Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Khách Sạn – Đề 01

Câu 1: Một khách sạn 4 sao đang gặp phải tình trạng đánh giá trực tuyến tiêu cực về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao danh tiếng trực tuyến, giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân.
• B. Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách trong khi chờ đợi.
• C. Triển khai hệ thống nhận phòng trực tuyến và tăng cường nhân viên hỗ trợ tại sảnh vào giờ cao điểm.
• D. Giảm giá phòng cho khách hàng đã phàn nàn về thời gian chờ đợi.

Câu 2: Trong quản lý doanh thu khách sạn, chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đánh giá điều gì?

• A. Mức độ hài lòng của khách hàng trên mỗi phòng.
• B. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn trong một khoảng thời gian nhất định.
• C. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.
• D. Giá phòng trung bình hàng ngày của khách sạn.

Câu 3: Khách sạn X đang xem xét áp dụng chiến lược giá "dynamic pricing" (giá linh hoạt). Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định giá theo chiến lược này?

• A. Mức độ cạnh tranh của các khách sạn tương tự trong khu vực.
• B. Dự báo nhu cầu phòng theo mùa và các sự kiện đặc biệt.
• C. Chi phí vận hành và các loại chi phí cố định của khách sạn.
• D. Sở thích cá nhân của tổng giám đốc khách sạn về mức giá mong muốn.

Câu 4: Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì vệ sinh sạch sẽ và đảm bảo chất lượng phòng ốc theo tiêu chuẩn?

• A. Bộ phận Lễ tân (Front Office)
• B. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
• C. Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)
• D. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing)

Câu 5: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả nhất mà nhân viên khách sạn nên thực hiện là gì?

• A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín khách sạn.
• B. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành, ghi nhận thông tin chi tiết, và đề xuất giải pháp khắc phục.
• C. Lờ đi phàn nàn nếu khách hàng không có thái độ hợp tác.
• D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm cá nhân.

Câu 6: Khách sạn boutique thường được định vị khác biệt so với các khách sạn chuỗi lớn nhờ vào yếu tố nào?

• A. Thiết kế độc đáo, dịch vụ cá nhân hóa cao, và trải nghiệm địa phương sâu sắc.
• B. Giá cả cạnh tranh và chương trình khách hàng thân thiết rộng khắp.
• C. Quy mô lớn và nhiều tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế.
• D. Vị trí trung tâm và khả năng tiếp cận giao thông thuận tiện.

Câu 7: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa điều gì?

• A. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu được từ dịch vụ.
• B. Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn và tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh.
• C. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
• D. Mục tiêu chất lượng dịch vụ mà khách sạn đặt ra và kết quả thực tế đạt được.

Câu 8: Trong hoạt động marketing khách sạn trực tuyến, chỉ số CTR (Click-Through Rate) đo lường điều gì?

• A. Tổng số lượt hiển thị quảng cáo của khách sạn.
• B. Chi phí trung bình cho mỗi lượt nhấp chuột vào quảng cáo.
• C. Tỷ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập website thành đặt phòng thành công.
• D. Tỷ lệ phần trăm người dùng nhấp vào quảng cáo so với tổng số lượt hiển thị quảng cáo.

Câu 9: Phương pháp "yield management" (quản lý năng suất) trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?

• A. Tối đa hóa doanh thu từ việc bán phòng bằng cách điều chỉnh giá dựa trên nhu cầu và thời điểm.
• B. Giảm thiểu chi phí vận hành khách sạn.
• C. Tăng công suất sử dụng phòng bằng mọi giá.
• D. Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng trung thành.

Câu 10: Một khách sạn áp dụng chính sách "overbooking" (bán vượt số lượng phòng). Rủi ro lớn nhất mà khách sạn có thể gặp phải khi thực hiện chính sách này là gì?

• A. Giảm doanh thu do không bán hết công suất phòng.
• B. Tăng chi phí marketing để thu hút thêm khách hàng.
• C. Gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín khách sạn khi không có đủ phòng cho khách đã đặt.
• D. Khó khăn trong việc quản lý số lượng phòng trống thực tế.

Câu 11: Trong quản lý nhân sự khách sạn, "job rotation" (luân chuyển công việc) mang lại lợi ích chính nào cho nhân viên?

• A. Giảm áp lực công việc và tăng sự ổn định trong công việc.
• B. Phát triển kỹ năng đa dạng, mở rộng kiến thức, và tăng cơ hội thăng tiến.
• C. Tăng lương và các phúc lợi khác.
• D. Giảm sự nhàm chán và tăng tính lặp lại trong công việc.

Câu 12: KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ tân (Front Office)?

• A. Thời gian chờ đợi trung bình khi nhận và trả phòng.
• B. Tỷ lệ giải quyết thành công các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng ngay tại Lễ tân.
• C. Số lượng khách hàng check-in và check-out mỗi ngày.
• D. Chi phí thực phẩm và đồ uống bình quân trên mỗi khách hàng (F&B cost per guest).

Câu 13: Khách sạn "eco-lodge" (khách sạn sinh thái) tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm du lịch bền vững. Hoạt động nào sau đây KHÔNG phù hợp với triết lý của một eco-lodge?

• A. Sử dụng năng lượng mặt trời và hệ thống xử lý nước thải thân thiện môi trường.
• B. Hợp tác với cộng đồng địa phương để cung cấp các tour du lịch văn hóa và sinh thái.
• C. Tổ chức các bữa tiệc buffet lớn với đa dạng món ăn nhập khẩu.
• D. Giảm thiểu sử dụng đồ nhựa dùng một lần và khuyến khích tái chế.

Câu 14: Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào sau đây liên quan đến sự biến động của tỷ giá hối đoái và lãi suất?

• A. Rủi ro hoạt động (Operational risk)
• B. Rủi ro tài chính (Financial risk)
• C. Rủi ro pháp lý (Legal risk)
• D. Rủi ro chiến lược (Strategic risk)

Câu 15: Công cụ "GDS (Global Distribution System)" được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì trong ngành khách sạn?

• A. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
• B. Quản lý tài sản và bảo trì khách sạn.
• C. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
• D. Kết nối khách sạn với các đại lý du lịch và kênh phân phối toàn cầu để bán phòng.

Câu 16: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về "physical evidence" (bằng chứng hữu hình) trong mô hình marketing dịch vụ 7P?

• A. Thiết kế nội thất và không gian chung của khách sạn.
• B. Đồng phục nhân viên và các vật phẩm quảng cáo mang thương hiệu khách sạn.
• C. Quy trình đặt phòng và chính sách hủy đặt phòng.
• D. Website khách sạn và các kênh truyền thông trực tuyến.

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp "mystery shopper" (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?

• A. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc độ trải nghiệm của khách hàng thực tế.
• B. Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• C. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên khách sạn.
• D. So sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.

Câu 18: Trong quản lý tiền sảnh (Front Office), thuật ngữ "walk-in" dùng để chỉ loại khách hàng nào?

• A. Khách hàng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
• B. Khách hàng đến khách sạn trực tiếp và đặt phòng mà không đặt trước.
• C. Khách hàng đặt phòng thông qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
• D. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn.

Câu 19: Khách sạn resort thường tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng toàn diện. Dịch vụ nào sau đây KHÔNG phải là dịch vụ cốt lõi của một resort điển hình?

• A. Hồ bơi và các hoạt động thể thao dưới nước.
• B. Spa và các liệu pháp chăm sóc sức khỏe.
• C. Nhà hàng và quầy bar đa dạng.
• D. Dịch vụ văn phòng cho thuê và phòng họp lớn.

Câu 20: Trong quản lý an ninh khách sạn, biện pháp phòng ngừa nào sau đây là quan trọng nhất để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng?

• A. Lắp đặt camera giám sát tại tất cả các khu vực công cộng.
• B. Yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân khi nhận phòng.
• C. Triển khai hệ thống bảo mật mạng mạnh mẽ và đào tạo nhân viên về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• D. Tuyển dụng nhân viên an ninh có kinh nghiệm.

Câu 21: Trong quản lý ẩm thực khách sạn (F&B), "food cost percentage" (tỷ lệ chi phí thực phẩm) là gì và nó được tính như thế nào?

• A. Tổng chi phí thực phẩm mà khách sạn phải trả trong một kỳ.
• B. Tỷ lệ phần trăm giữa chi phí nguyên vật liệu thực phẩm và doanh thu bán hàng thực phẩm; được tính bằng (Chi phí thực phẩm / Doanh thu thực phẩm) x 100%.
• C. Lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh ẩm thực của khách sạn.
• D. Giá vốn hàng bán của thực phẩm trong nhà hàng khách sạn.

Câu 22: Phong cách lãnh đạo "transformational leadership" (lãnh đạo chuyển đổi) phù hợp nhất trong môi trường khách sạn khi nào?

• A. Khi khách sạn cần duy trì sự ổn định và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình.
• B. Khi nhân viên cần được kiểm soát chặt chẽ và hướng dẫn chi tiết.
• C. Khi khách sạn ưu tiên giảm chi phí và tăng hiệu quả ngắn hạn.
• D. Khi khách sạn cần đổi mới, thích ứng với thay đổi thị trường, và tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên.

Câu 23: Trong quản lý kho khách sạn, phương pháp "FIFO (First-In, First-Out)" được áp dụng để quản lý loại hàng hóa nào?

• A. Hàng hóa có hạn sử dụng ngắn ngày như thực phẩm tươi sống và đồ uống.
• B. Hàng hóa có giá trị cao như đồ nội thất và thiết bị điện tử.
• C. Hàng hóa dự trữ số lượng lớn như đồ vải và vật tư vệ sinh.
• D. Tất cả các loại hàng hóa trong kho khách sạn.

Câu 24: Trong marketing khách sạn, phân khúc thị trường "business travelers" (khách du lịch công vụ) thường quan tâm đến yếu tố nào nhất khi lựa chọn khách sạn?

• A. Giá cả phải chăng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• B. Vị trí thuận tiện cho công việc, tiện nghi làm việc (Wi-Fi, trung tâm doanh nhân), và dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.
• C. Tiện nghi giải trí đa dạng và không gian thư giãn.
• D. Thiết kế độc đáo và phong cách kiến trúc đặc biệt.

Câu 25: Khách sạn đang muốn cải thiện "customer loyalty" (lòng trung thành của khách hàng). Chương trình nào sau đây được xem là hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu này?

• A. Giảm giá sâu cho tất cả các loại phòng trong mùa thấp điểm.
• B. Tặng quà lưu niệm cho khách hàng mới đến khách sạn lần đầu.
• C. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi và quyền lợi đặc biệt dành riêng cho thành viên.
• D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng mới.

Câu 26: Trong quản lý chất lượng buồng phòng, tiêu chuẩn "turn-down service" (dịch vụ chỉnh trang buổi tối) bao gồm những công việc nào?

• A. Chuẩn bị giường ngủ, thay khăn tắm (nếu cần), bổ sung nước uống, và tạo không gian thư giãn cho khách.
• B. Vệ sinh toàn bộ phòng khách, bao gồm cả nhà vệ sinh và ban công.
• C. Kiểm tra và sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong phòng.
• D. Cung cấp bữa tối nhẹ miễn phí cho khách hàng.

Câu 27: Trong quản lý sự kiện khách sạn, loại hình sự kiện nào sau đây thường mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn?

• A. Tiệc sinh nhật và tiệc gia đình nhỏ.
• B. Hội nghị và hội thảo quy mô lớn.
• C. Các lớp học nấu ăn hoặc workshop ngắn ngày.
• D. Triển lãm nghệ thuật và văn hóa.

Câu 28: Trong quản lý nhân sự, phương pháp "360-degree feedback" (phản hồi 360 độ) được sử dụng để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên như thế nào?

• A. Chỉ dựa trên đánh giá của cấp trên trực tiếp.
• B. Chỉ dựa trên tự đánh giá của nhân viên.
• C. Chỉ dựa trên phản hồi từ khách hàng.
• D. Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, và khách hàng để có cái nhìn toàn diện về hiệu suất nhân viên.

Câu 29: Trong quản lý bảo trì khách sạn, loại hình bảo trì nào sau đây tập trung vào việc kiểm tra và sửa chữa định kỳ để ngăn ngừa sự cố xảy ra?

• A. Bảo trì khắc phục (Corrective maintenance).
• B. Bảo trì khẩn cấp (Emergency maintenance).
• C. Bảo trì phòng ngừa (Preventive maintenance).
• D. Bảo trì hoàn hảo (Perfective maintenance).

Câu 30: Xu hướng "contactless technology" (công nghệ không tiếp xúc) đang ngày càng phổ biến trong ngành khách sạn. Ứng dụng nào sau đây KHÔNG thuộc xu hướng này?

• A. Nhận phòng và trả phòng trực tuyến qua ứng dụng di động.
• B. Thanh toán không tiếp xúc bằng thẻ hoặc điện thoại.
• C. Điều khiển thiết bị trong phòng bằng giọng nói hoặc ứng dụng trên điện thoại.
• D. Sử dụng chìa khóa phòng vật lý truyền thống.