Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm khi sử dụng dịch vụ và quy đổi điểm thành ưu đãi. Lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quy trình chương trình này?
- A. Thiết kế chương trình
- B. Truyền thông và quảng bá
- C. Thực hiện và tương tác với khách hàng
- D. Đánh giá và cải tiến chương trình
Câu 2: Tình huống: Một khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc nửa đêm. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây ĐẦU TIÊN để giải quyết tình huống này một cách chuyên nghiệp?
- A. Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
- B. Ngay lập tức gọi điện cho bộ phận an ninh để can thiệp
- C. Đề nghị khách chuyển sang phòng khác ngay lập tức
- D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác
Câu 3: Để dự báo công suất phòng trong mùa cao điểm sắp tới, quản lý lễ tân nên sử dụng dữ liệu nào sau đây là đáng tin cậy nhất?
- A. Số lượng khách vãng lai (walk-in) trung bình hàng ngày trong tháng hiện tại
- B. Dữ liệu đặt phòng đã được xác nhận cho cùng kỳ năm trước
- C. Đánh giá chủ quan của nhân viên lễ tân về tình hình đặt phòng
- D. Thông tin về công suất phòng của các khách sạn đối thủ trong khu vực ở thời điểm hiện tại
Câu 4: Khách sạn áp dụng chiến lược giá "dynamic pricing". Yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng TRỰC TIẾP NHẤT đến việc điều chỉnh giá phòng theo chiến lược này?
- A. Chi phí vận hành trung bình của khách sạn
- B. Giá phòng cố định của các khách sạn đối thủ
- C. Mức độ nhu cầu đặt phòng hiện tại và dự kiến
- D. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Câu 5: Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào sau đây để đảm bảo quá trình nhận và trả phòng diễn ra suôn sẻ, đặc biệt là trong việc cập nhật tình trạng phòng?
- A. Bộ phận Ẩm thực
- B. Bộ phận Buồng phòng
- C. Bộ phận Bảo trì
- D. Bộ phận Nhân sự
Câu 6: Khách sạn sử dụng hệ thống PMS (Property Management System). Chức năng nào sau đây KHÔNG phải là chức năng chính của PMS trong quản lý lễ tân?
- A. Quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng
- B. Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng
- C. Tạo báo cáo về công suất phòng và doanh thu
- D. Tính toán và chi trả lương cho nhân viên lễ tân
Câu 7: Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng nào sau đây để xử lý hiệu quả nhất tình huống khách hàng VIP đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định khi phòng chưa sẵn sàng?
- A. Kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ
- B. Kỹ năng sử dụng thành thạo PMS
- C. Kỹ năng giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp linh hoạt
- D. Kỹ năng bán hàng và upselling
Câu 8: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân thường kiêm nhiệm thêm công việc "Night Audit". Mục đích chính của Night Audit là gì?
- A. Đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn trong đêm
- B. Kiểm tra và cân bằng các giao dịch tài chính trong ngày
- C. Chuẩn bị báo cáo công suất phòng cho ngày hôm sau
- D. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Câu 9: Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG THƯỜNG XUYÊN được bộ phận lễ tân sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động hàng ngày?
- A. Báo cáo công suất phòng (Occupancy Report)
- B. Báo cáo doanh thu phòng (Revenue Report)
- C. Báo cáo khách hàng phàn nàn (Guest Complaint Report)
- D. Báo cáo Phân tích SWOT (SWOT Analysis Report)
Câu 10: Khách sạn muốn tăng doanh thu từ dịch vụ bổ sung. Nhân viên lễ tân có thể chủ động thực hiện hành động nào sau đây để góp phần vào mục tiêu này?
- A. Giảm giá phòng để thu hút khách
- B. Giới thiệu và khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn (spa, nhà hàng, tour)
- C. Tập trung vào việc giải quyết nhanh chóng các thủ tục check-in/out
- D. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng phòng
Câu 11: Trong quy trình check-in cho khách đoàn lớn, lễ tân nên chuẩn bị trước điều gì để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách?
- A. Chuẩn bị sẵn key card và hồ sơ khách (registration card) cho từng phòng
- B. Yêu cầu khách đoàn tự làm thủ tục check-in trực tuyến
- C. Tăng cường số lượng nhân viên lễ tân trong ca làm việc
- D. Đề nghị khách đoàn tập trung tại sảnh để làm thủ tục đồng loạt
Câu 12: Khi khách hàng yêu cầu "late check-out", quyết định chấp nhận yêu cầu này của lễ tân phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố nào?
- A. Mức độ thân thiết của khách hàng với khách sạn
- B. Thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn
- C. Công suất phòng và tình hình đặt phòng của khách sạn
- D. Quy định về giờ check-out tiêu chuẩn của khách sạn
Câu 13: Để đảm bảo an ninh thông tin cho khách hàng, nhân viên lễ tân KHÔNG NÊN thực hiện hành động nào sau đây?
- A. Xác minh danh tính khách hàng khi cung cấp thông tin phòng
- B. Gửi thông tin đặt phòng chi tiết của khách qua email không mã hóa
- C. Bảo mật thông tin thẻ tín dụng của khách hàng theo tiêu chuẩn PCI DSS
- D. Sử dụng hệ thống PMS có tính năng bảo mật cao
Câu 14: KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với bộ phận lễ tân?
- A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate)
- B. Doanh thu phòng trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR)
- C. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score - GSS)
- D. Thời gian chờ đợi trung bình khi check-in (Average Check-in Time)
Câu 15: Nhân viên lễ tân cần nắm vững kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Loại kiến thức nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để phục vụ khách hàng?
- A. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- B. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận khác trong khách sạn
- C. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh trong khu vực
- D. Thông tin chi tiết về các loại phòng, tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
Câu 16: Để xử lý tình huống mất điện đột ngột, lễ tân cần có quy trình ứng phó khẩn cấp nào sau đây là phù hợp nhất?
- A. Yêu cầu khách hàng tự trang bị đèn pin cá nhân
- B. Kích hoạt hệ thống điện dự phòng, thông báo và trấn an khách hàng
- C. Thông báo cho khách hàng tự di chuyển xuống sảnh khách sạn
- D. Chờ đợi đến khi có điện trở lại mà không thông báo cho khách
Câu 17: Trong giao tiếp qua điện thoại, nhân viên lễ tân nên tránh điều gì sau đây để tạo ấn tượng chuyên nghiệp?
- A. Xưng tên và khách sạn ngay khi bắt đầu cuộc gọi
- B. Lắng nghe chủ động và ghi chú thông tin khách hàng
- C. Sử dụng tiếng lóng hoặc ngôn ngữ không trang trọng
- D. Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và chào tạm biệt
Câu 18: Khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin nào sau đây trên thẻ để đảm bảo giao dịch hợp lệ?
- A. Địa chỉ thanh toán ghi trên thẻ
- B. Số điện thoại liên hệ của chủ thẻ
- C. Mệnh giá tiền tệ của thẻ
- D. Tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, và mã CVV
Câu 19: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi của khách hàng bằng hình thức nào sau đây là hiệu quả nhất?
- A. Quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình giao tiếp
- B. Phiếu khảo sát trực tuyến gửi cho khách sau khi trả phòng
- C. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại sảnh khách sạn
- D. Thu thập ý kiến phản hồi từ các trang mạng xã hội
Câu 20: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình xác minh danh tính như thế nào trước khi cấp lại chìa khóa?
- A. Hỏi khách hàng số phòng và tên đầy đủ
- B. Gọi điện thoại lên phòng để xác nhận thông tin khách
- C. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh và đối chiếu thông tin
- D. Tin tưởng vào lời khai báo của khách hàng và cấp lại chìa khóa ngay
Câu 21: Vai trò của nhân viên Concierge trong bộ phận lễ tân là gì?
- A. Cung cấp thông tin và hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng (đặt tour, nhà hàng, phương tiện di chuyển)
- B. Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách hàng
- C. Quản lý đặt phòng và giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt phòng
- D. Kiểm tra tình trạng phòng và đảm bảo phòng sạch sẽ trước khi đón khách
Câu 22: Để quản lý hiệu quả ca làm việc của nhân viên lễ tân, quản lý nên sử dụng công cụ nào sau đây?
- A. Bảng theo dõi doanh thu hàng ngày của lễ tân
- B. Lịch trình làm việc chi tiết và phân công công việc rõ ràng
- C. Hệ thống camera giám sát hoạt động của lễ tân
- D. Phiếu đánh giá hiệu suất làm việc hàng tuần của nhân viên
Câu 23: Khi khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên lễ tân cần thực hiện thao tác nào sau đây để đảm bảo quy trình thu ngân chính xác?
- A. Nhận tiền và cất vào ngăn kéo, sau đó nhập số tiền vào hệ thống
- B. Nhận tiền và trả lại tiền thừa ngay lập tức, sau đó nhập số tiền vào hệ thống
- C. Nhập số tiền vào hệ thống trước, sau đó nhận tiền từ khách hàng
- D. Đếm tiền trước mặt khách, nhập số tiền vào hệ thống, trả lại tiền thừa (nếu có), và in hóa đơn
Câu 24: Loại hình đào tạo nào sau đây phù hợp nhất để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên lễ tân mới?
- A. Đào tạo trực tuyến qua video bài giảng
- B. Đào tạo theo hình thức đọc tài liệu và làm bài kiểm tra
- C. Đào tạo nhập vai và mô phỏng các tình huống thực tế
- D. Đào tạo theo hình thức kèm cặp trực tiếp bởi quản lý
Câu 25: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên lễ tân nên thể hiện thái độ nào sau đây?
- A. Thân thiện, cởi mở nhưng vẫn giữ khoảng cách nhất định
- B. Chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo và tôn trọng khách hàng
- C. Nhanh nhẹn, hiệu quả và tập trung vào công việc
- D. Lịch sự, nhã nhặn và tuân thủ nghiêm ngặt quy định
Câu 26: Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, nhân viên lễ tân cần phối hợp với bộ phận nào để điều tra và xử lý?
- A. Bộ phận Buồng phòng
- B. Bộ phận Bảo trì
- C. Bộ phận Chăm sóc khách hàng
- D. Bộ phận An ninh
Câu 27: Để tối ưu hóa doanh thu phòng, chiến lược "upselling" thường được áp dụng vào thời điểm nào trong quy trình phục vụ khách?
- A. Khi khách đặt phòng hoặc làm thủ tục check-in
- B. Trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn
- C. Khi khách làm thủ tục check-out
- D. Sau khi khách đã rời khỏi khách sạn
Câu 28: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến giá phòng khách sạn?
- A. Vị trí địa lý của khách sạn
- B. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
- C. Màu sắc đồng phục của nhân viên lễ tân
- D. Mùa vụ du lịch và các sự kiện đặc biệt
Câu 29: Mục tiêu của việc xây dựng quy trình làm việc chuẩn cho bộ phận lễ tân là gì?
- A. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân
- B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên
- C. Tạo sự khác biệt so với các khách sạn đối thủ
- D. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và hiệu quả, giảm thiểu sai sót
Câu 30: Trong tình huống khách hàng hủy đặt phòng vào phút chót, khách sạn có chính sách hủy phòng miễn phí trước 24 giờ. Nhân viên lễ tân cần xử lý tình huống này như thế nào?
- A. Từ chối yêu cầu hủy phòng và yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí
- B. Xác nhận hủy đặt phòng, thông báo về chính sách hủy phòng, và hỗ trợ khách đặt phòng lại nếu có nhu cầu
- C. Yêu cầu khách giải thích lý do hủy phòng và ghi lại thông tin
- D. Chuyển yêu cầu hủy phòng cho quản lý cấp trên để quyết định
