Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch – Đề 06

Câu 1: Trong ngành du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất "tính vô hình" của dịch vụ?

• A. Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn.
• B. Giá cả của tour du lịch trọn gói.
• C. Trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng trong chuyến đi.
• D. Số lượng nhân viên phục vụ tại nhà hàng.

Câu 2: Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:

• A. Kỳ vọng của khách hàng và chi phí dịch vụ.
• B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được.
• C. Nhận thức của nhân viên và đánh giá của khách hàng.
• D. Tiêu chuẩn chất lượng của công ty và phản hồi của khách hàng.

Câu 3: Khách sạn X cam kết "Đảm bảo thủ tục nhận phòng nhanh chóng trong vòng 5 phút". Điều này thể hiện rõ nhất chiều cạnh chất lượng dịch vụ nào theo mô hình SERVQUAL?

• A. Sự hữu hình (Tangibles)
• B. Sự đảm bảo (Assurance)
• C. Sự cảm thông (Empathy)
• D. Sự tin cậy (Reliability)

Câu 4: Trong tình huống phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân thể hiện "sự cảm thông" tốt nhất qua hành động nào?

• A. Nhanh chóng cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu.
• B. Luôn mỉm cười và giữ thái độ lịch sự.
• C. Lắng nghe và ghi nhận những lo lắng, khó chịu của khách hàng.
• D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình làm việc.

Câu 5: Để nâng cao chất lượng dịch vụ "ăn uống" trong khách sạn, biện pháp nào sau đây mang tính "phòng ngừa" lỗi dịch vụ là chính?

• A. Giải quyết nhanh chóng các phàn nàn của khách hàng về món ăn.
• B. Đào tạo đầu bếp và nhân viên phục vụ về quy trình chuẩn bị và phục vụ món ăn.
• C. Kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách.
• D. Đền bù cho khách hàng nếu món ăn không đạt yêu cầu.

Câu 6: Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?

• A. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và đối tác.
• B. Cải tiến liên tục quy trình và hiệu quả hoạt động.
• C. Giảm thiểu sai sót và chi phí phát sinh do lỗi dịch vụ.
• D. Đảm bảo giá dịch vụ luôn cạnh tranh nhất trên thị trường.

Câu 7: Trong quy trình "giải quyết phàn nàn của khách hàng", bước nào sau đây thể hiện sự "chủ động" của doanh nghiệp?

• A. Xin lỗi khách hàng về sự bất tiện.
• B. Ghi nhận thông tin chi tiết về phàn nàn.
• C. Liên hệ lại với khách hàng sau khi giải quyết để đảm bảo sự hài lòng.
• D. Đưa ra các phương án đền bù phù hợp.

Câu 8: Loại hình "nghiên cứu thị trường" nào phù hợp nhất để một công ty du lịch tìm hiểu về "mong đợi tiềm ẩn" của khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch sinh thái?

• A. Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến trên diện rộng.
• B. Phỏng vấn nhóm tập trung với khách hàng mục tiêu.
• C. Thống kê số lượng khách hàng đã sử dụng tour sinh thái.
• D. Phân tích đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội.

Câu 9: Nhân tố "văn hóa tổ chức" có vai trò như thế nào đối với chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch?

• A. Văn hóa tổ chức định hình thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng và chất lượng dịch vụ.
• B. Văn hóa tổ chức chỉ ảnh hưởng đến môi trường làm việc nội bộ, không liên quan đến chất lượng dịch vụ.
• C. Văn hóa tổ chức là yếu tố thứ yếu, quan trọng nhất là quy trình và công nghệ.
• D. Văn hóa tổ chức không thể thay đổi và ít có tác động đến chất lượng dịch vụ.

Câu 10: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ "Poka-Yoke" được dùng để chỉ:

• A. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• B. Quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp.
• C. Cơ chế ngăn ngừa lỗi xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• D. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Câu 11: Một nhà hàng nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi món ăn tăng cao. Biện pháp "khắc phục" (corrective action) phù hợp nhất là gì?

• A. Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng giao tiếp.
• B. Tối ưu hóa quy trình chế biến và phục vụ món ăn để giảm thời gian chờ đợi.
• C. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
• D. Giảm giá món ăn để bù đắp sự chờ đợi.

Câu 12: Trong dịch vụ khách sạn, việc "cá nhân hóa dịch vụ" (service personalization) có thể được thực hiện thông qua:

• A. Ghi nhớ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong lần lưu trú trước.
• B. Áp dụng đồng loạt các chương trình khuyến mãi cho tất cả khách hàng.
• C. Sử dụng công nghệ tự động hóa để giảm tương tác trực tiếp với khách hàng.
• D. Tiêu chuẩn hóa tất cả các quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán.

Câu 13: Đâu là ví dụ về "dịch vụ cốt lõi" (core service) của một công ty du lịch lữ hành?

• A. Dịch vụ hỗ trợ visa và thủ tục hải quan.
• B. Dịch vụ tư vấn và thiết kế tour du lịch theo yêu cầu.
• C. Dịch vụ vận chuyển và lưu trú trong tour du lịch.
• D. Dịch vụ bảo hiểm du lịch và hỗ trợ y tế khẩn cấp.

Câu 14: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch, chỉ số "mức độ hài lòng của cư dân địa phương" có vai trò gì?

• A. Không có vai trò, vì chỉ cần quan tâm đến sự hài lòng của du khách.
• B. Chỉ phản ánh khía cạnh kinh tế, không liên quan đến chất lượng dịch vụ.
• C. Là chỉ số quan trọng nhất, hơn cả sự hài lòng của du khách.
• D. Phản ánh tính bền vững và tác động xã hội của du lịch, ảnh hưởng đến trải nghiệm du khách.

Câu 15: Tình huống: Một khách sạn 5 sao liên tục nhận được đánh giá tiêu cực về thái độ nhân viên. Vấn đề chất lượng dịch vụ này thuộc về yếu tố nào?

• A. Chất lượng hữu hình (Tangible quality).
• B. Chất lượng tương tác (Interaction quality).
• C. Chất lượng đầu ra (Outcome quality).
• D. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality).

Câu 16: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là:

• A. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• C. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lặp đi lặp lại.
• D. Kiểm soát chi phí hoạt động dịch vụ.

Câu 17: Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên để đảm bảo trải nghiệm "liền mạch" cho khách hàng?

• A. Tối đa hóa hiệu suất làm việc của nhân viên.
• B. Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ.
• C. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn và vệ sinh.
• D. Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và giai đoạn dịch vụ.

Câu 18: Để xây dựng "văn hóa chất lượng" trong doanh nghiệp du lịch, vai trò của "lãnh đạo" thể hiện rõ nhất ở khía cạnh nào?

• A. Trực tiếp kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ.
• B. Truyền đạt tầm nhìn, giá trị và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng.
• C. Thiết lập các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.
• D. Cung cấp nguồn lực tài chính cho các hoạt động cải tiến chất lượng.

Câu 19: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược "khác biệt hóa dịch vụ" dựa trên chất lượng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững như thế nào?

• A. Tạo dựng sự khác biệt độc đáo, thu hút khách hàng mục tiêu và xây dựng lòng trung thành.
• B. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá.
• C. Tăng cường quảng bá và truyền thông về dịch vụ.
• D. Mở rộng quy mô hoạt động để phục vụ được nhiều khách hàng hơn.

Câu 20: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopping) được sử dụng chủ yếu để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• B. Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo.
• C. Mức độ tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên.
• D. Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ.

Câu 21: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, việc "xác định các điểm tiếp xúc" (touchpoints) với khách hàng có ý nghĩa gì?

• A. Giảm số lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• B. Tập trung kiểm soát chất lượng tại những thời điểm khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.
• C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để giảm thiểu rủi ro.
• D. Tăng cường đào tạo kỹ năng giải quyết sự cố cho nhân viên.

Câu 22: Một công ty du lịch muốn đo lường "mức độ trung thành" của khách hàng. Chỉ số nào sau đây phù hợp nhất?

• A. Tỷ lệ khách hàng mới.
• B. Số lượng phàn nàn từ khách hàng.
• C. Mức độ hài lòng của khách hàng.
• D. Tỷ lệ khách hàng quay lại và chỉ số Net Promoter Score (NPS).

Câu 23: Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố "giao diện thân thiện và dễ sử dụng" của website đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nào?

• A. Chất lượng chức năng (Functional quality).
• B. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality).
• C. Chất lượng tương tác (Interaction quality).
• D. Chất lượng hữu hình (Tangible quality).

Câu 24: Để cải thiện chất lượng dịch vụ "vận chuyển hành lý" tại sân bay, việc áp dụng công nghệ nào sau đây mang lại hiệu quả cao nhất về mặt "tin cậy"?

• A. Hệ thống thông tin chuyến bay hiển thị trực tuyến.
• B. Ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng theo dõi hành lý.
• C. Hệ thống theo dõi và quản lý hành lý bằng mã vạch hoặc RFID.
• D. Dịch vụ hỗ trợ và giải đáp thắc mắc về hành lý trực tuyến.

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, "tiêu chuẩn hóa" quy trình có thể mang lại lợi ích gì nhưng đồng thời cũng có thể gây ra hạn chế nào?

• A. Lợi ích: Tăng chi phí; Hạn chế: Giảm sự linh hoạt.
• B. Lợi ích: Đảm bảo tính nhất quán; Hạn chế: Giảm khả năng cá nhân hóa.
• C. Lợi ích: Tăng sự sáng tạo; Hạn chế: Khó kiểm soát chất lượng.
• D. Lợi ích: Đơn giản hóa quy trình; Hạn chế: Tăng sự phức tạp.

Câu 26: Khi xảy ra "sự cố dịch vụ" (service failure), yếu tố nào sau đây quyết định đến khả năng "phục hồi dịch vụ" thành công?

• A. Mức độ nghiêm trọng của sự cố.
• B. Chi phí để khắc phục sự cố.
• C. Thời gian xảy ra sự cố.
• D. Khả năng phản ứng nhanh chóng, hiệu quả và sự chân thành của nhân viên.

Câu 27: Để nâng cao "chất lượng trải nghiệm" du lịch tại một điểm đến, yếu tố "hạ tầng cơ sở" đóng vai trò như thế nào?

• A. Không quan trọng, vì du khách chỉ quan tâm đến cảnh quan tự nhiên.
• B. Chỉ quan trọng đối với du khách cao cấp, không ảnh hưởng đến khách du lịch phổ thông.
• C. Là nền tảng quan trọng, đảm bảo sự tiện nghi, an toàn và tiếp cận dễ dàng cho du khách.
• D. Chỉ là yếu tố thứ yếu, quan trọng hơn là dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phân tích Pareto" (Pareto analysis) được sử dụng để:

• A. Xác định và ưu tiên giải quyết các vấn đề chất lượng quan trọng nhất.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo từng phân khúc thị trường.
• C. Phân tích xu hướng và dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
• D. Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên.

Câu 29: Đâu là ví dụ về "dịch vụ gia tăng" (augmented service) trong một gói tour du lịch?

• A. Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
• B. Quà tặng đặc biệt hoặc ưu đãi thêm cho khách hàng thân thiết.
• C. Dịch vụ đặt vé máy bay và khách sạn.
• D. Dịch vụ vận chuyển hành lý tại sân bay.

Câu 30: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, yếu tố "hợp tác giữa các bên liên quan" (stakeholder collaboration) có vai trò như thế nào?

• A. Không quan trọng, vì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp.
• B. Chỉ quan trọng trong giai đoạn đầu phát triển du lịch, sau đó không còn cần thiết.
• C. Chỉ cần sự hợp tác giữa doanh nghiệp và chính quyền, không cần sự tham gia của cộng đồng.
• D. Rất quan trọng, đảm bảo sự phối hợp đồng bộ, chia sẻ trách nhiệm và nguồn lực để phát triển du lịch chất lượng và bền vững.