Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Dịch Vụ - Đề 04 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Để duy trì chất lượng dịch vụ này, yếu tố nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT cần được quản lý chặt chẽ?
- A. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng
- B. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có khả năng thấu hiểu khách hàng
- C. Chiến lược giá cạnh tranh so với các đối thủ
- D. Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quy trình phục vụ
Câu 2: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
- A. Khoảng cách thứ nhất (Gap 1)
- B. Khoảng cách thứ hai (Gap 2)
- C. Khoảng cách thứ ba (Gap 3)
- D. Khoảng cách thứ tư (Gap 4)
Câu 3: Một công ty viễn thông nhận thấy số lượng khách hàng hủy dịch vụ tăng lên. Phân tích dữ liệu cho thấy nguyên nhân chính là do thời gian chờ đợi để được hỗ trợ kỹ thuật quá lâu. Biện pháp nào sau đây sẽ HIỆU QUẢ NHẤT để giải quyết vấn đề này?
- A. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và giảm giá dịch vụ
- B. Đẩy mạnh quảng cáo về chất lượng dịch vụ vượt trội
- C. Đầu tư vào hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh và tăng cường nhân sự
- D. Thay đổi chính sách giá và gói cước dịch vụ
Câu 4: Tính "vô hình" của dịch vụ gây ra thách thức lớn nhất cho doanh nghiệp trong hoạt động marketing nào sau đây?
- A. Định giá dịch vụ
- B. Phân phối dịch vụ
- C. Thiết kế quy trình dịch vụ
- D. Truyền thông và quảng bá dịch vụ
Câu 5: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "Con người" (People) bao gồm những đối tượng nào?
- A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- B. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ
- C. Nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp
- D. Nhân viên công ty, khách hàng và các đối tượng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ
Câu 6: Một nhà hàng buffet áp dụng chính sách "giờ thấp điểm" với giá ưu đãi để thu hút khách hàng vào buổi chiều. Biện pháp này chủ yếu nhằm giải quyết đặc tính nào của dịch vụ?
- A. Tính vô hình (Intangibility)
- B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
- C. Tính dễ hư hỏng/tính không dự trữ được (Perishability)
- D. Tính bất khả phân (Inseparability)
Câu 7: Quy trình dịch vụ "làm thủ tục trực tuyến" của các hãng hàng không đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Lợi ích CHÍNH của việc này là gì?
- A. Giảm chi phí hoạt động cho hãng hàng không
- B. Tăng sự thuận tiện và kiểm soát cho khách hàng
- C. Nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên sân bay
- D. Tăng cường tính bảo mật thông tin khách hàng
Câu 8: Trong tình huống dịch vụ nào sau đây, vai trò của "chứng cứ hữu hình" (Physical Evidence) trở nên đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?
- A. Dịch vụ tư vấn pháp lý
- B. Dịch vụ cắt tóc
- C. Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
- D. Dịch vụ giặt là
Câu 9: Một công ty dịch vụ muốn xây dựng "văn hóa dịch vụ" mạnh mẽ. Hoạt động nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu?
- A. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt
- B. Đào tạo và truyền thông về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cho nhân viên
- C. Tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ dịch vụ
- D. Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn
Câu 10: "Marketing tương tác" (Interactive Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ tập trung vào mối quan hệ giữa đối tượng nào?
- A. Công ty và khách hàng
- B. Công ty và nhân viên
- C. Nhân viên và khách hàng
- D. Công ty, nhân viên và khách hàng
Câu 11: Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố trong "Marketing Mix mở rộng" (7Ps) của dịch vụ?
- A. Quy trình (Process)
- B. Con người (People)
- C. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)
- D. Đối thủ cạnh tranh (Competitors)
Câu 12: Trong dịch vụ, "Quy trình" (Process) đề cập đến điều gì?
- A. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
- B. Hệ thống và cách thức dịch vụ được tạo ra và chuyển giao
- C. Địa điểm cung cấp dịch vụ
- D. Các hoạt động quảng bá dịch vụ
Câu 13: Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên. Loại hình "marketing" nào trong tam giác marketing dịch vụ cần được công ty chú trọng để giải quyết vấn đề này?
- A. Marketing bên ngoài (External Marketing)
- B. Marketing nội bộ (Internal Marketing)
- C. Marketing tương tác (Interactive Marketing)
- D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
Câu 14: Khái niệm "Thời điểm sự thật" (Moments of Truth) trong quản trị dịch vụ nhấn mạnh điều gì?
- A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
- B. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất
- C. Mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
- D. Thời điểm doanh nghiệp quảng bá dịch vụ hiệu quả nhất
Câu 15: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng NHẤT?
- A. Khảo sát khách hàng (Customer Surveys)
- B. Phân tích doanh số bán hàng
- C. Đánh giá hiệu suất nhân viên
- D. Đo lường chi phí dịch vụ
Câu 16: Chiến lược "vượt quá mong đợi của khách hàng" có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp dịch vụ?
- A. Giảm chi phí marketing
- B. Tăng khả năng cạnh tranh về giá
- C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ
- D. Tăng cường lòng trung thành và tạo ra truyền miệng tích cực
Câu 17: Điều gì là thách thức LỚN NHẤT khi tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ?
- A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
- B. Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả
- C. Nguy cơ làm giảm tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa
- D. Hạn chế khả năng sáng tạo và đổi mới dịch vụ
Câu 18: Trong trường hợp dịch vụ bị lỗi, bước đầu tiên quan trọng nhất trong quy trình "phục hồi dịch vụ" là gì?
- A. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng
- B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành
- C. Đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng
- D. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng
Câu 19: Yếu tố "Địa điểm" (Place) trong marketing dịch vụ KHÔNG chỉ bao gồm địa điểm vật lý mà còn bao gồm yếu tố nào khác?
- A. Thiết kế nội thất của cửa hàng dịch vụ
- B. Giá cả của dịch vụ tại các địa điểm khác nhau
- C. Kênh phân phối dịch vụ và sự tiện lợi cho khách hàng
- D. Mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
Câu 20: Mục tiêu chính của "marketing nội bộ" là gì?
- A. Tăng cường nhận diện thương hiệu dịch vụ
- B. Tạo động lực và sự gắn kết của nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc
- C. Thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ
- D. Giảm chi phí marketing bên ngoài
Câu 21: Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính "bất khả phân" (Inseparability) cao nhất?
- A. Dịch vụ chuyển phát nhanh
- B. Dịch vụ xem phim trực tuyến
- C. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- D. Dịch vụ giáo dục tại lớp học
Câu 22: Để giảm thiểu tính "không đồng nhất" (Heterogeneity) của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào giải pháp nào?
- A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
- B. Giảm giá dịch vụ
- C. Đào tạo nhân viên và tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
- D. Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra
Câu 23: Trong marketing dịch vụ, "Giá cả" (Price) KHÔNG chỉ bao gồm chi phí bằng tiền mà còn bao gồm yếu tố nào khác từ phía khách hàng?
- A. Chi phí sản xuất dịch vụ
- B. Chi phí phi tiền tệ (thời gian, công sức, sự bất tiện)
- C. Giá của đối thủ cạnh tranh
- D. Chi phí quảng bá dịch vụ
Câu 24: Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của hoạt động "khuyến mãi" (Promotion) trong marketing dịch vụ?
- A. Thông tin cho khách hàng về dịch vụ
- B. Thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ
- C. Nhắc nhở khách hàng về dịch vụ
- D. Giảm chi phí sản xuất dịch vụ
Câu 25: Một công ty muốn tạo sự khác biệt hóa dịch vụ dựa trên "chất lượng vượt trội". Chiến lược này tập trung vào yếu tố nào trong mô hình SERVQUAL?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- C. Sự đảm bảo (Assurance)
- D. Tất cả các yếu tố của SERVQUAL (độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình)
Câu 26: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững NHẤT cho doanh nghiệp dịch vụ?
- A. Giá dịch vụ thấp nhất
- B. Địa điểm cung cấp dịch vụ thuận lợi nhất
- C. Mối quan hệ khách hàng thân thiết và lòng trung thành
- D. Công nghệ dịch vụ tiên tiến nhất
Câu 27: Để quản lý "kỳ vọng" của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp nên thực hiện biện pháp nào sau đây?
- A. Hứa hẹn vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ
- B. Truyền thông trung thực và rõ ràng về dịch vụ
- C. Không chia sẻ thông tin chi tiết về dịch vụ
- D. Chỉ tập trung vào quảng bá hình ảnh thương hiệu
Câu 28: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khoảng cách nào liên quan đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế và dịch vụ thực tế được cung cấp?
- A. Khoảng cách thứ nhất (Gap 1)
- B. Khoảng cách thứ hai (Gap 2)
- C. Khoảng cách thứ ba (Gap 3)
- D. Khoảng cách thứ tư (Gap 4)
Câu 29: Một công ty dịch vụ sử dụng "bản đồ dịch vụ" (Service Blueprint) để làm gì?
- A. Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ
- B. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- C. Đánh giá hiệu suất nhân viên
- D. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ
Câu 30: Để tăng cường "giá trị cảm nhận" của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?
- A. Giảm giá dịch vụ
- B. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
- C. Mở rộng kênh phân phối
- D. Nâng cao lợi ích dịch vụ và trải nghiệm khách hàng so với chi phí
