Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Khách Sạn – Đề 03

Câu 1: Một khách sạn 4 sao nhận được đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài trong mùa cao điểm. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận lễ tân nên ưu tiên áp dụng giải pháp nào sau đây, vừa đảm bảo hiệu quả ngắn hạn, vừa xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực?

• A. Yêu cầu khách hàng thông cảm và chờ đợi vì khách sạn đang trong mùa cao điểm.
• B. Giảm số lượng nhân viên lễ tân để tiết kiệm chi phí và tăng năng suất làm việc.
• C. Tăng cường nhân viên lễ tân trong giờ cao điểm, đồng thời cung cấp nước uống, khăn lạnh và khu vực chờ thoải mái cho khách.
• D. Chuyển trách nhiệm làm thủ tục nhận phòng sang bộ phận khác để giảm tải cho lễ tân.

Câu 2: Khách sạn X đang xem xét áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing). Phương pháp định giá này mang lại lợi ích chính nào trong bối cảnh thị trường khách sạn biến động?

• A. Đảm bảo giá phòng luôn ổn định, dễ dự đoán cho khách hàng.
• B. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên cung và cầu.
• C. Giảm thiểu rủi ro tài chính cho khách sạn trong trường hợp công suất phòng thấp.
• D. Đơn giản hóa quy trình định giá và giảm khối lượng công việc cho bộ phận quản lý doanh thu.

Câu 3: Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng, quản lý khách sạn nên tập trung vào yếu tố nào sau đây, có tác động trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng?

• A. Đào tạo nhân viên buồng phòng về kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm.
• B. Giảm tần suất vệ sinh buồng phòng để tiết kiệm chi phí hoạt động.
• C. Sử dụng các sản phẩm vệ sinh giá rẻ để tối đa hóa lợi nhuận.
• D. Hạn chế cung cấp các tiện nghi phòng để giảm bớt công việc cho nhân viên buồng phòng.

Câu 4: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách sạn cần xây dựng thương hiệu mạnh để thu hút và giữ chân khách hàng. Hoạt động nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng và củng cố thương hiệu khách sạn?

• A. Tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá sâu để thu hút khách hàng mới.
• B. Đầu tư vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
• C. Sao chép các chiến dịch marketing của đối thủ cạnh tranh.
• D. Cung cấp dịch vụ vượt trội và nhất quán, đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.

Câu 5: Khách sạn Z áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Chức năng chính của PMS trong hoạt động hàng ngày của khách sạn là gì?

• A. Quản lý hồ sơ nhân viên và tính lương.
• B. Phân tích dữ liệu thị trường và đối thủ cạnh tranh.
• C. Tích hợp và quản lý các hoạt động đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và các dịch vụ khác.
• D. Tự động hóa quy trình marketing và quảng bá khách sạn.

Câu 6: Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, khách sạn cần thực hiện biện pháp nào sau đây một cách toàn diện và hiệu quả?

• A. Tuyển dụng nhân viên bảo vệ có kinh nghiệm võ thuật.
• B. Xây dựng quy trình an ninh chi tiết, lắp đặt hệ thống camera giám sát, kiểm soát ra vào và đào tạo nhân viên về ứng phó sự cố.
• C. Tăng cường kiểm tra hành lý của khách tại sảnh khách sạn.
• D. Cấm khách hàng mang đồ ăn và thức uống từ bên ngoài vào khách sạn.

Câu 7: Nhà hàng trong khách sạn H muốn cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố cảm xúc và tạo dấu ấn đặc biệt cho khách?

• A. Giảm giá các món ăn để thu hút khách hàng.
• B. Tăng số lượng bàn ăn để phục vụ được nhiều khách hơn.
• C. Sử dụng nguyên liệu rẻ tiền để giảm chi phí.
• D. Thiết kế thực đơn độc đáo, tạo không gian ấm cúng, phục vụ chuyên nghiệp và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách.

Câu 8: Khách sạn K đang đối mặt với tình trạng nhân viên lễ tân thường xuyên mắc lỗi trong quá trình làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách. Nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này có thể là gì?

• A. Do khách hàng quá khó tính và yêu cầu cao.
• B. Do nhân viên lễ tân không muốn làm việc chăm chỉ.
• C. Do quy trình đào tạo nhân viên lễ tân chưa hiệu quả và thiếu sự giám sát, hướng dẫn.
• D. Do phần mềm quản lý lễ tân quá phức tạp và khó sử dụng.

Câu 9: Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, tiêu chí "độ tin cậy" (reliability) thể hiện điều gì?

• A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng hẹn như đã hứa với khách hàng.
• B. Sự nhiệt tình, chu đáo và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
• C. Ngoại hình chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại của khách sạn.
• D. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

Câu 10: Khách sạn M muốn triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Mục tiêu chính của chương trình này là gì?

• A. Thu hút khách hàng mới và tăng công suất phòng trong ngắn hạn.
• B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại và chi tiêu nhiều hơn.
• C. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• D. Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về giá cả.

Câu 11: Phân tích SWOT là công cụ hữu ích trong quản trị khách sạn. Trong phân tích SWOT, yếu tố "điểm yếu" (weaknesses) thường liên quan đến khía cạnh nào của khách sạn?

• A. Các xu hướng thị trường bất lợi cho khách sạn.
• B. Các đối thủ cạnh tranh mạnh trên thị trường.
• C. Các hạn chế và vấn đề nội tại của khách sạn như cơ sở vật chất xuống cấp, dịch vụ chưa tốt, nhân sự yếu.
• D. Các cơ hội để phát triển và mở rộng thị trường của khách sạn.

Câu 12: Để quản lý chi phí hiệu quả trong khách sạn, bộ phận nào đóng vai trò quan trọng nhất trong việc kiểm soát chi phí hoạt động hàng ngày?

• A. Bộ phận marketing và bán hàng.
• B. Bộ phận nhân sự.
• C. Bộ phận kế toán.
• D. Tất cả các bộ phận vận hành (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bếp...).

Câu 13: Khách sạn N muốn áp dụng các tiêu chuẩn xanh và phát triển bền vững. Hành động nào sau đây thể hiện cam kết bảo vệ môi trường của khách sạn?

• A. Sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu chất thải, tiết kiệm nước và sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường.
• B. Tăng cường sử dụng đồ nhựa dùng một lần để đảm bảo vệ sinh.
• C. Mở rộng quy mô xây dựng khách sạn để tăng doanh thu.
• D. Tổ chức các sự kiện lớn và tiệc tùng xa hoa để thu hút khách hàng.

Câu 14: Trong quản lý nhân sự khách sạn, "mô tả công việc" (job description) có vai trò chính là gì?

• A. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
• B. Xác định mức lương và phúc lợi cho nhân viên.
• C. Xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ, kỹ năng và trình độ cần thiết cho một vị trí công việc cụ thể, phục vụ tuyển dụng, đào tạo và quản lý hiệu suất.
• D. Xây dựng sơ đồ tổ chức và phân công công việc trong khách sạn.

Câu 15: Khách sạn P đang sử dụng kênh OTA (Online Travel Agency) để phân phối phòng. Lợi ích chính của việc sử dụng OTA là gì?

• A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo cho khách sạn.
• B. Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng trên toàn cầu và tăng công suất phòng.
• C. Tăng giá phòng và lợi nhuận trực tiếp cho khách sạn.
• D. Kiểm soát hoàn toàn giá và chính sách bán phòng.

Câu 16: Trong quản lý rủi ro khách sạn, rủi ro nào sau đây thuộc nhóm rủi ro vận hành?

• A. Rủi ro biến động lãi suất ngân hàng.
• B. Rủi ro thay đổi tỷ giá hối đoái.
• C. Rủi ro gián đoạn cung cấp dịch vụ do lỗi hệ thống, thiếu nhân viên hoặc sự cố kỹ thuật.
• D. Rủi ro suy thoái kinh tế ảnh hưởng đến lượng khách du lịch.

Câu 17: Khách sạn Q muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi nào sau đây mang tính định lượng và dễ dàng phân tích thống kê?

• A. Phỏng vấn sâu khách hàng sau khi trả phòng.
• B. Phiếu khảo sát trực tuyến hoặc bản cứng với thang đo Likert (ví dụ: đánh giá từ 1 đến 5 sao).
• C. Quan sát trực tiếp thái độ và hành vi của khách hàng.
• D. Thu thập ý kiến phản hồi từ các trang mạng xã hội và diễn đàn du lịch.

Câu 18: Để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc trong khách sạn, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?

• A. Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm minh.
• B. Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên.
• C. Áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc.
• D. Lãnh đạo khách sạn phải làm gương, truyền cảm hứng và tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên đặt khách hàng làm trung tâm.

Câu 19: Khách sạn R đang gặp vấn đề về năng suất lao động thấp ở bộ phận buồng phòng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện quy trình làm việc để nâng cao năng suất?

• A. Tăng ca làm việc cho nhân viên buồng phòng.
• B. Giảm số lượng nhân viên buồng phòng để tạo áp lực làm việc.
• C. Phân tích quy trình làm việc hiện tại, loại bỏ các bước thừa, chuẩn hóa quy trình và cung cấp công cụ, thiết bị hỗ trợ phù hợp.
• D. Thay đổi nhân viên quản lý bộ phận buồng phòng.

Câu 20: Trong quản lý doanh thu khách sạn, chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) đo lường điều gì?

• A. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn.
• B. Giá phòng trung bình của khách sạn.
• C. Công suất phòng trung bình của khách sạn.
• D. Tổng doanh thu của khách sạn chia cho tổng số phòng.

Câu 21: Khách sạn S đang muốn thu hút phân khúc khách du lịch gia đình. Gói dịch vụ nào sau đây được thiết kế phù hợp nhất với đối tượng khách hàng này?

• A. Gói dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe cao cấp.
• B. Gói dịch vụ bao gồm phòng gia đình, bữa ăn cho trẻ em, khu vui chơi trẻ em và các hoạt động giải trí gia đình.
• C. Gói dịch vụ hội nghị và sự kiện cho doanh nghiệp.
• D. Gói dịch vụ trăng mật lãng mạn cho cặp đôi.

Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ (service standards) mang lại lợi ích gì chính cho nhân viên?

• A. Tăng áp lực và khối lượng công việc cho nhân viên.
• B. Giảm sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên trong công việc.
• C. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách thực hiện công việc, giúp nhân viên tự tin và chủ động hơn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
• D. Hạn chế quyền tự chủ và quyết định của nhân viên.

Câu 23: Khách sạn T đang xem xét đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng công nghệ nào sau đây có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngay từ giai đoạn đặt phòng?

• A. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) tích hợp dữ liệu khách hàng để gợi ý phòng, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với sở thích và lịch sử giao dịch của từng khách.
• B. Hệ thống khóa phòng điện tử sử dụng thẻ từ.
• C. Hệ thống wifi tốc độ cao miễn phí.
• D. Ứng dụng chat trực tuyến 24/7 để hỗ trợ khách hàng.

Câu 24: Trong quản lý tài chính khách sạn, báo cáo lưu chuyển tiền tệ (cash flow statement) cung cấp thông tin quan trọng nào?

• A. Tổng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn trong kỳ báo cáo.
• B. Dòng tiền vào và dòng tiền ra của khách sạn từ hoạt động kinh doanh, đầu tư và tài chính trong một khoảng thời gian nhất định.
• C. Giá trị tài sản và nợ phải trả của khách sạn tại một thời điểm cụ thể.
• D. Tình hình vốn chủ sở hữu và cơ cấu vốn của khách sạn.

Câu 25: Khách sạn U muốn tăng cường hợp tác với các đối tác địa phương để phát triển du lịch cộng đồng. Hình thức hợp tác nào sau đây phù hợp nhất với mục tiêu này?

• A. Hợp tác với các tập đoàn khách sạn lớn để mở rộng quy mô.
• B. Hợp tác với các công ty lữ hành quốc tế để thu hút khách du lịch nước ngoài.
• C. Hợp tác với các nhà cung cấp thực phẩm lớn để đảm bảo nguồn cung ổn định.
• D. Hợp tác với các hộ gia đình, làng nghề truyền thống, cộng đồng địa phương để phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo, mang đậm bản sắc văn hóa địa phương và tạo thu nhập cho cộng đồng.

Câu 26: Trong quản lý kênh phân phối khách sạn, kênh phân phối trực tiếp (direct distribution channel) đề cập đến hình thức nào?

• A. Khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn thông qua website, điện thoại, email hoặc trực tiếp tại khách sạn.
• B. Khách hàng đặt phòng thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
• C. Khách hàng đặt phòng thông qua các công ty lữ hành truyền thống.
• D. Khách hàng đặt phòng thông qua các hệ thống đặt phòng toàn cầu (GDS).

Câu 27: Khách sạn V đang triển khai chiến dịch marketing nội dung (content marketing). Mục tiêu chính của chiến dịch này là gì?

• A. Tăng doanh số bán phòng trực tiếp trong ngắn hạn.
• B. Giảm chi phí quảng cáo trả tiền.
• C. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, cung cấp giá trị và thông tin hữu ích, thu hút và giữ chân khách hàng một cách tự nhiên và lâu dài.
• D. Tạo ra sự lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội.

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, quy trình "giải quyết khiếu nại" (complaint handling process) hiệu quả cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây?

• A. Tránh né và đổ lỗi cho khách hàng để bảo vệ uy tín khách sạn.
• B. Lắng nghe chân thành, xin lỗi, thấu hiểu vấn đề, giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng, đồng thời học hỏi để cải thiện dịch vụ.
• C. Giải quyết khiếu nại theo cách có lợi nhất cho khách sạn, ngay cả khi không công bằng với khách hàng.
• D. Chỉ giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng và bỏ qua các khiếu nại nhỏ.

Câu 29: Khách sạn W đang sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Hoạt động nào sau đây thể hiện việc sử dụng mạng xã hội hiệu quả trong quản trị khách sạn?

• A. Chỉ đăng tải thông tin quảng cáo về khách sạn và các chương trình khuyến mãi.
• B. Chỉ trả lời các bình luận tích cực và bỏ qua các bình luận tiêu cực.
• C. Chia sẻ nội dung hấp dẫn, tương tác với khách hàng, trả lời nhanh chóng các câu hỏi và phản hồi, xử lý khiếu nại và xây dựng cộng đồng trực tuyến.
• D. Sử dụng mạng xã hội chỉ để theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

Câu 30: Trong quản lý nguồn nhân lực khách sạn, "đào tạo và phát triển" (training and development) nhân viên mang lại lợi ích chiến lược nào cho khách sạn?

• A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
• B. Tăng cường kiểm soát và kỷ luật nhân viên.
• C. Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên trong ngắn hạn.
• D. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất lao động, tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng đội ngũ nhân viên gắn bó, chuyên nghiệp.