Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn - Đề 09 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Khách sạn X đang áp dụng chiến lược giá linh hoạt, tăng giá phòng vào cuối tuần và giảm giá vào ngày thường. Chiến lược này phù hợp nhất với nguyên tắc quản lý doanh thu nào?
- A. Tối đa hóa công suất phòng bất kể giá
- B. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá theo nhu cầu
- C. Duy trì giá phòng ổn định để đảm bảo hình ảnh thương hiệu
- D. Giảm giá sâu để thu hút khách hàng mới
Câu 2: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào lúc nửa đêm, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thực hiện hành động nào sau đây?
- A. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ kiểm tra vào sáng hôm sau
- B. Đề nghị khách tự giải quyết trực tiếp với khách phòng bên cạnh
- C. Ngay lập tức liên hệ với bộ phận an ninh hoặc quản lý ca để xử lý tiếng ồn
- D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác
Câu 3: Để dự báo nhu cầu phòng trong mùa cao điểm sắp tới, lễ tân khách sạn nên dựa vào yếu tố nào có trọng số lớn nhất?
- A. Số lượng đặt phòng đã xác nhận trước đó
- B. Xu hướng đặt phòng từ các năm trước
- C. Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi hiện tại
- D. Tình hình thời tiết dự kiến trong mùa cao điểm
Câu 4: Khách sạn Y muốn cải thiện tỷ lệ lấp đầy phòng. Biện pháp nào sau đây thuộc chiến lược "quản lý công suất" (capacity management) mà khách sạn nên áp dụng?
- A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân
- B. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phòng
- C. Mở rộng kênh phân phối phòng trực tuyến
- D. Giảm giá phòng vào giờ chót hoặc các gói khuyến mãi đặc biệt
Câu 5: Quy trình nhận phòng tiêu chuẩn thường bao gồm bước nào sau đây, ngoại trừ?
- A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách
- B. Đăng ký thông tin khách vào hệ thống và tạo hồ sơ khách
- C. Giới thiệu và mời khách sử dụng dịch vụ spa của khách sạn
- D. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách về các tiện nghi cơ bản
Câu 6: Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ nhất với bộ phận nào để đảm bảo tình trạng phòng luôn được cập nhật chính xác?
- A. Bộ phận Ẩm thực
- B. Bộ phận Buồng phòng
- C. Bộ phận Bảo trì
- D. Bộ phận Nhân sự
Câu 7: Chỉ số "RevPAR" (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đo lường điều gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn?
- A. Chi phí trung bình để có một đặt phòng
- B. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng
- C. Công suất sử dụng phòng tối đa trong một khoảng thời gian
- D. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn để bán
Câu 8: Nhân viên lễ tân cần kỹ năng nào sau đây không thuộc nhóm kỹ năng giao tiếp?
- A. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
- B. Khả năng thuyết phục và bán hàng
- C. Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS)
- D. Giải quyết phàn nàn và xung đột
Câu 9: Tại sao việc "bán thêm" (upselling) và "bán chéo" (cross-selling) dịch vụ lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
- A. Tăng doanh thu khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng
- B. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân
- C. Đảm bảo công suất phòng luôn đạt 100%
- D. Giảm áp lực công việc cho nhân viên lễ tân
Câu 10: Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất vai trò của lễ tân trong việc xây dựng "ấn tượng ban đầu" tích cực cho khách sạn?
- A. Lễ tân hướng dẫn khách tự tìm hiểu thông tin về khách sạn qua tờ rơi
- B. Lễ tân đón khách với nụ cười, chào hỏi thân thiện và nhanh chóng làm thủ tục nhận phòng
- C. Lễ tân thông báo cho khách về các quy định và nội quy khách sạn
- D. Lễ tân giới thiệu chi tiết về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Câu 11: Loại báo cáo nào sau đây thường được lễ tân sử dụng hàng ngày để nắm bắt tình hình hoạt động và lên kế hoạch công việc?
- A. Báo cáo doanh thu theo tháng
- B. Báo cáo phân tích khách hàng
- C. Báo cáo công suất phòng hàng ngày
- D. Báo cáo chi phí hoạt động hàng tuần
Câu 12: Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây liên quan đến chìa khóa phòng?
- A. Sao thêm chìa khóa phòng cho khách để dự phòng
- B. Để chìa khóa phòng ở quầy lễ tân để khách tự lấy
- C. Không cần kiểm tra thông tin khách khi giao chìa khóa
- D. Xác minh danh tính khách trước khi giao chìa khóa và thu lại khi trả phòng
Câu 13: Trong tình huống khách "walk-in" (khách vãng lai) đến khách sạn hỏi phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?
- A. Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân chi tiết
- B. Kiểm tra tình trạng phòng trống của khách sạn
- C. Giới thiệu các loại phòng và giá khác nhau
- D. Giải thích chính sách đặt phòng và hủy phòng
Câu 14: Mục tiêu chính của việc thiết lập "hồ sơ khách hàng" (guest profile) trong hệ thống quản lý khách sạn là gì?
- A. Giảm thời gian làm thủ tục nhận và trả phòng
- B. Đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của khách
- C. Cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng
- D. Thống kê số lượng khách hàng theo quốc tịch và độ tuổi
Câu 15: Khi khách trả phòng và có phát sinh chi phí phát sinh (ví dụ: sử dụng minibar), nhân viên lễ tân cần thực hiện bước nào sau đây trước khi in hóa đơn?
- A. Xác nhận lại với khách về các chi phí phát sinh
- B. Tự động tính toán và in hóa đơn tổng
- C. Báo cáo chi phí phát sinh cho quản lý lễ tân
- D. Yêu cầu khách thanh toán ngay lập tức bằng tiền mặt
Câu 16: Để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn thường thu thập phản hồi từ khách hàng qua hình thức nào sau đây là phổ biến nhất?
- A. Đánh giá nội bộ của quản lý lễ tân
- B. Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- C. Số lượng khách hàng quay lại khách sạn
- D. Phân tích doanh thu từ dịch vụ lễ tân
Câu 17: Trong trường hợp khách báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân nên bắt đầu từ đâu?
- A. Yêu cầu khách tự tìm kiếm lại đồ vật bị mất
- B. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng về sự cố
- C. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết từ khách, trấn an khách
- D. Thông báo rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về đồ đạc cá nhân
Câu 18: Loại hình đào tạo nào sau đây phù hợp nhất để nâng cao kỹ năng bán hàng và upselling cho nhân viên lễ tân?
- A. Đào tạo về quy trình làm thủ tục nhận và trả phòng
- B. Đào tạo về sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
- C. Đào tạo về kiến thức sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
- D. Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật bán hàng chuyên nghiệp
Câu 19: Để chuẩn bị cho ca làm việc mới, nhân viên lễ tân ca sau cần nắm bắt thông tin quan trọng nào từ ca trước?
- A. Số lượng khách đã trả phòng trong ca trước
- B. Thông tin về khách VIP, sự kiện đặc biệt và công việc cần tiếp tục
- C. Tình hình thời tiết và giao thông trong khu vực
- D. Số lượng cuộc gọi điện thoại đã tiếp nhận trong ca trước
Câu 20: Trong tình huống hệ thống đặt phòng trực tuyến gặp sự cố, lễ tân cần có phương án dự phòng nào để vẫn tiếp nhận đặt phòng?
- A. Ngừng tiếp nhận đặt phòng cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại
- B. Chuyển toàn bộ khách hàng sang khách sạn đối thủ
- C. Sử dụng hệ thống đặt phòng thủ công (điện thoại, email, ghi chép)
- D. Yêu cầu bộ phận IT khắc phục sự cố ngay lập tức, bất kể thời gian
Câu 21: Yếu tố nào sau đây không thuộc "chi phí hoạt động" của bộ phận lễ tân?
- A. Lương và phúc lợi cho nhân viên lễ tân
- B. Vật tư văn phòng phẩm và thiết bị lễ tân
- C. Chi phí đào tạo và phát triển nhân viên
- D. Chi phí xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất khách sạn
Câu 22: Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành vi nào sau đây?
- A. Giữ khoảng cách chuyên nghiệp và hạn chế giao tiếp cá nhân
- B. Thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách
- C. Chỉ tập trung vào việc hoàn thành thủ tục nhanh chóng
- D. Tránh tiếp xúc trực tiếp và giao tiếp chủ yếu qua email
Câu 23: Phương pháp "quản lý doanh thu theo phân khúc thị trường" (market segmentation) giúp khách sạn tối ưu doanh thu như thế nào?
- A. Định giá phòng khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau
- B. Giảm giá đồng loạt cho tất cả các loại phòng
- C. Tập trung vào một phân khúc thị trường duy nhất
- D. Bán phòng theo giá cố định quanh năm
Câu 24: Trong quy trình xử lý "khách phàn nàn", bước "thừa nhận và xin lỗi" có vai trò quan trọng như thế nào?
- A. Không quan trọng, vì quan trọng hơn là giải quyết vấn đề
- B. Chỉ cần thực hiện nếu lỗi hoàn toàn do khách sạn gây ra
- C. Thể hiện sự đồng cảm và xoa dịu sự không hài lòng của khách
- D. Làm mất thời gian và kéo dài quy trình xử lý phàn nàn
Câu 25: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, khách sạn nên xây dựng "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) cho bộ phận lễ tân dựa trên yếu tố nào?
- A. Mục tiêu doanh thu của khách sạn
- B. Năng lực và kinh nghiệm của nhân viên lễ tân
- C. Chi phí vận hành của bộ phận lễ tân
- D. Mong đợi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Câu 26: Khi khách yêu cầu "trả phòng muộn" (late check-out), lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào để quyết định có chấp nhận yêu cầu hay không?
- A. Công suất phòng dự kiến và chính sách trả phòng của khách sạn
- B. Thời gian khách đã lưu trú tại khách sạn
- C. Mức độ thân thiết của khách với nhân viên lễ tân
- D. Khả năng khách chi trả thêm phí trả phòng muộn
Câu 27: Loại hình "khách hàng trung thành" (loyalty guest) thường mang lại lợi ích gì lớn nhất cho khách sạn?
- A. Yêu cầu dịch vụ ít hơn so với khách hàng mới
- B. Đảm bảo doanh thu ổn định và chi phí marketing thấp hơn
- C. Sẵn sàng chi trả giá cao hơn cho dịch vụ
- D. Ít khi phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Câu 28: Để quản lý hiệu quả "ngân quỹ tiền mặt" (cash float) tại quầy lễ tân, biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất?
- A. Giao toàn bộ trách nhiệm quản lý tiền mặt cho nhân viên ca chính
- B. Giữ một lượng tiền mặt lớn tại quầy để tiện giao dịch
- C. Kiểm kê tiền mặt thường xuyên và đối chiếu với sổ sách hàng ngày
- D. Không cần kiểm kê tiền mặt nếu nhân viên lễ tân đáng tin cậy
Câu 29: Trong tình huống khách không hài lòng về phòng đã đặt trước (ví dụ: phòng không đúng loại), lễ tân nên ưu tiên giải pháp nào?
- A. Giải thích rằng khách sạn đã cố gắng hết sức
- B. Đề nghị khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc hủy đặt phòng
- C. Chuyển khách sang phòng tương tự ở mức giá cao hơn
- D. Nâng cấp lên hạng phòng cao hơn miễn phí nếu có phòng trống
Câu 30: Để đảm bảo hoạt động lễ tân diễn ra suôn sẻ, quản lý lễ tân cần chú trọng nhất đến yếu tố nào trong công tác "tuyển dụng và đào tạo" nhân viên?
- A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành
- B. Tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ tốt và đào tạo kỹ năng chuyên môn
- C. Ưu tiên tuyển dụng nhân viên có ngoại hình ưa nhìn
- D. Giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
