Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Dịch Vụ - Đề 06 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Một khách sạn hạng sang mới khai trương quảng cáo về "dịch vụ quản gia cá nhân 24/7". Tuy nhiên, nhiều khách hàng phàn nàn rằng họ thường xuyên không thể liên lạc được với quản gia và yêu cầu bị bỏ qua. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khách sạn này đang gặp vấn đề chính ở khoảng cách nào?
- A. Khoảng cách 1: Khoảng cách hiểu biết (giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý)
- B. Khoảng cách 2: Khoảng cách thiết kế dịch vụ (giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ)
- C. Khoảng cách 3: Khoảng cách cung ứng dịch vụ (giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung ứng dịch vụ thực tế)
- D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông (giữa việc cung ứng dịch vụ và truyền thông bên ngoài)
Câu 2: Để giảm thiểu "tính không đồng nhất" (heterogeneity) trong dịch vụ, một chuỗi cửa hàng cà phê nên tập trung vào yếu tố nào sau đây?
- A. Giá cả linh hoạt theo thời điểm
- B. Quảng cáo rầm rộ trên mạng xã hội
- C. Tiêu chuẩn hóa quy trình pha chế và đào tạo nhân viên
- D. Thiết kế không gian quán cà phê độc đáo, bắt mắt
Câu 3: Một công ty tư vấn nhận thấy rằng khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ của họ dựa trên sự "đồng cảm" mà nhân viên tư vấn thể hiện. "Đồng cảm" trong bối cảnh này thuộc yếu tố "chất lượng dịch vụ" nào theo mô hình SERVQUAL?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Sự đồng cảm (Empathy)
- C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- D. Sự đảm bảo (Assurance)
Câu 4: Trong "tam giác dịch vụ" (Service Triangle), loại hình marketing nào tập trung vào việc trang bị kiến thức và động lực cho nhân viên để cung cấp dịch vụ xuất sắc?
- A. Marketing nội bộ (Internal Marketing)
- B. Marketing bên ngoài (External Marketing)
- C. Marketing tương tác (Interactive Marketing)
- D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
Câu 5: Một nhà hàng buffet áp dụng chính sách "giờ thấp điểm" giảm giá để thu hút khách vào buổi chiều các ngày trong tuần. Biện pháp này chủ yếu nhằm giải quyết đặc điểm nào của dịch vụ?
- A. Tính vô hình (Intangibility)
- B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
- C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
- D. Tính bất khả phân (Inseparability)
Câu 6: Yếu tố "quy trình" (Process) trong mô hình Marketing Mix 7P của dịch vụ đề cập đến điều gì?
- A. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ
- B. Các hoạt động và cơ chế cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- C. Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi
- D. Thiết kế sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng
Câu 7: Trong bối cảnh dịch vụ y tế, "chứng cứ hữu hình" (Physical Evidence) có thể bao gồm yếu tố nào sau đây?
- A. Lời chứng thực từ bệnh nhân đã điều trị thành công
- B. Thái độ ân cần, chu đáo của y tá
- C. Quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng, hiệu quả
- D. Cơ sở vật chất khang trang, thiết bị y tế hiện đại
Câu 8: Một công ty viễn thông muốn cải thiện "marketing tương tác" (Interactive Marketing). Họ nên tập trung vào hoạt động nào?
- A. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình và báo chí
- B. Phát triển ứng dụng di động để khách hàng tự phục vụ
- C. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên
- D. Giảm giá cước dịch vụ để thu hút khách hàng mới
Câu 9: Khách hàng thường khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng do đặc tính "vô hình" (intangibility) của dịch vụ. Để giảm bớt sự lo lắng này, nhà cung cấp dịch vụ nên làm gì?
- A. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và giảm giá
- B. Tạo ra và quảng bá "chứng cứ hữu hình" về chất lượng dịch vụ
- C. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
- D. Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ
Câu 10: Một bệnh viện tư nhân muốn xây dựng "văn hóa dịch vụ" (Service Culture) mạnh mẽ. Hành động nào sau đây thể hiện nỗ lực xây dựng văn hóa dịch vụ?
- A. Đầu tư vào trang thiết bị y tế hiện đại
- B. Xây dựng chương trình marketing quảng bá thương hiệu
- C. Ghi nhận và khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách hàng
- D. Tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ
Câu 11: Trong dịch vụ nhà hàng, việc nhân viên phục vụ nhớ tên khách hàng quen và sở thích ăn uống của họ thể hiện điều gì?
- A. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
- B. Marketing quan hệ (Relationship Marketing)
- C. Marketing nội bộ (Internal Marketing)
- D. Quản lý chất lượng dịch vụ
Câu 12: "Bản đồ dịch vụ" (Service Blueprint) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ, nó được sử dụng chủ yếu để làm gì?
- A. Phân tích và thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
- B. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- C. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing
- D. Quản lý nguồn nhân lực trong dịch vụ
Câu 13: Một công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến gặp sự cố hệ thống khiến dịch vụ bị gián đoạn trong vài giờ. Bước đầu tiên công ty nên làm trong "phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) là gì?
- A. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố
- B. Khắc phục sự cố hệ thống nhanh nhất có thể
- C. Chủ động thông báo và xin lỗi khách hàng về sự cố
- D. Đưa ra các chương trình khuyến mãi bù đắp thiệt hại
Câu 14: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố nào sau đây thuộc về "con người" (People) trong Marketing Mix 7P?
- A. Nền tảng học trực tuyến (LMS)
- B. Giảng viên và đội ngũ hỗ trợ trực tuyến
- C. Giáo trình và tài liệu học tập điện tử
- D. Hệ thống thanh toán học phí trực tuyến
Câu 15: "Giá trị cảm nhận" (Perceived Value) của dịch vụ đối với khách hàng được xác định bởi yếu tố nào?
- A. Chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả
- B. Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của nhà cung cấp
- C. So sánh giữa lợi ích khách hàng nhận được và chi phí họ bỏ ra
- D. Giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
Câu 16: Một công ty bảo hiểm nhân thọ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tư vấn tài chính cá nhân và chăm sóc khách hàng thường xuyên. Chiến lược này thuộc loại hình marketing nào?
- A. Marketing quan hệ (Relationship Marketing)
- B. Marketing giao dịch (Transactional Marketing)
- C. Marketing đại chúng (Mass Marketing)
- D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)
Câu 17: Trong dịch vụ ngân hàng, việc cung cấp nhiều kênh giao dịch khác nhau như trực tuyến, tại chi nhánh, qua điện thoại nhằm mục đích chính là gì?
- A. Giảm chi phí hoạt động của ngân hàng
- B. Tăng cường tính bảo mật của dịch vụ
- C. Nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ
- D. Tăng cường sự tiện lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng
Câu 18: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?
- A. Phân tích dữ liệu bán hàng
- B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey)
- C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
- D. Phân tích báo cáo tài chính
Câu 19: Một spa cao cấp thiết kế không gian sang trọng, sử dụng âm nhạc du dương, hương thơm dễ chịu và khăn tắm mềm mại. Đây là nỗ lực tạo ra "chứng cứ hữu hình" thuộc yếu tố nào trong Marketing Mix 7P?
- A. Sản phẩm (Product)
- B. Xúc tiến (Promotion)
- C. Quy trình (Process)
- D. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)
Câu 20: Trong quản trị dịch vụ, "khách hàng nội bộ" (Internal Customers) là đối tượng nào?
- A. Các cổ đông và nhà đầu tư của công ty
- B. Các nhà cung cấp và đối tác của công ty
- C. Nhân viên trong các bộ phận khác nhau của công ty
- D. Khách hàng cuối cùng sử dụng dịch vụ của công ty
Câu 21: Một công ty du lịch trực tuyến sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7. Ứng dụng công nghệ này giúp cải thiện yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- C. Sự đảm bảo (Assurance)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
Câu 22: Để xây dựng "tiêu chuẩn dịch vụ" (Service Standards) hiệu quả, doanh nghiệp nên dựa trên cơ sở nào?
- A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp
- B. Năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp
- C. Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu
- D. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh hàng đầu
Câu 23: Trong dịch vụ tư vấn tài chính, yếu tố "sự đảm bảo" (Assurance) trong SERVQUAL được thể hiện qua điều gì?
- A. Kiến thức chuyên môn và sự tin cậy của nhân viên tư vấn
- B. Thời gian phản hồi nhanh chóng của nhân viên tư vấn
- C. Sự thấu hiểu và quan tâm đến từng khách hàng
- D. Khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả của nhân viên tư vấn
Câu 24: Một chuỗi khách sạn bình dân áp dụng chiến lược giá thấp để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá. Chiến lược giá này thuộc loại nào?
- A. Định giá hớt váng (Price Skimming)
- B. Định giá thâm nhập thị trường (Penetration Pricing)
- C. Định giá theo giá trị (Value-based Pricing)
- D. Định giá cạnh tranh (Competitive Pricing)
Câu 25: Trong bối cảnh dịch vụ, "tính bất khả phân" (Inseparability) đề cập đến sự gắn kết giữa yếu tố nào?
- A. Sản xuất và phân phối dịch vụ
- B. Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng
- C. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
- D. Nhân viên dịch vụ và khách hàng nội bộ
Câu 26: Để quản lý "kỳ vọng của khách hàng" (Customer Expectations) một cách hiệu quả, doanh nghiệp dịch vụ nên tập trung vào điều gì trong truyền thông marketing?
- A. Truyền thông trung thực và thực tế về dịch vụ
- B. Tạo ra những quảng cáo ấn tượng và hấp dẫn
- C. Tập trung vào các chương trình khuyến mãi đặc biệt
- D. Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau
Câu 27: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, "khoảng cách hiểu biết" (Knowledge Gap) xảy ra khi nào?
- A. Khi tiêu chuẩn dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
- B. Khi nhà quản lý không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng
- C. Khi nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn
- D. Khi truyền thông marketing hứa hẹn quá mức
Câu 28: Một công ty vận tải hành khách sử dụng ứng dụng di động để khách hàng tự đặt vé, theo dõi hành trình và đánh giá dịch vụ. Ứng dụng này giúp cải thiện yếu tố "quy trình" (Process) như thế nào?
- A. Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ
- B. Giảm chi phí nhân công phục vụ khách hàng
- C. Tự động hóa và đơn giản hóa quy trình dịch vụ
- D. Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ cho từng khách hàng
Câu 29: Để tăng cường "sự tham gia của khách hàng" (Customer Participation) trong quá trình cung cấp dịch vụ, một phòng tập gym có thể áp dụng biện pháp nào?
- A. Giảm giá vé tập theo nhóm
- B. Tăng cường số lượng huấn luyện viên cá nhân
- C. Cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích như xông hơi, massage
- D. Khuyến khích khách hàng tự thiết kế lịch tập luyện cá nhân hóa
Câu 30: Trong dịch vụ khách sạn, việc nhân viên lễ tân chủ động chào hỏi, mỉm cười và giao tiếp thân thiện với khách hàng thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Sự đảm bảo (Assurance)
- C. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
