Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch – Đề 09

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất khía cạnh "tính vô hình" của chất lượng dịch vụ?

• A. Cơ sở vật chất hiện đại của khách sạn
• B. Thực đơn đa dạng tại nhà hàng
• C. Ấn tượng và cảm xúc của khách hàng sau chuyến đi
• D. Số lượng nhân viên phục vụ trên mỗi khách hàng

Câu 2: Một khách sạn cam kết "Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hoặc hoàn tiền". Đây là ví dụ điển hình cho nỗ lực quản trị chất lượng dịch vụ ở khía cạnh nào?

• A. Tính đáp ứng (Responsiveness)
• B. Độ tin cậy (Reliability)
• C. Sự đảm bảo (Assurance)
• D. Tính hữu hình (Tangibles)

Câu 3: Khi thiết kế quy trình phục vụ khách hàng tại một khu nghỉ dưỡng cao cấp, yếu tố nào sau đây thể hiện sự "cá nhân hóa" trải nghiệm dịch vụ?

• A. Sử dụng hệ thống đặt phòng trực tuyến tiện lợi
• B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
• C. Cung cấp các gói dịch vụ tiêu chuẩn với mức giá ưu đãi
• D. Ghi nhớ sở thích đồ uống của khách hàng quen thuộc để chủ động phục vụ

Câu 4: Trong tình huống phục vụ một đoàn khách lớn tại nhà hàng, điều gì thể hiện "tính đáp ứng" kém chất lượng của nhân viên?

• A. Nhân viên lúng túng, chậm chạp khi đoàn khách yêu cầu thêm bàn ghế
• B. Nhân viên chủ động giới thiệu các món đặc biệt cho đoàn khách
• C. Nhà hàng chuẩn bị sẵn thực đơn đoàn với nhiều lựa chọn
• D. Quản lý nhà hàng chào đón đoàn khách ngay khi đến

Câu 5: Để đánh giá "sự đảm bảo" trong dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, tiêu chí nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Ngoại hình ưa nhìn và tác phong lịch sự của hướng dẫn viên
• B. Mức giá tour cạnh tranh so với các công ty khác
• C. Kiến thức sâu rộng về địa điểm du lịch và khả năng giải đáp thắc mắc của khách
• D. Phương tiện di chuyển hiện đại và tiện nghi trong suốt chuyến đi

Câu 6: Một khách sạn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về thái độ của nhân viên lễ tân. Biện pháp quản trị chất lượng nào sau đây nên được ưu tiên thực hiện?

• A. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất sảnh lễ tân
• B. Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên lễ tân
• C. Thay đổi quy trình làm việc của bộ phận lễ tân
• D. Giảm giá phòng để bù đắp trải nghiệm không tốt

Câu 7: Khách hàng A phàn nàn về việc phòng khách sạn không được dọn dẹp sạch sẽ như mong đợi. Đây là sự cố liên quan đến yếu tố "chất lượng mong đợi" hay "chất lượng cảm nhận"?

• A. Chất lượng mong đợi
• B. Chất lượng cảm nhận
• C. Chất lượng kỹ thuật
• D. Chất lượng thiết kế

Câu 8: Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa?

• A. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu về
• B. Tiêu chuẩn chất lượng nội bộ và tiêu chuẩn quốc tế
• C. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
• D. Chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp

Câu 9: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) tập trung vào quy trình cải tiến liên tục nào?

• A. Đánh giá - Phân tích - Cải tiến - Kiểm soát
• B. Thiết kế - Triển khai - Vận hành - Bảo trì
• C. Tuyển dụng - Đào tạo - Đánh giá - Thưởng phạt
• D. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động

Câu 10: Doanh nghiệp du lịch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm mục đích chính là gì?

• A. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu
• B. Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả
• C. Giảm thiểu chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận
• D. Đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định của nhà nước

Câu 11: Sự cố "khách hàng bị mất hành lý ký gửi trong chuyến bay" gây ảnh hưởng trực tiếp đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ hàng không?

• A. Độ tin cậy (Reliability)
• B. Tính đáp ứng (Responsiveness)
• C. Sự đảm bảo (Assurance)
• D. Tính hữu hình (Tangibles)

Câu 12: Để cải thiện "tính hữu hình" của dịch vụ du lịch trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?

• A. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
• B. Giảm giá các gói dịch vụ trực tuyến
• C. Nâng cao chất lượng hình ảnh và giao diện website đặt tour
• D. Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến

Câu 13: Trong quản lý sự cố dịch vụ (service failure), bước "khôi phục dịch vụ" (service recovery) có vai trò quan trọng nhất là gì?

• A. Tránh né trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng
• B. Ghi nhận sự cố và hứa sẽ cải thiện trong tương lai
• C. Bồi thường một phần thiệt hại cho khách hàng
• D. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành

Câu 14: Phương pháp "mystery shopping" (khách hàng bí mật) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Hiệu quả của chiến dịch marketing
• B. Chất lượng phục vụ của nhân viên và trải nghiệm khách hàng
• C. Mức độ hài lòng của nhân viên nội bộ
• D. Tình hình tài chính của doanh nghiệp

Câu 15: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?

• A. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao
• B. Hệ thống thưởng phạt nghiêm minh cho nhân viên
• C. Quy trình làm việc chi tiết và chặt chẽ
• D. Đầu tư công nghệ hiện đại vào quản lý dịch vụ

Câu 16: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược "tạo sự khác biệt hóa dịch vụ" (service differentiation) giúp doanh nghiệp du lịch đạt được lợi thế cạnh tranh như thế nào?

• A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá
• B. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh
• C. Tạo ra những trải nghiệm độc đáo và giá trị gia tăng cho khách hàng
• D. Tập trung vào phân khúc thị trường đại chúng

Câu 17: "Thời điểm chân lý" (moment of truth) trong dịch vụ du lịch là gì?

• A. Thời điểm khách hàng quyết định đặt dịch vụ
• B. Mọi khoảnh khắc khách hàng tiếp xúc và tương tác với dịch vụ
• C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ
• D. Thời điểm khách hàng rời khỏi địa điểm du lịch

Câu 18: Việc thu thập và phân tích "phản hồi của khách hàng" (customer feedback) đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quy trình quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Thiết kế dịch vụ
• B. Triển khai dịch vụ
• C. Đo lường chất lượng dịch vụ ban đầu
• D. Cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục

Câu 19: Trong dịch vụ lưu trú, yếu tố nào sau đây thuộc về "yếu tố con người" ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?

• A. Thiết kế nội thất phòng ngủ
• B. Hệ thống điều hòa không khí
• C. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên phục vụ phòng
• D. Chất lượng bữa sáng tự chọn

Câu 20: Một công ty du lịch sử dụng ứng dụng di động để cung cấp thông tin tour, hỗ trợ khách hàng và thu thập phản hồi. Đây là ví dụ về ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ ở khía cạnh nào?

• A. Tính hữu hình
• B. Tính đáp ứng
• C. Độ tin cậy
• D. Sự đảm bảo

Câu 21: Giả sử một khách sạn boutique nhỏ chú trọng vào trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ tỉ mỉ. Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ này phù hợp với phân khúc thị trường nào?

• A. Thị trường khách du lịch đại trà
• B. Thị trường khách du lịch gia đình
• C. Thị trường khách du lịch công tác
• D. Thị trường khách du lịch cao cấp và cá nhân

Câu 22: Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước "lắng nghe và thấu hiểu" có vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Xác định chính xác vấn đề và thể hiện sự tôn trọng khách hàng
• B. Nhanh chóng đưa ra giải pháp để kết thúc phàn nàn
• C. Ghi nhận thông tin phàn nàn để báo cáo lên cấp trên
• D. Tìm cách biện minh và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp

Câu 23: Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tour du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng nhất?

• A. Phân tích doanh thu và lợi nhuận từ tour
• B. Đánh giá hiệu suất làm việc của hướng dẫn viên
• C. Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi hoặc phỏng vấn
• D. Theo dõi số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

Câu 24: Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, yếu tố nào sau đây cần được đặc biệt chú trọng để đảm bảo chất lượng lâu dài?

• A. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn
• B. Bảo vệ môi trường tự nhiên và văn hóa địa phương
• C. Tăng cường quảng bá và thu hút khách du lịch
• D. Giảm chi phí hoạt động để tăng tính cạnh tranh về giá

Câu 25: Một khách sạn áp dụng chương trình "đào tạo chéo" (cross-training) cho nhân viên. Lợi ích chính của chương trình này đối với quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

• A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
• B. Tăng sự chuyên môn hóa của từng bộ phận
• C. Nâng cao tính linh hoạt và khả năng đáp ứng của nhân viên
• D. Tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh hơn

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) được thiết lập dựa trên cơ sở nào?

• A. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp
• B. Năng lực và giới hạn của nhân viên
• C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh
• D. Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Câu 27: Để đảm bảo tính "nhất quán" trong chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng, biện pháp quản trị nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Tăng cường kiểm tra chất lượng đột xuất
• B. Xây dựng và áp dụng quy trình dịch vụ chuẩn hóa
• C. Tăng cường quyền tự chủ cho quản lý từng chi nhánh
• D. Thường xuyên thay đổi thực đơn để tạo sự mới mẻ

Câu 28: Khi thiết kế trải nghiệm dịch vụ tại bảo tàng, yếu tố nào sau đây thể hiện sự chú trọng đến "tính hữu hình"?

• A. Cách trưng bày hiện vật và thiết kế không gian triển lãm
• B. Kiến thức chuyên môn của hướng dẫn viên bảo tàng
• C. Số lượng hiện vật quý hiếm được trưng bày
• D. Chương trình giáo dục và hoạt động tương tác

Câu 29: Trong tình huống khách hàng đặt phòng khách sạn qua điện thoại, yếu tố nào thể hiện "tính chuyên nghiệp" của nhân viên lễ tân?

• A. Giọng nói truyền cảm và dễ nghe
• B. Khả năng nói tiếng Anh lưu loát
• C. Tư vấn nhiệt tình, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác
• D. Ghi nhớ tên khách hàng và sử dụng trong giao tiếp

Câu 30: Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng, yếu tố "sự tham gia của cộng đồng địa phương" có vai trò như thế nào?

• A. Giảm chi phí đầu tư và vận hành dịch vụ
• B. Tăng cường quảng bá và thu hút khách du lịch quốc tế
• C. Đảm bảo dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế
• D. Đảm bảo tính xác thực, bền vững và lợi ích cho cộng đồng địa phương