỳ vọng ngầm hiểu (Implicit expectation)
- D. Kỳ vọng chuẩn mực (Normative expectation)
Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố "Khả năng đáp ứng" (Responsiveness) đo lường khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?
- A. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng
- B. Sự tin cậy và chính xác trong thực hiện dịch vụ
- C. Sự sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời
- D. Cơ sở vật chất hữu hình và trang thiết bị hiện đại
Câu 3: Một khách sạn áp dụng chính sách "hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng" thể hiện cam kết chất lượng dịch vụ nào?
- A. Kiểm soát chất lượng đầu ra
- B. Đảm bảo dịch vụ (Service guarantee)
- C. Quản lý trải nghiệm khách hàng
- D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
Câu 4: Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất "sự cố dịch vụ" (service failure) trong ngành du lịch?
- A. Khách hàng nhận được ưu đãi giảm giá 10% cho lần đặt phòng tiếp theo.
- B. Nhân viên lễ tân nhiệt tình chào đón và hướng dẫn khách hàng.
- C. Khách sạn nâng cấp hạng phòng miễn phí cho khách hàng thân thiết.
- D. Du khách đến nhận phòng khách sạn nhưng phát hiện phòng chưa được dọn dẹp.
Câu 5: Để xây dựng "văn hóa chất lượng" trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
- A. Hệ thống đánh giá và khen thưởng nhân viên định kỳ
- B. Quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
- C. Sự lãnh đạo và cam kết từ cấp quản lý cao nhất
- D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ
Câu 6: Phương pháp "quan sát bí mật" (mystery shopping) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?
- A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- B. Thái độ phục vụ và tuân thủ quy trình của nhân viên
- C. Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị
- D. Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo
Câu 7: Trong quy trình "khắc phục sự cố dịch vụ" (service recovery), bước nào sau đây cần được thực hiện trước tiên?
- A. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng
- B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
- C. Đề xuất giải pháp khắc phục và bồi thường
- D. Ghi nhận thông tin và theo dõi quá trình giải quyết
Câu 8: Chỉ số đo lường "Tỷ lệ duy trì khách hàng" (Customer Retention Rate) phản ánh điều gì về chất lượng dịch vụ du lịch?
- A. Mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm sử dụng dịch vụ
- B. Khả năng thu hút khách hàng mới của doanh nghiệp
- C. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định
- D. Mức độ trung thành và gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp
Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ "vô hình" trong du lịch (ví dụ: trải nghiệm tour du lịch), doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?
- A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng
- B. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tuyến đầu
- C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng
- D. Tăng cường quảng bá và marketing trên mạng xã hội
Câu 10: Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào việc gì?
- A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- B. Kiểm soát chất lượng sản phẩm hữu hình
- C. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
- D. Đánh giá năng lực nhân viên dịch vụ
Câu 11: Trong bối cảnh du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?
- A. Đáp ứng mong đợi của khách hàng về sự sang trọng và tiện nghi
- B. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch
- C. Thu hút số lượng lớn khách du lịch đến điểm đến
- D. Tôn trọng môi trường và văn hóa địa phương, đảm bảo lợi ích cộng đồng
Câu 12: Phân tích SWOT trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch giúp doanh nghiệp xác định điều gì?
- A. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- B. Các yếu tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- C. Quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp
- D. Chi phí và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Câu 13: Yếu tố "đồng cảm" (Empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì trong cung cấp dịch vụ du lịch?
- A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian và địa điểm
- B. Sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của nhân viên
- C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng
- D. Tính hữu hình của cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ
Câu 14: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong du lịch, mục tiêu chính là gì?
- A. Tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng
- B. Tăng cường tương tác trực tuyến với khách hàng
- C. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
- D. Nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên dịch vụ
Câu 15: Một công ty du lịch sử dụng "bản đồ hành trình khách hàng" (customer journey map) để làm gì?
- A. Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ
- B. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng
- C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch
- D. Dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai
Câu 16: Phương pháp "5 Whys" được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
- A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- B. Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ
- C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố chất lượng
- D. Phân loại các loại hình sự cố dịch vụ
Câu 17: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA cycle) được áp dụng để làm gì?
- A. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
- B. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- C. Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp
- D. Thực hiện cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ
Câu 18: "Dịch vụ vượt trội" (service excellence) trong du lịch hướng đến mục tiêu nào?
- A. Đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng
- B. Vượt quá mong đợi của khách hàng
- C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất
- D. Đạt được sự hài lòng tạm thời của khách hàng
Câu 19: Để quản lý chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả trong thời đại số, doanh nghiệp cần chú trọng ứng dụng công nghệ nào?
- A. Hệ thống đặt phòng trực tuyến
- B. Mạng xã hội và marketing trực tuyến
- C. Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics)
- D. Ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng
Câu 20: "Văn hóa phục vụ" (service culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp du lịch có tác động tích cực nào?
- A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
- B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
- C. Nâng cao hiệu quả marketing và quảng cáo
- D. Nâng cao sự gắn kết và hài lòng của nhân viên
Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (service standardization) có ưu điểm gì?
- A. Đảm bảo tính nhất quán và ổn định của chất lượng dịch vụ
- B. Tăng cường tính linh hoạt và sáng tạo trong dịch vụ
- C. Cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng
- D. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
Câu 22: "Quản lý chất lượng toàn diện" (Total Quality Management - TQM) trong du lịch đòi hỏi sự tham gia của ai?
- A. Bộ phận quản lý chất lượng
- B. Tất cả các bộ phận và nhân viên trong tổ chức
- C. Nhân viên tuyến đầu và quản lý cấp trung
- D. Ban lãnh đạo và cổ đông của doanh nghiệp
Câu 23: "Chất lượng cảm nhận" (perceived quality) của dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi yếu tố nào?
- A. Giá cả dịch vụ
- B. Quảng cáo và truyền thông về dịch vụ
- C. Trải nghiệm thực tế của khách hàng
- D. So sánh với đối thủ cạnh tranh
Câu 24: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, bước đầu tiên cần thực hiện là gì?
- A. Đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro
- B. Xây dựng kế hoạch ứng phó rủi ro
- C. Giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro
- D. Xác định rủi ro (Risk identification)
Câu 25: "Lắng nghe tiếng nói khách hàng" (Voice of Customer - VOC) là một công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, nó giúp doanh nghiệp làm gì?
- A. Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- B. Tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội
- C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- D. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Câu 26: Để đánh giá "chất lượng kỹ thuật" (technical quality) của dịch vụ du lịch lữ hành, tiêu chí nào sau đây là phù hợp nhất?
- A. Thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn viên
- B. Tính chính xác và hiệu quả của việc lập kế hoạch và tổ chức tour
- C. Mức độ tiện nghi của phương tiện vận chuyển
- D. Sự đa dạng và hấp dẫn của chương trình tour
Câu 27: "Thẻ điểm cân bằng" (Balanced Scorecard - BSC) có thể được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
- A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- B. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- C. Đánh giá hiệu quả hoạt động trên nhiều khía cạnh
- D. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự cố chất lượng
Câu 28: Trong mô hình "5 khoảng cách chất lượng dịch vụ" (The 5 gaps model of service quality), khoảng cách nào xảy ra khi "nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng khác với kỳ vọng thực tế của khách hàng"?
- A. Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức
- B. Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn
- C. Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng
- D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông
Câu 29: Để khuyến khích nhân viên du lịch chủ động tham gia vào cải tiến chất lượng dịch vụ, biện pháp nào sau đây hiệu quả nhất?
- A. Tăng cường giám sát và kiểm tra nhân viên
- B. Xây dựng quy trình làm việc chi tiết và nghiêm ngặt
- C. Tăng lương và thưởng cho nhân viên đạt thành tích cao
- D. Trao quyền cho nhân viên và ghi nhận đóng góp của họ
Câu 30: Trong dịch vụ du lịch, yếu tố "tính hữu hình" (tangibles) của chất lượng dịch vụ bao gồm những gì?
- A. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên
- B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức nhân viên, tài liệu quảng cáo
- C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
- D. Sự tin cậy và chính xác trong cung cấp dịch vụ
