Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ – Đề 02

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, điều gì tạo ra sự khác biệt lớn nhất giữa trải nghiệm của khách hàng và sản phẩm hữu hình?

• A. Giá cả biến động theo mùa.
• B. Sự tham gia trực tiếp của con người trong quá trình cung cấp và tiêu thụ.
• C. Khả năng lưu trữ và vận chuyển dễ dàng.
• D. Tính đồng nhất cao trong chất lượng sản phẩm.

Câu 2: Một nhà hàng cao cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

• A. Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức (Knowledge Gap)
• B. Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)
• C. Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng (Delivery Gap)
• D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)

Câu 3: Để giảm thiểu "tính không đồng nhất" của dịch vụ, một chuỗi khách sạn nên tập trung vào yếu tố nào sau đây?

• A. Giảm giá dịch vụ vào giờ thấp điểm.
• B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
• C. Đào tạo nhân viên bài bản và xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn hóa.
• D. Sử dụng công nghệ tự phục vụ để thay thế nhân viên.

Câu 4: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "Con người" (People) trong mô hình 7P mở rộng bao gồm những thành phần nào?

• A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• B. Chỉ khách hàng và các nhóm khách hàng mục tiêu.
• C. Nhân viên, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
• D. Nhân viên, khách hàng và văn hóa dịch vụ của tổ chức.

Câu 5: Một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính muốn xây dựng "chứng cứ hữu hình" (Physical Evidence) để tăng cường niềm tin cho khách hàng. Họ nên tập trung vào yếu tố nào?

• A. Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• B. Văn phòng giao dịch chuyên nghiệp, tài liệu quảng cáo chất lượng cao và website thân thiện.
• C. Mối quan hệ cá nhân tốt với từng khách hàng.
• D. Tốc độ phản hồi nhanh chóng qua điện thoại.

Câu 6: Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua những khía cạnh nào sau đây?

• A. Giá cả, địa điểm và quảng cáo.
• B. Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm ẩn.
• C. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
• D. Quy trình, con người và chứng cứ hữu hình.

Câu 7: "Bản thiết kế dịch vụ" (Service Blueprint) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ, nó giúp doanh nghiệp làm gì?

• A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường.
• C. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
• D. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ và xác định các điểm tiếp xúc khách hàng.

Câu 8: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ chậm trễ, phản ứng "thấu cảm" (Empathy) của nhân viên dịch vụ thể hiện qua hành động nào?

• A. Giải thích rõ ràng các quy định và chính sách của công ty.
• B. Lắng nghe chân thành, xin lỗi và thể hiện sự hiểu biết với sự bất tiện của khách hàng.
• C. Đưa ra các giải pháp khắc phục ngay lập tức mà không cần lắng nghe chi tiết.
• D. Chuyển phàn nàn của khách hàng cho bộ phận chuyên trách để xử lý.

Câu 9: Chiến lược "marketing nội bộ" (Internal Marketing) trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

• A. Thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng.
• B. Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp.
• C. Đảm bảo nhân viên hiểu rõ và cam kết thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ.
• D. Giảm chi phí marketing và tăng lợi nhuận.

Câu 10: Một bệnh viện muốn cải thiện "quy trình dịch vụ" khám bệnh. Giải pháp nào sau đây tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân trong suốt quá trình khám?

• A. Giảm số lượng nhân viên y tế để tiết kiệm chi phí.
• B. Tăng cường sử dụng các thiết bị y tế hiện đại.
• C. Rút ngắn thời gian khám bệnh cho mỗi bệnh nhân.
• D. Thiết kế lại quy trình đăng ký, chờ khám và thanh toán để giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện.

Câu 11: Trong quản trị dịch vụ, "thời điểm quyết định" (Moment of Truth) được hiểu là gì?

• A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
• C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp nhanh nhất.
• D. Thời điểm khách hàng thanh toán chi phí dịch vụ.

Câu 12: Để quản lý "khả năng hữu hạn" (Perishability) của dịch vụ (ví dụ: phòng khách sạn trống, ghế máy bay chưa bán), doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược nào?

• A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
• B. Giảm chất lượng dịch vụ để tiết kiệm chi phí.
• C. Điều chỉnh giá linh hoạt theo thời điểm, mùa vụ và nhu cầu (ví dụ: giảm giá giờ thấp điểm).
• D. Tập trung vào quảng bá dịch vụ đến khách hàng trung thành.

Câu 13: Một công ty viễn thông muốn đo lường "sự hài lòng của khách hàng" về dịch vụ tổng đài hỗ trợ. Phương pháp nào sau đây phù hợp nhất?

• A. Phân tích doanh số bán hàng và lợi nhuận.
• B. Thực hiện khảo sát trực tuyến hoặc qua điện thoại ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tổng đài.
• C. Theo dõi số lượng cuộc gọi đến tổng đài.
• D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài.

Câu 14: "Marketing tương tác" (Interactive Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ nhấn mạnh vào mối quan hệ giữa những đối tượng nào?

• A. Doanh nghiệp và nhân viên.
• B. Doanh nghiệp và khách hàng.
• C. Nhân viên và đối thủ cạnh tranh.
• D. Nhân viên dịch vụ và khách hàng.

Câu 15: Một ngân hàng muốn xây dựng "văn hóa dịch vụ" mạnh mẽ. Hành động nào sau đây thể hiện sự ưu tiên văn hóa dịch vụ từ cấp quản lý cao nhất?

• A. Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên.
• B. Xây dựng hệ thống khen thưởng cho nhân viên xuất sắc.
• C. Lãnh đạo cấp cao thường xuyên tham gia vào các hoạt động dịch vụ và tương tác trực tiếp với khách hàng, đồng thời truyền đạt tầm quan trọng của dịch vụ.
• D. Đầu tư vào công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.

Câu 16: Khi dịch vụ bị "thất bại" (Service Failure), quy trình "phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) hiệu quả cần tập trung vào điều gì?

• A. Tìm ra người chịu trách nhiệm cho sự cố.
• B. Nhanh chóng giải quyết vấn đề, bồi thường thỏa đáng và khôi phục niềm tin của khách hàng.
• C. Tránh né trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng.
• D. Ghi nhận sự cố và hứa sẽ cải thiện trong tương lai.

Câu 17: "Quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) trong dịch vụ giúp doanh nghiệp đạt được lợi ích nào?

• A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• B. Tăng cường kiểm soát hoạt động của nhân viên.
• C. Tự động hóa hoàn toàn quy trình dịch vụ.
• D. Hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng lòng trung thành.

Câu 18: Một hãng hàng không giá rẻ cắt giảm chi phí bằng cách giảm không gian để chân giữa các ghế. Điều này có thể ảnh hưởng đến khía cạnh nào trong chất lượng dịch vụ?

• A. Tính hữu hình (Tangibles) và sự thoải mái của khách hàng.
• B. Độ tin cậy (Reliability) của chuyến bay.
• C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) của nhân viên.
• D. Sự đảm bảo (Assurance) về an toàn bay.

Câu 19: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra "trải nghiệm dịch vụ" tích cực cho học viên?

• A. Giá học phí cạnh tranh.
• B. Giao diện nền tảng học tập đẹp mắt.
• C. Chất lượng giảng dạy của giảng viên, sự tương tác và hỗ trợ học viên.
• D. Số lượng bài tập và tài liệu học tập phong phú.

Câu 20: Để "cá nhân hóa dịch vụ" cho khách hàng, một spa cao cấp nên thu thập và sử dụng thông tin nào?

• A. Thông tin về đối thủ cạnh tranh.
• B. Thông tin về xu hướng thị trường spa.
• C. Thông tin về chương trình khuyến mãi hiện tại.
• D. Thông tin về sở thích cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ và tình trạng sức khỏe của khách hàng.

Câu 21: "Sự đồng sáng tạo giá trị" (Co-creation of Value) trong dịch vụ đề cập đến vai trò của ai trong quá trình tạo ra giá trị dịch vụ?

• A. Chỉ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
• B. Doanh nghiệp và khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo ra giá trị.
• C. Chỉ nhân viên dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• D. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Câu 22: Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố "độ tin cậy" (Reliability) thể hiện qua khía cạnh nào?

• A. Giao diện website và ứng dụng đẹp mắt, dễ sử dụng.
• B. Tốc độ phản hồi nhanh chóng của tổng đài hỗ trợ.
• C. Hệ thống hoạt động ổn định, các giao dịch trực tuyến được thực hiện chính xác và an toàn.
• D. Chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.

Câu 23: Một công ty du lịch thiết kế tour mới tập trung vào trải nghiệm "du lịch bền vững". Đây là ví dụ về loại hình "đổi mới dịch vụ" nào?

• A. Đổi mới dịch vụ theo định hướng giá trị (Value-driven service innovation).
• B. Đổi mới dịch vụ theo quy trình (Process service innovation).
• C. Đổi mới dịch vụ cốt lõi (Core service innovation).
• D. Đổi mới dịch vụ gia tăng (Supplementary service innovation).

Câu 24: Để nâng cao "năng suất dịch vụ" trong một trung tâm chăm sóc khách hàng, giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?

• A. Giảm lương nhân viên để tiết kiệm chi phí.
• B. Tăng ca làm việc cho nhân viên.
• C. Giảm thời gian đào tạo nhân viên mới.
• D. Áp dụng công nghệ hỗ trợ (ví dụ: chatbot, hệ thống quản lý tri thức) để giải quyết các yêu cầu cơ bản và giảm tải cho nhân viên.

Câu 25: Khi xây dựng chiến lược giá cho dịch vụ, yếu tố "chi phí phi tiền tệ" (Non-monetary costs) mà khách hàng phải chịu bao gồm những gì?

• A. Chỉ chi phí về thời gian chờ đợi.
• B. Thời gian chờ đợi, công sức tìm kiếm thông tin, sự bất tiện về địa điểm và rủi ro tâm lý.
• C. Chỉ chi phí cơ hội khi lựa chọn dịch vụ này thay vì dịch vụ khác.
• D. Chi phí tiền bạc và chi phí cơ hội.

Câu 26: Trong mô hình "Chuỗi liên kết lợi nhuận dịch vụ" (Service-Profit Chain), yếu tố nào sau đây được xem là nền tảng để tạo ra lợi nhuận và tăng trưởng?

• A. Marketing bên ngoài hiệu quả.
• B. Quy trình dịch vụ tự động hóa.
• C. Sự hài lòng và gắn kết của nhân viên.
• D. Công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất tiện nghi.

Câu 27: Một khách sạn boutique tập trung vào cung cấp dịch vụ "vượt trội mong đợi" cho khách hàng. Chiến lược này thuộc loại "định vị dịch vụ" nào?

• A. Định vị dịch vụ dựa trên giá (Price-based positioning).
• B. Định vị dịch vụ dựa trên sự tiện lợi (Convenience-based positioning).
• C. Định vị dịch vụ dựa trên sự chuyên biệt hóa (Specialization-based positioning).
• D. Định vị dịch vụ dựa trên sự khác biệt (Differentiation-based positioning).

Câu 28: Để xây dựng "lòng trung thành" của khách hàng trong dịch vụ, chương trình "khách hàng thân thiết" nên tập trung vào điều gì?

• A. Tặng quà ngẫu nhiên cho khách hàng.
• B. Cung cấp các phần thưởng và ưu đãi có giá trị, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc khách hàng.
• C. Quảng bá chương trình rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.
• D. Yêu cầu khách hàng đăng ký tham gia chương trình với nhiều thủ tục phức tạp.

Câu 29: Trong quản lý "nhu cầu dịch vụ", chiến lược "điều chỉnh công suất" (Capacity Management) bao gồm những biện pháp nào?

• A. Chỉ tập trung vào việc dự báo nhu cầu dịch vụ.
• B. Chỉ thay đổi giá dịch vụ theo mùa vụ.
• C. Thay đổi số lượng nhân viên, sử dụng nhân viên bán thời gian, thuê ngoài và chia sẻ cơ sở vật chất.
• D. Chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào giờ thấp điểm.

Câu 30: Một công ty tư vấn mới thành lập cần xây dựng "mô hình dịch vụ" độc đáo để cạnh tranh. Mô hình dịch vụ nên tập trung vào yếu tố nào để tạo sự khác biệt?

• A. Hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của phân khúc khách hàng mục tiêu và thiết kế dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
• B. Sao chép mô hình dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh.
• C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng ban đầu.
• D. Tập trung vào quảng cáo rầm rộ trên các kênh truyền thông đại chúng.