Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ – Đề 08

Câu 1: Một khách sạn boutique nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao muốn duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán giữa các nhân viên khác nhau và ca làm việc khác nhau. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để đạt được mục tiêu này?

• A. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và đào tạo nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt.
• B. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và đo lường hiệu suất nhân viên thường xuyên.
• C. Sử dụng công nghệ để tự động hóa một số khâu dịch vụ và giảm sự can thiệp thủ công.
• D. Khuyến khích nhân viên tự do sáng tạo và điều chỉnh dịch vụ theo từng tình huống cụ thể mà không có hướng dẫn chung.

Câu 2: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, một công ty viễn thông muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ. Chiến lược tập trung vào yếu tố "con người" (People) trong marketing dịch vụ có thể bao gồm:

• A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề xuất sắc.
• B. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để đưa ra quyết định nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• C. Xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng và tạo động lực cho nhân viên.
• D. Tất cả các phương án trên.

Câu 3: Một nhà hàng buffet thường xuyên gặp tình trạng lãng phí thức ăn vào cuối ngày do lượng khách không ổn định. Để giải quyết vấn đề "tính dễ hư hỏng" (perishability) của dịch vụ ăn uống, giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Áp dụng chính sách giá linh hoạt, giảm giá vào giờ thấp điểm hoặc cuối ngày để thu hút thêm khách.
• B. Dự báo nhu cầu khách hàng chính xác hơn dựa trên dữ liệu lịch sử và các yếu tố ảnh hưởng.
• C. Điều chỉnh lượng thức ăn chuẩn bị theo dự báo nhu cầu và giảm thiểu lượng dư thừa.
• D. Kết hợp cả ba giải pháp trên để quản lý hiệu quả hơn công suất và giảm lãng phí.

Câu 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 Gaps Model) giúp doanh nghiệp xác định các "lỗ hổng" có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khoảng cách số 1 (Knowledge Gap) thể hiện điều gì?

• A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.
• B. Sự khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế.
• C. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế và dịch vụ thực tế được cung cấp.
• D. Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin doanh nghiệp truyền thông về dịch vụ đó.

Câu 5: Để thu hẹp Khoảng cách số 4 (Communication Gap) trong mô hình 5 khoảng cách, doanh nghiệp nên tập trung vào:

• A. Nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ.
• B. Đảm bảo thông tin truyền thông về dịch vụ là trung thực, chính xác và phù hợp với khả năng cung cấp.
• C. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• D. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và mong muốn của khách hàng.

Câu 6: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "Quy trình" (Process) đề cập đến:

• A. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng.
• B. Các hoạt động truyền thông và khuyến mãi để quảng bá dịch vụ.
• C. Các bước, thủ tục và cơ chế vận hành trong quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.
• D. Bằng chứng vật chất và môi trường xung quanh dịch vụ.

Câu 7: Một bệnh viện tư nhân muốn cải thiện "bằng chứng hữu hình" (Physical Evidence) để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc về cải thiện bằng chứng hữu hình?

• A. Thiết kế lại không gian sảnh chờ và phòng bệnh theo phong cách hiện đại, ấm cúng.
• B. Đầu tư trang thiết bị y tế tiên tiến và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
• C. Cung cấp tài liệu hướng dẫn, bảng chỉ dẫn rõ ràng và dễ hiểu cho bệnh nhân.
• D. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ y tá.

Câu 8: Trong "Tam giác dịch vụ" (Service Triangle), "Marketing nội bộ" (Internal Marketing) tập trung vào đối tượng nào?

• A. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• B. Nhân viên trong tổ chức, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu.
• C. Các đối tác và nhà cung cấp bên ngoài.
• D. Cổ đông và các nhà đầu tư của doanh nghiệp.

Câu 9: "Marketing tương tác" (Interactive Marketing) trong Tam giác dịch vụ nhấn mạnh điều gì?

• A. Các hoạt động truyền thông bên ngoài để thu hút khách hàng.
• B. Các hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• C. Chất lượng của sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình dịch vụ.
• D. Các hoạt động marketing hướng đến việc tạo động lực và gắn kết nhân viên.

Câu 10: Một công ty tư vấn tài chính cung cấp dịch vụ "lập kế hoạch tài chính cá nhân hóa". Để định giá dịch vụ này, yếu tố nào sau đây cần được xem xét KHÔNG CHỈ là chi phí hoạt động?

• A. Chi phí nhân công và chi phí văn phòng.
• B. Giá của các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tương tự.
• C. Mức giá mà công ty mong muốn đạt được lợi nhuận.
• D. Giá trị cảm nhận của khách hàng về lợi ích và kết quả mà dịch vụ mang lại.

Câu 11: Đặc điểm "tính vô hình" (intangibility) của dịch vụ gây khó khăn gì cho hoạt động marketing?

• A. Khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng.
• B. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
• C. Khó khăn trong việc tách biệt quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
• D. Khó khăn trong việc lưu trữ và quản lý dịch vụ tồn kho.

Câu 12: Để khắc phục tính "không đồng nhất" (heterogeneity) của dịch vụ, doanh nghiệp có thể áp dụng biện pháp nào?

• A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng.
• B. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
• C. Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ độc đáo và khác biệt.
• D. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ.

Câu 13: "Tính bất khả phân" (inseparability) của dịch vụ có nghĩa là:

• A. Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật chất hữu hình.
• B. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp.
• C. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
• D. Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau này.

Câu 14: Trong tình huống nào, doanh nghiệp dịch vụ nên áp dụng chiến lược giá "hớt váng" (price skimming)?

• A. Khi tung ra một dịch vụ mới, độc đáo và ít đối thủ cạnh tranh.
• B. Khi muốn nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số.
• C. Khi thị trường dịch vụ bão hòa và cạnh tranh gay gắt về giá.
• D. Khi chi phí cung cấp dịch vụ thấp và muốn tối đa hóa lợi nhuận.

Câu 15: Kênh phân phối dịch vụ (Place) thường tập trung vào yếu tố nào?

• A. Khoảng cách địa lý giữa nhà cung cấp và khách hàng.
• B. Địa điểm và thời điểm thuận tiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
• C. Số lượng trung gian phân phối dịch vụ.
• D. Chi phí vận chuyển dịch vụ đến khách hàng.

Câu 16: Mục tiêu chính của "quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) trong lĩnh vực dịch vụ là gì?

• A. Tối đa hóa doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
• B. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
• D. Tăng cường nhận diện thương hiệu trên thị trường.

Câu 17: "Dịch vụ khách hàng" (Customer Service) hiệu quả nhất khi nào?

• A. Khi vượt quá mong đợi của khách hàng một cách không cần thiết.
• B. Khi đáp ứng đúng và kịp thời nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
• C. Khi cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
• D. Khi nhân viên dịch vụ luôn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình.

Câu 18: "Thu thập phản hồi khách hàng" (Customer Feedback) đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quá trình quản trị dịch vụ?

• A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ ban đầu.
• B. Giai đoạn triển khai và cung cấp dịch vụ.
• C. Giai đoạn đánh giá hiệu quả dịch vụ sau cung cấp.
• D. Trong suốt quá trình quản trị và cải tiến dịch vụ liên tục.

Câu 19: "Xây dựng văn hóa dịch vụ" (Service Culture) mạnh mẽ mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• A. Tăng cường sự gắn kết và hài lòng của nhân viên.
• B. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• C. Tạo lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.
• D. Tất cả các lợi ích trên.

Câu 20: "Dịch vụ phục hồi" (Service Recovery) hiệu quả có thể biến khách hàng không hài lòng thành:

• A. Khách hàng im lặng và không bao giờ quay lại.
• B. Khách hàng chỉ trích và lan truyền thông tin tiêu cực.
• C. Khách hàng trung thành và ủng hộ thương hiệu.
• D. Khách hàng thờ ơ và không có ấn tượng gì.

Câu 21: Trong tình huống dịch vụ bị lỗi, yếu tố nào quan trọng nhất để thực hiện "dịch vụ phục hồi" thành công?

• A. Phản ứng nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả.
• B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và hứa sẽ cải thiện.
• C. Bồi thường cho khách hàng bằng quà tặng hoặc giảm giá.
• D. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự cố để ngăn chặn tái diễn.

Câu 22: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì?

• A. Cấu trúc tổ chức và quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
• B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ, từ đầu đến cuối.
• C. Phân khúc thị trường và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu.
• D. Chiến lược marketing và truyền thông của doanh nghiệp.

Câu 23: Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ, ví dụ như chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp cải thiện yếu tố nào trong 7Ps?

• A. People (Con người)
• B. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)
• C. Process (Quy trình)
• D. Promotion (Xúc tiến)

Câu 24: Khi thiết kế dịch vụ mới, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc:

• A. Nghiên cứu và phân tích nhu cầu, mong đợi của khách hàng mục tiêu.
• B. Xác định các nguồn lực và năng lực cốt lõi của doanh nghiệp.
• C. Phân tích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• D. Xây dựng quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết.

Câu 25: "Đo lường sự hài lòng của khách hàng" (Customer Satisfaction Measurement) có mục đích chính là:

• A. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu.
• B. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
• C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng và tìm kiếm cơ hội cải thiện.
• D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Câu 26: Loại hình "thị trường mục tiêu" nào mà marketing dịch vụ cần quan tâm?

• A. Thị trường khách hàng cuối cùng.
• B. Thị trường các nhà cung cấp dịch vụ.
• C. Thị trường trung gian phân phối dịch vụ.
• D. Thị trường khách hàng và thị trường nội bộ (nhân viên).

Câu 27: "Giá trị gia tăng" trong dịch vụ có nghĩa là:

• A. Giá trị cơ bản của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng.
• B. Những lợi ích bổ sung, vượt trội so với dịch vụ cốt lõi, tạo sự khác biệt và tăng trải nghiệm.
• C. Giá trị dịch vụ sau khi đã trừ đi chi phí cung cấp.
• D. Giá trị dịch vụ được so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh.

Câu 28: Để xây dựng "mục tiêu dịch vụ" hiệu quả, doanh nghiệp cần căn cứ vào:

• A. Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh.
• B. Nguồn lực và năng lực hiện có của doanh nghiệp.
• C. Mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
• D. Sứ mệnh, chiến lược và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Câu 29: "Chi phí phi tiền tệ" mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ bao gồm:

• A. Giá dịch vụ và các khoản phí phát sinh.
• B. Thời gian chờ đợi, công sức đi lại, rủi ro về hiệu suất dịch vụ, lo lắng về chất lượng.
• C. Chi phí quảng cáo và khuyến mãi dịch vụ.
• D. Chi phí thuê địa điểm và trang thiết bị cung cấp dịch vụ.

Câu 30: Trong bối cảnh số hóa, yếu tố nào ngày càng trở nên quan trọng trong "marketing tương tác"?

• A. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền thống.
• B. Tổ chức sự kiện và hội thảo trực tiếp.
• C. Cá nhân hóa tương tác và trải nghiệm liền mạch trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.
• D. Tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội và tạo nội dung viral.