Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 03

Câu 1: Khách sạn ABC đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích lũy điểm thưởng khi lưu trú và sử dụng dịch vụ. Nhân viên lễ tân nên sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để làm gì liên quan đến chương trình này?

• A. Kiểm tra lịch sử đặt phòng của khách để xác định hạng phòng ưa thích.
• B. Gửi email marketing tự động đến tất cả khách hàng đã từng lưu trú.
• C. Tra cứu thông tin khách hàng, ghi nhận điểm thưởng, và áp dụng các ưu đãi cho khách hàng thân thiết khi đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ.
• D. In báo cáo doanh thu hàng ngày để đánh giá hiệu quả chương trình.

Câu 2: Một khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ công trình xây dựng gần khách sạn vào lúc 7 giờ sáng. Theo quy trình xử lý phàn nàn của khách sạn, bước đầu tiên nhân viên lễ tân nên thực hiện là gì?

• A. Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm với sự bất tiện mà khách hàng đang gặp phải.
• B. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về tiếng ồn từ bên ngoài.
• C. Ngay lập tức đề nghị đổi phòng cho khách sang phía đối diện của khách sạn.
• D. Ghi lại phàn nàn vào sổ nhật ký và chuyển cho quản lý ca sau.

Câu 3: Trong tình huống khách sạn đang trong mùa cao điểm và công suất phòng đạt 98%, một khách hàng vãng lai (walk-in) đến yêu cầu đặt phòng. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên áp dụng chiến lược quản lý doanh thu nào?

• A. Giảm giá phòng để thu hút thêm khách vãng lai và đạt công suất 100%.
• B. Áp dụng giá phòng cao nhất hiện có và thông báo tình trạng phòng trống hạn chế cho khách.
• C. Đề nghị khách chờ đợi và giảm giá nếu có phòng trống vào phút chót.
• D. Chuyển khách sang khách sạn đối tác và nhận hoa hồng giới thiệu.

Câu 4: Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo điều gì là quan trọng nhất trước khi khách nhận phòng?

• A. Xác nhận số lượng khách dự kiến đến trong ngày.
• B. Kiểm tra tình trạng thanh toán của khách đặt phòng trước.
• C. Đảm bảo tất cả các yêu cầu đặc biệt của khách đã được chuẩn bị.
• D. Phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ, kiểm tra đầy đủ trang thiết bị và ở trạng thái sẵn sàng đón khách (Ready for Occupancy - RO).

Câu 5: Một khách hàng gọi điện thoại đến đặt phòng và yêu cầu một phòng hút thuốc. Tuy nhiên, khách sạn có chính sách tất cả các phòng đều là phòng không hút thuốc. Nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?

• A. Ghi chú yêu cầu phòng hút thuốc và cố gắng tìm phòng phù hợp nhất.
• B. Từ chối yêu cầu đặt phòng vì khách sạn không có phòng hút thuốc.
• C. Thông báo lịch sự về chính sách phòng không hút thuốc của khách sạn và đề xuất các khu vực được phép hút thuốc công cộng trong khách sạn.
• D. Chấp nhận yêu cầu và hứa sẽ cố gắng sắp xếp phòng hút thuốc nếu có khách hủy phòng.

Câu 6: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân phát hiện một khách hàng có biểu hiện say xỉn và gây ồn ào tại sảnh. Biện pháp xử lý phù hợp nhất trong tình huống này là gì?

• A. Phớt lờ và hy vọng khách sẽ tự về phòng.
• B. Tiếp cận khách một cách lịch sự, nhắc nhở về quy định khách sạn, và đề nghị hỗ trợ khách về phòng hoặc gọi hỗ trợ y tế nếu cần.
• C. Báo ngay cho bộ phận an ninh để can thiệp mạnh mẽ và đưa khách ra khỏi khách sạn.
• D. Tránh tiếp xúc trực tiếp và gọi điện thoại cho khách yêu cầu giữ yên lặng.

Câu 7: Khách sạn sử dụng chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh phòng. Chỉ số RevPAR được tính bằng công thức nào?

• A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán
• B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có khách
• C. Công suất phòng x Giá phòng trung bình
• D. (Công suất phòng x Giá phòng trung bình) hoặc (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng hiện có)

Câu 8: Khi khách hàng trả phòng và thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện thao tác nào sau đây để đảm bảo giao dịch thành công và an toàn?

• A. Chỉ cần quẹt thẻ qua máy POS và in hóa đơn.
• B. Yêu cầu khách hàng ký vào hóa đơn và giữ lại bản gốc.
• C. Kiểm tra thông tin thẻ (tên, số thẻ, ngày hết hạn), thực hiện giao dịch qua máy POS, đảm bảo giao dịch thành công, và cung cấp hóa đơn chi tiết cho khách.
• D. Sao chụp mặt trước và sau thẻ tín dụng của khách để lưu hồ sơ.

Câu 9: Để dự báo công suất phòng trong tuần tới, nhân viên lễ tân nên tham khảo những nguồn thông tin nào là quan trọng nhất?

• A. Dự báo thời tiết và lịch chiếu phim tại rạp gần khách sạn.
• B. Số lượng đặt phòng hiện tại, dữ liệu công suất phòng của các tuần trước, và các sự kiện đặc biệt diễn ra trong khu vực.
• C. Số lượng nhân viên lễ tân và buồng phòng đang làm việc.
• D. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên các trang web đặt phòng trực tuyến.

Câu 10: Trong tình huống mất điện đột ngột, hệ thống PMS ngừng hoạt động. Nhân viên lễ tân cần có phương án dự phòng nào để vẫn có thể tiếp tục làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách?

• A. Yêu cầu khách hàng chờ đợi cho đến khi có điện trở lại.
• B. Sử dụng điện thoại cá nhân để liên lạc với bộ phận kỹ thuật.
• C. Tạm dừng mọi hoạt động nhận và trả phòng cho đến khi hệ thống hoạt động bình thường.
• D. Sử dụng hệ thống đăng ký và thanh toán thủ công (sổ sách, phiếu thu) đã được chuẩn bị sẵn để ghi nhận thông tin khách và giao dịch.

Câu 11: Một nhóm khách đoàn lớn đến nhận phòng cùng lúc. Để quy trình nhận phòng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên lễ tân nên chuẩn bị trước điều gì?

• A. Chuẩn bị sẵn hồ sơ đăng ký khách sạn (registration cards), chìa khóa phòng đã được mã hóa, và phân công nhân viên hỗ trợ làm thủ tục cho đoàn.
• B. Yêu cầu trưởng đoàn tự làm thủ tục nhận phòng cho tất cả các thành viên.
• C. Thông báo cho khách đoàn rằng quy trình nhận phòng có thể mất nhiều thời gian do số lượng khách lớn.
• D. Đề nghị khách đoàn tập trung tại sảnh và lần lượt gọi tên từng người lên làm thủ tục.

Câu 12: Khách sạn áp dụng chính sách "đảm bảo đặt phòng" (guaranteed reservation). Điều này có nghĩa là gì đối với khách hàng đã đặt phòng và đến muộn?

• A. Khách sạn chỉ giữ phòng cho khách đến trước 6 giờ chiều.
• B. Khách sạn đảm bảo giữ phòng cho khách đến muộn và sẽ không hủy phòng nếu khách báo trước hoặc đến muộn hơn giờ nhận phòng dự kiến.
• C. Khách sạn có quyền hủy đặt phòng nếu khách không đến đúng giờ và không hoàn lại tiền đặt cọc.
• D. Khách sạn sẽ tính thêm phí phụ thu cho khách hàng đến nhận phòng muộn.

Câu 13: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng quốc tế, điều quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân cần lưu ý để tránh gây hiểu lầm hoặc xúc phạm là gì?

• A. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ điệu bộ để hỗ trợ giao tiếp.
• B. Nói chậm và rõ ràng, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu.
• C. Nhận thức và tôn trọng sự khác biệt về văn hóa, phong tục tập quán, và ngôn ngữ của khách hàng.
• D. Chỉ giao tiếp bằng tiếng Anh để đảm bảo tính chuyên nghiệp.

Câu 14: Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Mục đích chính của việc thu thập phản hồi này là gì?

• A. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân.
• B. Để có cơ sở xử lý kỷ luật đối với những khách hàng phàn nàn.
• C. Để báo cáo lên cấp trên về tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân.
• D. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, và nâng cao sự hài lòng.

Câu 15: Khi khách hàng báo mất chìa khóa phòng, quy trình xử lý tiêu chuẩn của lễ tân bao gồm những bước nào?

• A. Lập biên bản và yêu cầu khách bồi thường chi phí làm lại chìa khóa.
• B. Xác minh danh tính khách, vô hiệu hóa chìa khóa cũ, cấp chìa khóa mới và hướng dẫn khách cẩn thận hơn.
• C. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự liên hệ bộ phận an ninh.
• D. Ghi lại sự việc vào nhật ký ca làm việc và không cần thực hiện thêm hành động nào.

Câu 16: Khách sạn muốn tăng doanh thu từ dịch vụ phòng bằng cách áp dụng chiến lược upselling. Nhân viên lễ tân nên chủ động đề xuất dịch vụ upselling nào cho khách khi nhận phòng?

• A. Giảm giá dịch vụ giặt là.
• B. Tặng phiếu giảm giá cho lần đặt phòng tiếp theo.
• C. Nâng cấp lên hạng phòng cao hơn với tầm nhìn đẹp hơn hoặc bao gồm bữa sáng miễn phí với một khoản phụ phí nhỏ.
• D. Giới thiệu các tour du lịch địa phương.

Câu 17: Để đảm bảo an ninh thông tin cho khách hàng, nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào khi xử lý thông tin cá nhân và thanh toán của khách?

• A. Lưu trữ thông tin khách hàng trên máy tính cá nhân để dễ dàng truy cập.
• B. Chia sẻ thông tin khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn để phối hợp dịch vụ tốt hơn.
• C. Công khai thông tin khách hàng trên bảng tin nội bộ để nhân viên nắm bắt.
• D. Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích nghiệp vụ và tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu.

Câu 18: Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, bộ phận lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để xử lý và trả lại đồ cho khách?

• A. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).
• B. Bộ phận an ninh (Security).
• C. Bộ phận bảo trì (Maintenance).
• D. Bộ phận nhà hàng (Restaurant).

Câu 19: Khi khách hàng muốn thanh toán hóa đơn bằng tiền mặt với số lượng lớn, nhân viên lễ tân cần thực hiện thêm biện pháp nghiệp vụ nào để đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định?

• A. Từ chối nhận thanh toán bằng tiền mặt với số lượng lớn.
• B. Nhận tiền và nhanh chóng hoàn tất thủ tục thanh toán.
• C. Kiểm tra kỹ tiền thật/giả, đếm tiền cẩn thận trước sự chứng kiến của khách hoặc camera giám sát, và ghi nhận đầy đủ vào sổ quỹ.
• D. Yêu cầu khách hàng chuyển khoản ngân hàng thay vì thanh toán tiền mặt.

Câu 20: Mục tiêu chính của việc đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp là gì?

• A. Giảm thiểu số lượng phàn nàn từ khách hàng.
• B. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp, và giải quyết hiệu quả các tình huống giao tiếp.
• C. Đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình và quy định của khách sạn.
• D. Tăng cường khả năng bán hàng và upselling của nhân viên.

Câu 21: Loại báo cáo nào sau đây thường được sử dụng hàng ngày tại bộ phận lễ tân để nắm bắt nhanh chóng tình hình hoạt động phòng?

• A. Báo cáo doanh thu phòng hàng tháng.
• B. Báo cáo công suất phòng hàng tuần.
• C. Báo cáo tình trạng phòng (Room Status Report) hàng ngày.
• D. Báo cáo chi phí hoạt động bộ phận lễ tân hàng quý.

Câu 22: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. Tại sao kiến thức này lại quan trọng trong công việc hàng ngày?

• A. Để ghi nhớ và thực hiện đúng các quy trình làm việc.
• B. Để giao tiếp tự tin hơn với đồng nghiệp.
• C. Để chứng minh sự chuyên nghiệp với cấp trên.
• D. Để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu và bán thêm dịch vụ.

Câu 23: Trong tình huống khách hàng không hài lòng về phòng và yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì khi giải quyết?

• A. Từ chối yêu cầu đổi phòng nếu khách sạn đang có công suất phòng cao.
• B. Tìm hiểu rõ nguyên nhân không hài lòng, kiểm tra tình trạng phòng trống, và cố gắng đáp ứng yêu cầu đổi phòng nếu có thể, đồng thời xin lỗi khách.
• C. Đề nghị khách viết đơn yêu cầu đổi phòng và chờ xét duyệt.
• D. Chuyển ngay yêu cầu đổi phòng cho quản lý ca để quyết định.

Câu 24: Tại sao việc cập nhật thông tin liên lạc và sở thích của khách hàng vào hệ thống PMS lại quan trọng đối với khách sạn?

• A. Để kiểm soát số lượng khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn.
• B. Để đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.
• C. Để cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và hỗ trợ các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng trung thành.
• D. Để thống kê và báo cáo số liệu khách hàng cho cơ quan quản lý nhà nước.

Câu 25: Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch nổi tiếng gần khách sạn, nhân viên lễ tân nên làm gì để cung cấp thông tin hữu ích?

• A. Cung cấp bản đồ du lịch, giới thiệu các địa điểm nổi tiếng, cung cấp thông tin về phương tiện di chuyển, giờ mở cửa, giá vé, và gợi ý lịch trình tham quan.
• B. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
• C. Chỉ cung cấp thông tin về các địa điểm du lịch mà khách sạn có liên kết hợp tác.
• D. Từ chối cung cấp thông tin vì đây không phải là trách nhiệm của lễ tân.

Câu 26: Trong quy trình nhận đặt phòng, bước nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo thông tin đặt phòng chính xác và đầy đủ?

• A. Ghi lại thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS.
• B. Kiểm tra tình trạng phòng trống.
• C. Thông báo giá phòng và các điều khoản đặt phòng.
• D. Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng với khách hàng (tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng khách, yêu cầu đặc biệt...).

Câu 27: Khách sạn áp dụng hệ thống phân loại phòng (room categories) khác nhau (ví dụ: Standard, Deluxe, Suite). Mục đích chính của việc phân loại phòng là gì?

• A. Để dễ dàng quản lý và sắp xếp phòng cho bộ phận buồng phòng.
• B. Để định giá phòng khác nhau dựa trên tiện nghi và vị trí, đáp ứng nhu cầu và khả năng chi trả đa dạng của khách hàng.
• C. Để phân biệt các khu vực khác nhau của khách sạn.
• D. Để tạo sự cạnh tranh giữa các loại phòng và khuyến khích khách hàng nâng cấp.

Câu 28: Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Trong tình huống nào kỹ năng này trở nên đặc biệt quan trọng?

• A. Khi làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách.
• B. Khi cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách hàng.
• C. Khi xử lý các phàn nàn, yêu cầu đặc biệt, hoặc sự cố phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
• D. Khi thực hiện các báo cáo và thống kê hàng ngày.

Câu 29: Để đảm bảo ca làm việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, nhân viên lễ tân ca sau cần nắm bắt thông tin gì từ ca trước?

• A. Số lượng khách check-in và check-out trong ca làm việc.
• B. Doanh thu phòng và các dịch vụ phát sinh trong ca làm việc.
• C. Tình trạng hoạt động của hệ thống PMS và các thiết bị lễ tân.
• D. Thông tin về khách VIP, các yêu cầu đặc biệt của khách, các sự cố phát sinh và các công việc cần tiếp tục xử lý trong ca sau.

Câu 30: Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng sớm hơn dự kiến (early check-out), chính sách hoàn tiền hoặc phí phạt sẽ phụ thuộc vào yếu tố nào?

• A. Thời điểm khách hàng thông báo trả phòng sớm.
• B. Điều khoản và điều kiện đặt phòng ban đầu, loại giá phòng đã đặt, và chính sách của khách sạn về trả phòng sớm.
• C. Lý do khách hàng trả phòng sớm.
• D. Quyết định của quản lý lễ tân ca trực.