Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 05

Câu 1: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt, điều chỉnh giá phòng theo mùa và công suất đặt phòng. Trong mùa cao điểm, giá phòng tăng cao, còn mùa thấp điểm giá giảm để thu hút khách. Chiến lược giá này thuộc loại nào?

• A. Giá hớt váng (Skimming pricing)
• B. Giá thâm nhập thị trường (Penetration pricing)
• C. Giá theo thời điểm (Time-based pricing/Dynamic pricing)
• D. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)

Câu 2: Một khách sạn 4 sao nhận được phàn nàn từ khách về việc phòng ồn ào do gần thang máy. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên áp dụng phương pháp nào sau đây để giải quyết tình huống này hiệu quả nhất?

• A. Giải thích rằng khách sạn đang trong tình trạng công suất cao và không còn phòng trống.
• B. Xin lỗi khách, ngay lập tức đổi phòng cho khách sang vị trí yên tĩnh hơn nếu có phòng trống.
• C. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ chuyển thông tin này cho bộ phận kỹ thuật kiểm tra thang máy.
• D. Đề nghị khách sử dụng nút "không làm phiền" để hạn chế tiếng ồn từ nhân viên phục vụ phòng.

Câu 3: Lễ tân ca đêm phát hiện hệ thống đặt phòng trực tuyến bị lỗi, dẫn đến tình trạng "overbooking" (vượt quá số phòng thực tế). Để giảm thiểu tác động tiêu cực đến khách và khách sạn, lễ tân cần thực hiện hành động nào sau đây ngay lập tức?

• A. Liên hệ ngay với quản lý ca trực và bộ phận kỹ thuật để thông báo sự cố và tìm phương án khắc phục.
• B. Tạm thời tắt hệ thống đặt phòng trực tuyến và chờ đến ca sáng để xử lý.
• C. Tự ý hủy một số đặt phòng trùng lặp để đảm bảo số phòng khớp với thực tế.
• D. Báo cáo sự việc vào sổ giao ca và để ca sáng tiếp tục xử lý.

Câu 4: Khách hàng A đặt phòng loại Superior nhưng khi đến nhận phòng lại muốn nâng cấp lên phòng Deluxe với tầm nhìn đẹp hơn. Nhân viên lễ tân nên áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp nào sau đây để tăng doanh thu mà vẫn làm hài lòng khách?

• A. Thẳng thắn từ chối vì khách đã đặt phòng loại Superior và khách sạn không có chính sách nâng cấp miễn phí.
• B. Đồng ý nâng cấp miễn phí để thể hiện sự hiếu khách, nhưng không đề cập đến giá trị gia tăng của phòng Deluxe.
• C. Chỉ đề nghị nâng cấp lên phòng Deluxe mà không giải thích rõ sự khác biệt và lợi ích so với phòng Superior.
• D. Mô tả chi tiết sự khác biệt và lợi ích vượt trội của phòng Deluxe (ví dụ: tầm nhìn đẹp, tiện nghi cao cấp hơn) và đề xuất mức giá nâng cấp hợp lý.

Câu 5: Để dự báo công suất phòng trong tuần tới, quản lý lễ tân cần phân tích dữ liệu nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Số lượng khách đã trả phòng trong tuần trước.
• B. Số lượng đặt phòng đã được xác nhận cho tuần tới.
• C. Tổng doanh thu từ dịch vụ ẩm thực trong tháng trước.
• D. Chi phí điện nước trung bình hàng tháng của khách sạn.

Câu 6: Quy trình nhận phòng tiêu chuẩn thường bao gồm các bước nào sau đây theo thứ tự logic?

• A. Chào đón khách → Xác nhận đặt phòng → Giao chìa khóa → Thanh toán → Hướng dẫn về khách sạn.
• B. Xác nhận đặt phòng → Chào đón khách → Thanh toán → Hướng dẫn về khách sạn → Giao chìa khóa.
• C. Chào đón khách → Xác nhận đặt phòng → Hoàn tất thủ tục nhận phòng (lấy thông tin, xác nhận thanh toán) → Giao chìa khóa/thẻ phòng → Hướng dẫn về khách sạn và dịch vụ.
• D. Giao chìa khóa → Chào đón khách → Xác nhận đặt phòng → Thanh toán → Hướng dẫn về khách sạn.

Câu 7: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng và yêu cầu mở cửa, nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp an ninh nào sau đây trước khi mở cửa phòng?

• A. Mở cửa phòng ngay lập tức để thể hiện sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách.
• B. Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân (ví dụ: tên, số phòng, giấy tờ tùy thân) để xác minh danh tính trước khi mở cửa.
• C. Gọi điện thoại lên phòng để xác nhận với người ở trong phòng (nếu có).
• D. Từ chối mở cửa và yêu cầu khách xuống sảnh để làm lại chìa khóa.

Câu 8: Khách sạn áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Chức năng chính của PMS trong bộ phận lễ tân là gì?

• A. Quản lý thông tin nhân sự và tính lương cho nhân viên.
• B. Theo dõi và quản lý kho hàng của bộ phận buồng phòng.
• C. Quản lý đặt phòng, tình trạng phòng, thông tin khách hàng, và các giao dịch thanh toán.
• D. Phân tích dữ liệu thị trường và đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá phòng.

Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên bằng hình thức nào sau đây là hiệu quả nhất?

• A. Chỉ thu thập phản hồi qua phiếu đánh giá bằng giấy đặt tại quầy lễ tân.
• B. Chỉ thu thập phản hồi khi khách trả phòng.
• C. Chỉ thu thập phản hồi từ các trang mạng xã hội và diễn đàn du lịch.
• D. Kết hợp nhiều hình thức: phiếu đánh giá trực tuyến/giấy, khảo sát qua email sau khi trả phòng, lắng nghe phản hồi trực tiếp từ khách trong quá trình lưu trú.

Câu 10: Tỷ lệ RevPAR (Revenue Per Available Room) là một chỉ số quan trọng trong quản trị doanh thu khách sạn. RevPAR được tính bằng công thức nào?

• A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng hiện có
• B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán
• C. Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng hiện có
• D. Giá phòng trung bình (ADR) x Công suất phòng (Occupancy Rate)

Câu 11: Trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách, nguyên tắc "LAST" được áp dụng. Chữ "S" trong "LAST" đại diện cho hành động nào?

• A. Sorry (Xin lỗi)
• B. Solve (Giải quyết)
• C. Satisfy (Làm hài lòng)
• D. Sympathize (Đồng cảm)

Câu 12: Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo điều gì?

• A. Kiểm soát chi phí hoạt động của khách sạn.
• B. Đảm bảo tình trạng phòng luôn sẵn sàng và sạch sẽ để đón khách.
• C. Xây dựng chương trình marketing và bán phòng hiệu quả.
• D. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên.

Câu 13: Khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin nào trên thẻ để đảm bảo giao dịch hợp lệ?

• A. Số CVV ở mặt sau thẻ.
• B. Tên ngân hàng phát hành thẻ.
• C. Địa chỉ thanh toán của chủ thẻ.
• D. Tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, và chữ ký ở mặt sau thẻ.

Câu 14: Trong trường hợp khách "walk-in" (khách vãng lai) đến khách sạn mà không đặt phòng trước, nhân viên lễ tân cần ưu tiên xác định thông tin nào đầu tiên để phục vụ khách tốt nhất?

• A. Thông tin cá nhân chi tiết của khách (email, số điện thoại).
• B. Ngân sách dự kiến chi trả cho tiền phòng của khách.
• C. Nhu cầu về loại phòng và thời gian lưu trú của khách.
• D. Mục đích chuyến đi của khách (du lịch hay công tác).

Câu 15: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên lễ tân nên thể hiện kỹ năng giao tiếp nào sau đây?

• A. Nói nhanh, giọng điệu dứt khoát để thể hiện sự tự tin.
• B. Lắng nghe chủ động, sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực (ánh mắt, nụ cười), và giao tiếp rõ ràng, thân thiện.
• C. Sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành để tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
• D. Tránh giao tiếp bằng mắt để không gây áp lực cho khách.

Câu 16: Khách sạn X muốn triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Lợi ích chính của chương trình này đối với khách sạn là gì?

• A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích khách quay lại.
• B. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• C. Thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.
• D. Tăng giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh khách sạn.

Câu 17: Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy, động đất), nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng nào trong việc đảm bảo an toàn cho khách?

• A. Trực tiếp tham gia chữa cháy và cứu hộ.
• B. Bảo vệ tài sản của khách sạn và nhân viên.
• C. Thông báo và hướng dẫn khách hàng sơ tán theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
• D. Liên hệ với cơ quan chức năng và cung cấp thông tin về tình hình.

Câu 18: Loại báo cáo nào sau đây không phải là báo cáo thường kỳ mà bộ phận lễ tân cần chuẩn bị?

• A. Báo cáo công suất phòng hàng ngày.
• B. Báo cáo doanh thu phòng hàng tuần.
• C. Báo cáo dự báo công suất phòng hàng tuần.
• D. Báo cáo phân tích đối thủ cạnh tranh hàng năm.

Câu 19: Để quản lý hiệu quả ca làm việc của nhân viên lễ tân, quản lý cần chú ý đến yếu tố nào sau đây?

• A. Ưu tiên phân ca cho nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
• B. Cân bằng số lượng nhân viên giữa các ca, phân chia công việc hợp lý, và đảm bảo tính linh hoạt để ứng phó với tình huống bất ngờ.
• C. Giảm số lượng nhân viên ca đêm để tiết kiệm chi phí.
• D. Để nhân viên tự chọn ca làm việc theo sở thích cá nhân.

Câu 20: Khách sạn áp dụng chính sách "nhận phòng sớm" và "trả phòng muộn" (early check-in/late check-out) tùy thuộc vào công suất phòng. Trong trường hợp công suất phòng cao, lễ tân nên xử lý yêu cầu nhận phòng sớm của khách như thế nào?

• A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu nhận phòng sớm vì khách sạn không có chính sách này.
• B. Tính thêm phí phụ thu cao cho yêu cầu nhận phòng sớm để hạn chế khách sử dụng dịch vụ.
• C. Giải thích lịch sự về tình trạng công suất phòng, đề xuất khách chờ hoặc sử dụng các tiện nghi khác của khách sạn trong khi chờ phòng sẵn sàng, và thông báo thời gian dự kiến có thể nhận phòng.
• D. Yêu cầu khách tự liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng.

Câu 21: Khi khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, quản lý lễ tân nên thực hiện hành động nào sau đây để cải thiện tình hình?

• A. Bao che và bảo vệ nhân viên trước mặt khách hàng.
• B. Phớt lờ phàn nàn và coi đó là ý kiến chủ quan của khách.
• C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố giao tiếp.
• D. Lắng nghe, xin lỗi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, và có biện pháp chấn chỉnh, đào tạo lại nhân viên để tránh lặp lại.

Câu 22: Để đảm bảo tính chính xác của thông tin đặt phòng, nhân viên lễ tân nên thực hiện thao tác nào sau khi nhận đặt phòng từ khách hàng?

• A. Lưu thông tin đặt phòng vào hệ thống PMS và không cần xác nhận lại với khách.
• B. Gửi email hoặc tin nhắn xác nhận đặt phòng chi tiết cho khách hàng (loại phòng, thời gian, giá, yêu cầu đặc biệt).
• C. Gọi điện thoại cho khách hàng để nhắc lại thông tin đặt phòng ngay sau khi đặt.
• D. Yêu cầu khách hàng thanh toán trước toàn bộ tiền phòng để đảm bảo chắc chắn đặt phòng.

Câu 23: Trong quy trình trả phòng, bước nào sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt đẹp cuối cùng?

• A. Kiểm tra kỹ lưỡng minibar và các dịch vụ phát sinh để tính phí chính xác.
• B. In hóa đơn chi tiết và yêu cầu khách thanh toán nhanh chóng.
• C. Hỏi thăm về trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú, cảm ơn khách, và mời khách quay lại trong tương lai.
• D. Thu lại chìa khóa phòng và kết thúc quy trình trả phòng.

Câu 24: Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT cho chi phí lưu trú, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin nào trên hóa đơn theo quy định?

• A. Chỉ cần thông tin về khách sạn và tổng tiền thanh toán.
• B. Chỉ cần thông tin về khách hàng (tên, địa chỉ) và chi tiết dịch vụ.
• C. Chỉ cần thông tin về mã số thuế của khách sạn và khách hàng.
• D. Thông tin khách sạn (tên, địa chỉ, mã số thuế), thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, mã số thuế nếu có), chi tiết dịch vụ, đơn giá, số lượng, thuế suất, tổng tiền thanh toán.

Câu 25: Để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng, nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào khi xử lý dữ liệu?

• A. Chia sẻ thông tin khách hàng với các bộ phận liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
• B. Chỉ thu thập thông tin cần thiết, bảo mật thông tin, và không chia sẻ cho bên thứ ba khi chưa được phép.
• C. Lưu trữ thông tin khách hàng trên giấy tờ để dễ dàng truy cập và sử dụng.
• D. Sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích quảng cáo và marketing của khách sạn.

Câu 26: Trong tình huống khách báo mất đồ trong phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước nào theo thứ tự sau?

• A. Báo cáo quản lý → Tìm kiếm sơ bộ → Lập biên bản → Thông báo an ninh → Kết luận.
• B. Tìm kiếm sơ bộ → Lập biên bản → Thông báo an ninh → Báo cáo quản lý → Kết luận.
• C. Tiếp nhận thông tin từ khách → An ủi và trấn an khách → Tìm kiếm sơ bộ trong phòng và khu vực lân cận → Báo cáo quản lý và bộ phận an ninh → Lập biên bản sự việc → Điều tra và đưa ra kết luận.
• D. Lập biên bản → Tiếp nhận thông tin từ khách → Tìm kiếm sơ bộ → Báo cáo quản lý → Thông báo an ninh → Kết luận.

Câu 27: Để tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung (ancillary services) tại lễ tân, nhân viên nên chủ động gợi ý dịch vụ nào cho khách khi nhận phòng?

• A. Dịch vụ đưa đón sân bay, tour du lịch địa phương, spa, nhà hàng, quầy bar, cửa hàng lưu niệm.
• B. Dịch vụ giặt là, đánh giày, trông trẻ.
• C. Dịch vụ cho thuê xe hơi tự lái, dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy).
• D. Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới, tổ chức sự kiện.

Câu 28: Khách sạn muốn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân. Chỉ số đo lường nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
• B. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) hoặc Net Promoter Score (NPS).
• C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng (RevPAR).
• D. Chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.

Câu 29: Trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng tiền mặt với số lượng lớn, nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp nào để đảm bảo an toàn và phòng ngừa rủi ro?

• A. Cất tiền mặt vào ngăn kéo cá nhân và tự bảo quản.
• B. Đếm sơ bộ và cất tiền vào két sắt cuối ca làm việc.
• C. Giao toàn bộ tiền mặt cho bộ phận kế toán vào cuối ngày.
• D. Đếm tiền cẩn thận trước mặt khách, kiểm tra tiền giả, ghi nhận vào sổ quỹ, và cất tiền vào két sắt theo quy trình của khách sạn.

Câu 30: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn để làm gì?

• A. Để tự tin hơn khi giao tiếp với đồng nghiệp.
• B. Để gây ấn tượng tốt với quản lý cấp trên.
• C. Để tư vấn, giới thiệu, và bán sản phẩm/dịch vụ của khách sạn một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• D. Để có thể làm việc ở nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn.