Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 02

Câu 1: Một khách sạn boutique 4 sao đang muốn nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên sử dụng công nghệ nào để thu thập và quản lý hiệu quả thông tin về sở thích và lịch sử lưu trú của khách hàng?

• A. Hệ thống khóa cửa từ (Electronic Locking System)
• B. Tổng đài điện thoại VoIP (VoIP Phone System)
• C. Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System - PMS)
• D. Phần mềm quản lý kênh phân phối phòng (Channel Management Software)

Câu 2: Khách sạn X nhận thấy tỷ lệ khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng tăng cao trong tháng vừa qua. Để giải quyết vấn đề này, quản lý lễ tân nên áp dụng biện pháp nào sau đây để phân tích và xác định nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ?

• A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân.
• B. Thực hiện khảo sát thời gian chờ đợi và quy trình làm thủ tục, kết hợp phỏng vấn nhân viên và quan sát trực tiếp.
• C. Giảm số lượng nhân viên lễ tân trong giờ cao điểm để tối ưu chi phí.
• D. Đầu tư vào nâng cấp sảnh chờ để khách cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi.

Câu 3: Trong tình huống khách hàng A đến nhận phòng tại khách sạn đã đặt trước, nhưng hệ thống báo phòng đã được bán hết (oversold). Nhân viên lễ tân cần ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây để xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và giảm thiểu sự bất tiện cho khách?

• A. Thông báo với khách rằng khách sạn đã hết phòng và đề nghị khách tự tìm khách sạn khác.
• B. Xin lỗi khách và đề nghị khách chờ đợi tại sảnh cho đến khi có phòng trống.
• C. Giải thích với khách về sự cố overbooking và đề nghị khách nhận phòng loại thấp hơn với giá không đổi.
• D. Nhanh chóng liên hệ với các khách sạn lân cận để tìm phòng tương đương hoặc tốt hơn cho khách, đồng thời hỗ trợ chi phí di chuyển và đền bù phù hợp.

Câu 4: Quản lý khách sạn dự đoán công suất phòng sẽ giảm mạnh vào mùa thấp điểm sắp tới. Chiến lược quản lý doanh thu nào sau đây là phù hợp nhất để duy trì công suất và tối đa hóa doanh thu trong giai đoạn này?

• A. Tăng giá phòng để bù đắp cho sự sụt giảm về lượng khách.
• B. Giữ nguyên giá phòng và tập trung vào cắt giảm chi phí hoạt động.
• C. Giảm giá phòng và triển khai các chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi để thu hút khách hàng.
• D. Đóng cửa một số tầng hoặc khu vực của khách sạn để giảm chi phí vận hành.

Câu 5: Trong quá trình kiểm tra và chuẩn bị phòng cho khách mới, nhân viên buồng phòng phát hiện một chiếc laptop bị bỏ quên trong phòng của khách vừa trả phòng. Theo quy trình chuẩn của khách sạn, lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để xử lý tài sản bỏ quên này một cách an toàn và hiệu quả nhất?

• A. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
• B. Bộ phận An ninh (Security)
• C. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering)
• D. Bộ phận Nhân sự (Human Resources)

Câu 6: Khách sạn chuẩn bị đón một đoàn khách VIP quan trọng. Để đảm bảo trải nghiệm đón tiếp và phục vụ chu đáo, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến yếu tố nào sau đây trong quá trình chuẩn bị?

• A. Tìm hiểu kỹ thông tin và yêu cầu đặc biệt của đoàn khách VIP để chuẩn bị trước.
• B. Sắp xếp nhân viên lễ tân có kinh nghiệm giao tiếp ngoại ngữ tốt để phục vụ đoàn khách.
• C. Đảm bảo tất cả các phòng trong khách sạn đều được nâng cấp lên hạng cao nhất.
• D. Chuẩn bị quà tặng lưu niệm số lượng lớn để tặng cho tất cả thành viên trong đoàn khách.

Câu 7: Một khách hàng gọi điện đến lễ tân để đặt phòng và yêu cầu thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây để đảm bảo an toàn thông tin thanh toán của khách hàng?

• A. Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin thẻ tín dụng qua điện thoại và ghi lại vào sổ đặt phòng.
• B. Hướng dẫn khách hàng gửi thông tin thẻ tín dụng qua email để tiện lưu trữ và xử lý.
• C. Sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến an toàn (PCI DSS compliant) hoặc yêu cầu khách cung cấp thông tin thẻ qua cổng thanh toán bảo mật.
• D. Từ chối thanh toán bằng thẻ tín dụng qua điện thoại để tránh rủi ro lộ thông tin.

Câu 8: Khách sạn Y áp dụng chính sách giá linh hoạt (dynamic pricing). Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng lớn nhất đến việc điều chỉnh giá phòng hàng ngày?

• A. Chi phí vận hành trung bình của khách sạn.
• B. Giá phòng của các khách sạn đối thủ trong khu vực (giá trung bình).
• C. Đánh giá và nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• D. Dự báo về công suất phòng và nhu cầu thị trường tại thời điểm hiện tại và tương lai gần.

Câu 9: Nhân viên lễ tân cần thực hiện báo cáo ca làm việc hàng ngày để đảm bảo sự liên tục và hiệu quả trong hoạt động. Nội dung chính của báo cáo ca làm việc lễ tân thường KHÔNG bao gồm thông tin nào sau đây?

• A. Số lượng khách nhận phòng và trả phòng trong ca.
• B. Các sự cố hoặc vấn đề phát sinh trong ca làm việc (ví dụ: phàn nàn của khách, sự cố hệ thống).
• C. Thông tin cá nhân về tình hình sức khỏe của nhân viên lễ tân trong ca.
• D. Doanh thu phòng và các dịch vụ phát sinh khác trong ca.

Câu 10: Khách sạn Z muốn cải thiện kỹ năng bán hàng nâng cấp (upselling) của nhân viên lễ tân. Biện pháp đào tạo nào sau đây được đánh giá là hiệu quả nhất?

• A. Cung cấp tài liệu hướng dẫn về các loại phòng và dịch vụ nâng cấp của khách sạn.
• B. Tổ chức các buổi huấn luyện thực hành kỹ năng bán hàng, nhập vai xử lý tình huống và phản hồi từ khách hàng.
• C. Yêu cầu nhân viên lễ tân tự nghiên cứu các khóa học trực tuyến về kỹ năng bán hàng.
• D. Treo thưởng cho nhân viên lễ tân có doanh số bán hàng nâng cấp cao nhất hàng tháng.

Câu 11: Trong quá trình trả phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào sau đây ĐẦU TIÊN?

• A. Xác nhận thông tin khách hàng và số phòng, kiểm tra lại các dịch vụ đã sử dụng và hóa đơn.
• B. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng trong thời gian lưu trú.
• C. In hóa đơn và thực hiện thanh toán.
• D. Gửi lời cảm ơn và chào tạm biệt khách.

Câu 12: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và khuyến khích khách quay lại trong tương lai, nhân viên lễ tân nên áp dụng nguyên tắc giao tiếp nào sau đây?

• A. Luôn giữ khoảng cách chuyên nghiệp và hạn chế giao tiếp cá nhân với khách hàng.
• B. Chỉ tập trung giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách, không cần tạo sự thân thiện.
• C. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và tránh sử dụng tên riêng của khách hàng.
• D. Lắng nghe chủ động, thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và cá nhân hóa giao tiếp với từng khách hàng.

Câu 13: Khách sạn cần tuân thủ quy định pháp luật nào sau đây liên quan đến việc đăng ký thông tin khách lưu trú?

• A. Luật Phòng cháy chữa cháy.
• B. Luật Cư trú và các văn bản hướng dẫn về khai báo tạm trú, lưu trú.
• C. Luật Lao động.
• D. Luật Du lịch.

Câu 14: Trong tình huống mất điện đột ngột, hệ thống PMS của khách sạn ngừng hoạt động. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị phương án dự phòng nào sau đây để duy trì hoạt động check-in/check-out và các dịch vụ cơ bản?

• A. Yêu cầu khách hàng quay lại vào ngày hôm sau khi hệ thống hoạt động trở lại.
• B. Tạm dừng hoàn toàn hoạt động lễ tân cho đến khi có điện trở lại.
• C. Sử dụng hệ thống đăng ký và quản lý thủ công (sổ sách, giấy tờ) đã được chuẩn bị sẵn.
• D. Chuyển hướng tất cả khách hàng sang các khách sạn đối thủ gần đó.

Câu 15: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, chỉ số KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?

• A. Công suất phòng trung bình (Average Room Occupancy Rate).
• B. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
• C. Thời gian chờ đợi trung bình khi check-in (Average Check-in Time).
• D. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) hoặc Net Promoter Score (NPS).

Câu 16: Khách sạn đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Lợi ích chính của chương trình này đối với bộ phận lễ tân là gì?

• A. Tăng doanh thu từ các dịch vụ ẩm thực và giải trí.
• B. Nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại và giảm chi phí marketing.
• C. Tối ưu hóa công suất phòng vào mùa cao điểm.
• D. Giảm chi phí vận hành và nhân sự của khách sạn.

Câu 17: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Loại kiến thức nào sau đây là quan trọng nhất để tư vấn và bán hàng hiệu quả cho khách?

• A. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
• B. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận trong khách sạn.
• C. Thông tin chi tiết về các loại phòng, tiện nghi, dịch vụ, chương trình khuyến mãi và các gói ưu đãi của khách sạn.
• D. Danh sách các nhà cung cấp và đối tác của khách sạn.

Câu 18: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào để đảm bảo sự hài lòng của cả hai phía?

• A. Phớt lờ phàn nàn vì cho rằng đó là vấn đề nhỏ.
• B. Đổ lỗi cho khách hàng gây ồn ào và yêu cầu họ giữ yên lặng.
• C. Chuyển phòng cho khách phàn nàn sang một phòng khác xa khu vực ồn ào hơn.
• D. Lắng nghe và xin lỗi khách, xác nhận phàn nàn, liên hệ với bộ phận an ninh hoặc quản lý để kiểm tra và giải quyết tiếng ồn, đồng thời đề nghị một hình thức đền bù phù hợp cho khách bị ảnh hưởng.

Câu 19: Để quản lý hiệu quả ca làm việc của nhân viên lễ tân, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu trong việc lập lịch trình?

• A. Thâm niên làm việc của nhân viên.
• B. Dự báo về công suất phòng và lượng khách đến khách sạn trong từng khung giờ.
• C. Sở thích cá nhân và nguyện vọng của nhân viên.
• D. Số ngày nghỉ phép còn lại của nhân viên.

Câu 20: Khách sạn áp dụng hệ thống phân loại phòng theo hạng (standard, superior, deluxe, suite...). Tiêu chí chính để phân loại phòng thường KHÔNG bao gồm yếu tố nào sau đây?

• A. Diện tích phòng và tầm nhìn.
• B. Trang thiết bị và tiện nghi trong phòng.
• C. Màu sắc chủ đạo của nội thất phòng.
• D. Vị trí của phòng trong khách sạn (ví dụ: tầng cao, hướng đẹp).

Câu 21: Trong quy trình xử lý yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: gối đặc biệt, nôi em bé), bước nào sau đây cần được thực hiện để đảm bảo yêu cầu được đáp ứng chính xác và kịp thời?

• A. Ghi chú nhanh vào sổ tay cá nhân để nhắc nhở.
• B. Chỉ thông báo miệng cho bộ phận buồng phòng.
• C. Gửi email yêu cầu đến bộ phận liên quan sau khi khách đã nhận phòng.
• D. Ghi nhận chi tiết yêu cầu vào PMS, chuyển yêu cầu đến bộ phận liên quan và xác nhận lại với khách về việc thực hiện yêu cầu.

Câu 22: Để đảm bảo an ninh và quản lý khách ra vào khách sạn, nhân viên lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào?

• A. Bộ phận An ninh (Security).
• B. Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping).
• C. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering).
• D. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage).

Câu 23: Khách sạn muốn đo lường tỷ lệ khách hàng trung thành. Chỉ số nào sau đây phản ánh tốt nhất tỷ lệ khách hàng quay lại khách sạn nhiều lần?

• A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
• B. Doanh thu trung bình trên mỗi khách (Average Revenue Per Guest).
• C. Tỷ lệ khách hàng quay lại (Repeat Guest Rate).
• D. Điểm đánh giá trực tuyến trung bình (Average Online Review Score).

Câu 24: Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giải quyết xung đột và phàn nàn. Kỹ năng quan trọng nhất cần áp dụng khi xử lý phàn nàn của khách hàng là gì?

• A. Kỹ năng tranh luận và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
• B. Kỹ năng lắng nghe tích cực, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.
• C. Kỹ năng lờ đi và tránh né các phàn nàn tiêu cực.
• D. Kỹ năng đổ lỗi cho các bộ phận khác trong khách sạn.

Câu 25: Để tăng doanh thu cho khách sạn, nhân viên lễ tân có thể chủ động giới thiệu và bán thêm dịch vụ nào sau đây cho khách hàng trong quá trình check-in hoặc check-out?

• A. Dịch vụ giặt là.
• B. Dịch vụ dọn phòng buổi tối.
• C. Dịch vụ đưa đón sân bay, tour du lịch địa phương, hoặc đặt chỗ tại nhà hàng của khách sạn.
• D. Dịch vụ báo thức buổi sáng.

Câu 26: Khách sạn sử dụng hệ thống PMS để quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng và các hoạt động lễ tân. Chức năng chính của PMS KHÔNG bao gồm:

• A. Quản lý thông tin đặt phòng và tình trạng phòng.
• B. Quản lý thông tin khách hàng và lịch sử lưu trú.
• C. Hỗ trợ quy trình check-in, check-out và thanh toán.
• D. Quản lý công thức nấu ăn và thực đơn của nhà hàng khách sạn.

Câu 27: Trong trường hợp khách hàng muốn hủy đặt phòng đã được đảm bảo, chính sách hủy đặt phòng của khách sạn cần được truyền đạt rõ ràng nhất vào thời điểm nào?

• A. Ngay khi khách hàng thực hiện đặt phòng và xác nhận đặt phòng.
• B. Khi khách hàng gọi điện thoại hoặc email hỏi về chính sách hủy phòng.
• C. Khi khách hàng đến nhận phòng tại khách sạn.
• D. Sau khi khách hàng đã trả phòng và thanh toán đầy đủ.

Câu 28: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ lễ tân, quy trình kiểm tra và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân nên được thực hiện như thế nào?

• A. Chỉ dựa vào đánh giá chủ quan của quản lý lễ tân.
• B. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng được phục vụ trong ca làm việc.
• C. Kết hợp đánh giá của quản lý, phản hồi từ khách hàng (khảo sát, nhận xét trực tuyến) và các chỉ số hiệu suất công việc (KPIs).
• D. Chỉ thực hiện đánh giá vào cuối năm để xét thưởng.

Câu 29: Khách sạn muốn xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp cho bộ phận lễ tân. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hình thành văn hóa dịch vụ?

• A. Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại cho bộ phận lễ tân.
• B. Xây dựng quy trình làm việc chi tiết và nghiêm ngặt cho nhân viên lễ tân.
• C. Tuyển dụng nhân viên lễ tân có ngoại hình ưa nhìn và khả năng giao tiếp tốt.
• D. Lãnh đạo khách sạn và quản lý lễ tân làm gương, truyền đạt giá trị dịch vụ, đào tạo và tạo động lực cho nhân viên.

Câu 30: Trong tình huống khách hàng yêu cầu thanh toán hóa đơn bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin nào sau đây để đảm bảo giao dịch hợp lệ và chính xác?

• A. Quốc tịch của khách hàng.
• B. Tỷ giá hối đoái hiện hành được khách sạn áp dụng và loại ngoại tệ được chấp nhận thanh toán.
• C. Số lượng ngoại tệ khách hàng mang theo.
• D. Mục đích chuyến đi của khách hàng đến khách sạn.