Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 08
Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên:
- A. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
- B. Sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng
- C. Giá thành dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
- D. Quy trình cung cấp dịch vụ được tiêu chuẩn hóa
Câu 2: Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:
- A. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
- B. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu được từ dịch vụ
- C. Tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp và tiêu chuẩn ngành
- D. Mức độ hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
Câu 3: Yếu tố "Độ tin cậy" (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến:
- A. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
- B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- C. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy như đã hứa
- D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
Câu 4: Một khách sạn nhận được phàn nàn về việc phòng không được dọn dẹp sạch sẽ như quảng cáo. Điều này phản ánh sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ ở khía cạnh nào theo SERVQUAL?
- A. Tính đáp ứng (Responsiveness)
- B. Sự đảm bảo (Assurance)
- C. Độ tin cậy (Reliability)
- D. Sự hữu hình (Tangibles)
Câu 5: Để cải thiện "Tính hữu hình" (Tangibles) trong một tour du lịch, công ty nên tập trung vào điều gì?
- A. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho hướng dẫn viên
- B. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
- C. Đảm bảo thông tin tour được cung cấp chính xác
- D. Nâng cấp phương tiện vận chuyển và điểm tham quan
Câu 6: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "khoảng cách dịch vụ" (service gap) xảy ra khi:
- A. Khách hàng không hài lòng với giá dịch vụ
- B. Có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được
- C. Nhân viên không tuân thủ quy trình làm việc
- D. Doanh nghiệp không quảng bá dịch vụ hiệu quả
Câu 7: Khoảng cách "Tri thức" (Knowledge Gap) trong mô hình khoảng cách dịch vụ xuất hiện khi:
- A. Doanh nghiệp không hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
- B. Doanh nghiệp không thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp
- C. Nhân viên không cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn
- D. Doanh nghiệp không truyền đạt thông tin dịch vụ chính xác đến khách hàng
Câu 8: Để thu hẹp khoảng cách "Tiêu chuẩn" (Standards Gap), doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào:
- A. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên
- B. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, đo lường được và phù hợp với kỳ vọng khách hàng
- C. Tăng cường hoạt động quảng cáo và khuyến mãi
- D. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng
Câu 9: Một nhà hàng áp dụng chính sách "khách hàng luôn đúng" để giải quyết khiếu nại. Điều này thể hiện nỗ lực quản trị chất lượng dịch vụ nào?
- A. Quản lý chất lượng đầu vào
- B. Kiểm soát chất lượng trong quá trình
- C. Đảm bảo chất lượng đầu ra
- D. Dịch vụ khắc phục sự cố (Service Recovery)
Câu 10: Quy trình "dịch vụ khắc phục sự cố" (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp du lịch?
- A. Giảm chi phí marketing
- B. Tăng giá dịch vụ
- C. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực
- D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
Câu 11: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ:
- A. Nhân viên
- B. Khách hàng
- C. Quản lý
- D. Đối thủ cạnh tranh
Câu 12: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
- A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
- B. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
- C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác
- D. Số lượng khiếu nại nhận được
Câu 13: Vai trò của nhân viên tuyến đầu (front-line employees) trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là gì?
- A. Trực tiếp cung cấp dịch vụ và tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng
- B. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ
- C. Quản lý tài chính và ngân sách của doanh nghiệp
- D. Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Câu 14: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề góp phần nâng cao khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Tính hữu hình (Tangibles)
- B. Tính đáp ứng (Responsiveness) và Sự đảm bảo (Assurance)
- C. Độ tin cậy (Reliability)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
Câu 15: Văn hóa dịch vụ (service culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp du lịch có đặc điểm nổi bật nào?
- A. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn
- B. Quy trình làm việc nghiêm ngặt và ít linh hoạt
- C. Mọi nhân viên đều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng
- D. Ít chú trọng đến phản hồi của khách hàng
Câu 16: Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào:
- A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- B. Đánh giá năng lực nhân viên
- C. Kiểm soát chi phí hoạt động
- D. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu khách hàng
Câu 17: Nguyên tắc "cải tiến liên tục" (continuous improvement) trong quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
- A. Không ngừng tìm kiếm và thực hiện các thay đổi nhỏ để nâng cao chất lượng dịch vụ
- B. Chỉ cải tiến khi có khiếu nại từ khách hàng
- C. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức hiện tại
- D. Chỉ tập trung cải tiến vào sản phẩm dịch vụ mới
Câu 18: Phản hồi từ khách hàng (customer feedback) đóng vai trò như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
- A. Chỉ dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- B. Cung cấp thông tin để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ
- C. Để nhân viên biết được đánh giá của khách hàng về mình
- D. Chủ yếu phục vụ cho mục đích marketing
Câu 19: Trong bối cảnh du lịch trực tuyến (online tourism), yếu tố nào trở nên quan trọng hơn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
- A. Vị trí địa lý của doanh nghiệp
- B. Giá cả dịch vụ
- C. Chất lượng thông tin trực tuyến và trải nghiệm người dùng trên website/ứng dụng
- D. Số lượng nhân viên phục vụ
Câu 20: Một công ty du lịch sử dụng công nghệ chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều này thể hiện nỗ lực cải thiện khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Tính đáp ứng (Responsiveness)
- B. Độ tin cậy (Reliability)
- C. Sự đảm bảo (Assurance)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
Câu 21: Để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) phản ánh điều gì?
- A. Mức độ hài lòng của khách hàng về phòng
- B. Giá phòng trung bình
- C. Công suất sử dụng phòng
- D. Doanh thu trung bình trên một phòng có sẵn, gián tiếp phản ánh hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ và công suất phòng
Câu 22: Trong quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng?
- A. Thiết kế nội thất nhà hàng
- B. Chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên
- C. Giá cả cạnh tranh
- D. Vị trí thuận lợi
Câu 23: Một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp thể hiện chất lượng dịch vụ thông qua những hành vi nào?
- A. Ngoại hình ưa nhìn và trang phục lịch sự
- B. Khả năng nói được nhiều ngoại ngữ
- C. Kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống linh hoạt
- D. Mức lương cao và kinh nghiệm làm việc lâu năm
Câu 24: Doanh nghiệp du lịch bền vững nên tích hợp yếu tố chất lượng dịch vụ với yếu tố nào khác?
- A. Tối đa hóa lợi nhuận
- B. Mở rộng thị phần nhanh chóng
- C. Giảm chi phí hoạt động
- D. Bảo vệ môi trường và trách nhiệm xã hội
Câu 25: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (service standardization) có ưu điểm gì?
- A. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều trong chất lượng dịch vụ
- B. Tăng sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
- C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
- D. Tăng khả năng cạnh tranh về giá
Câu 26: Tuy nhiên, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" có thể gây ra hạn chế nào?
- A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ
- B. Có thể làm giảm tính cá nhân hóa và sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng
- C. Tăng chi phí đào tạo và quản lý
- D. Giảm sự hài lòng của nhân viên
Câu 27: Phương pháp "thiết kế dịch vụ" (service design) tập trung vào điều gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
- A. Giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
- B. Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra
- C. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc thiết kế quy trình và điểm tiếp xúc dịch vụ
- D. Đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn
Câu 28: Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp doanh nghiệp du lịch cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?
- A. Tăng cường quảng bá dịch vụ
- B. Giảm chi phí dịch vụ
- C. Tăng số lượng khách hàng
- D. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn và xác định các điểm cần cải thiện
Câu 29: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần ưu tiên điều gì?
- A. Chuyển rủi ro cho khách hàng
- B. Phòng ngừa rủi ro xảy ra hơn là chỉ tập trung vào khắc phục hậu quả
- C. Chấp nhận mọi rủi ro để tiết kiệm chi phí
- D. Bảo hiểm mọi rủi ro có thể xảy ra
Câu 30: Để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào:
- A. Giá cả dịch vụ thấp nhất thị trường
- B. Chiến dịch marketing mạnh mẽ nhất
- C. Cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm khách hàng xuất sắc
- D. Mạng lưới phân phối rộng khắp
