Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch – Đề 10

Câu 1: Một khách sạn boutique nhận được nhiều đánh giá tích cực về sự độc đáo trong thiết kế và sự yên tĩnh, nhưng lại bị phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài trong giờ cao điểm. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, khách sạn này cần cải thiện yếu tố nào?

• A. Độ tin cậy (Reliability)
• B. Năng lực phục vụ (Competence)
• C. Đáp ứng (Responsiveness)
• D. Đồng cảm (Empathy)

Câu 2: Một công ty du lịch muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng sau chuyến đi. Phương pháp nào sau đây là phù hợp nhất để thu thập thông tin định lượng, cho phép phân tích thống kê và so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau?

• A. Phỏng vấn sâu với một số khách hàng tiêu biểu
• B. Bảng khảo sát trực tuyến với thang đo Likert
• C. Thu thập phản hồi không chính thức từ hướng dẫn viên du lịch
• D. Quan sát hành vi của khách hàng trong suốt chuyến đi

Câu 3: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng bữa ăn tại nhà hàng khách sạn, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào sau đây để thể hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả?

• A. Lắng nghe cẩn thận phàn nàn, xin lỗi khách hàng và đề xuất phương án giải quyết (ví dụ: đổi món, giảm giá)
• B. Giải thích rằng nhà hàng luôn sử dụng nguyên liệu tươi ngon và quy trình chế biến đạt chuẩn
• C. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ chuyển thông tin đến bộ phận nhà hàng để xem xét
• D. Chuyển ngay khách hàng đến gặp quản lý nhà hàng để giải quyết trực tiếp

Câu 4: Một khu nghỉ dưỡng sinh thái muốn nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với yếu tố bền vững và trách nhiệm xã hội. Biện pháp nào sau đây thể hiện cam kết này một cách rõ ràng nhất với khách hàng?

• A. Tăng cường quảng bá về các hoạt động thân thiện môi trường trên website
• B. Sử dụng sản phẩm hữu cơ và địa phương trong nhà hàng
• C. Tổ chức các buổi nói chuyện về bảo vệ môi trường cho khách hàng
• D. Đạt được chứng nhận xanh từ một tổ chức môi trường uy tín

Câu 5: Đâu là ví dụ điển hình nhất về "dịch vụ cốt lõi" trong một gói tour du lịch tham quan thành phố?

• A. Dịch vụ hỗ trợ đặt vé máy bay và khách sạn
• B. Hướng dẫn viên đưa khách tham quan các điểm du lịch nổi tiếng và cung cấp thông tin
• C. Bữa ăn trưa tại nhà hàng địa phương
• D. Quà tặng lưu niệm nhỏ cho khách hàng

Câu 6: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) được áp dụng để làm gì?

• A. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• C. Thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục
• D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ khách hàng

Câu 7: Một hãng hàng không giá rẻ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cơ bản với chi phí thấp. Chiến lược chất lượng dịch vụ này chủ yếu dựa trên yếu tố nào?

• A. Giá cả cạnh tranh
• B. Chất lượng dịch vụ vượt trội
• C. Cá nhân hóa dịch vụ
• D. Sự tiện nghi và sang trọng

Câu 8: Sự khác biệt lớn nhất giữa "kiểm soát chất lượng" và "quản lý chất lượng toàn diện" (TQM) trong dịch vụ du lịch là gì?

• A. Kiểm soát chất lượng tập trung vào khách hàng bên ngoài, còn TQM tập trung vào khách hàng nội bộ
• B. Kiểm soát chất lượng sử dụng công nghệ, còn TQM dựa vào con người
• C. Kiểm soát chất lượng là hoạt động định kỳ, còn TQM là hoạt động thường xuyên
• D. TQM là hệ thống toàn diện bao gồm kiểm soát chất lượng và các hoạt động cải tiến liên tục, có sự tham gia của toàn bộ tổ chức

Câu 9: Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất "thất bại dịch vụ" trong ngành khách sạn?

• A. Khách hàng phải chờ đợi 10 phút để làm thủ tục nhận phòng
• B. Nhân viên lễ tân không nhớ tên khách hàng khi chào đón
• C. Phòng khách sạn chưa được dọn dẹp khi khách nhận phòng
• D. Giá phòng khách sạn cao hơn so với dự kiến ban đầu

Câu 10: Để xây dựng "văn hóa chất lượng" trong một doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất?

• A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động
• B. Sự lãnh đạo và cam kết của ban quản lý cấp cao về chất lượng dịch vụ
• C. Xây dựng quy trình làm việc chi tiết và nghiêm ngặt
• D. Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng thường xuyên

Câu 11: Một công ty lữ hành nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên tăng lên. Bước đầu tiên công ty nên thực hiện để cải thiện tình hình là gì?

• A. Thay đổi toàn bộ đội ngũ nhân viên hiện tại
• B. Tăng cường kiểm tra giám sát nhân viên trong quá trình làm việc
• C. Thu thập và phân tích phản hồi chi tiết từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ
• D. Tổ chức các buổi đào tạo cấp tốc về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Câu 12: Chỉ số đo lường "Net Promoter Score" (NPS) được sử dụng để đánh giá điều gì trong dịch vụ du lịch?

• A. Mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ
• B. Mức độ hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất
• C. Mức độ hài lòng về thái độ nhân viên
• D. Lòng trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác

Câu 13: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây tạo ra "lợi thế cạnh tranh bền vững" cho một doanh nghiệp du lịch dựa trên chất lượng dịch vụ?

• A. Chi phí dịch vụ thấp nhất thị trường
• B. Chất lượng dịch vụ độc đáo, khác biệt và khó bắt chước
• C. Mạng lưới phân phối rộng khắp
• D. Chiến dịch quảng bá rầm rộ và sáng tạo

Câu 14: Một khách sạn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ. Lợi ích chính mà tiêu chuẩn này mang lại là gì?

• A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
• B. Tăng giá phòng và dịch vụ
• C. Cải thiện hiệu quả hoạt động và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định
• D. Được ưu tiên vay vốn ngân hàng

Câu 15: "Thời điểm quyết định" (Moment of Truth) trong dịch vụ du lịch là gì?

• A. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
• C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
• D. Thời điểm khách hàng viết đánh giá trực tuyến

Câu 16: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phục hồi dịch vụ" (service recovery) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Không quan trọng, vì thất bại dịch vụ là điều không thể tránh khỏi
• B. Rất quan trọng, có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành
• C. Chỉ quan trọng đối với khách hàng khó tính
• D. Chỉ cần thực hiện khi khách hàng yêu cầu

Câu 17: Một nhà hàng muốn đảm bảo chất lượng món ăn luôn đồng đều. Biện pháp kiểm soát chất lượng nào sau đây là phù hợp nhất trong quá trình chế biến?

• A. Kiểm tra nguyên liệu đầu vào mỗi ngày
• B. Khảo sát ý kiến khách hàng sau bữa ăn
• C. Kiểm tra hương vị và trình bày món ăn trong quá trình nấu
• D. So sánh công thức chế biến của các đầu bếp khác nhau

Câu 18: Yếu tố "hữu hình" (tangibles) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì trong dịch vụ du lịch?

• A. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên
• B. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên
• C. Sự tin cậy và chính xác trong dịch vụ
• D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và ngoại hình nhân viên

Câu 19: Đâu là một ví dụ về "dịch vụ gia tăng" trong một chuyến bay của hãng hàng không?

• A. Vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B
• B. Cung cấp wifi miễn phí trên chuyến bay
• C. Thực hiện thủ tục check-in và lên máy bay
• D. Đảm bảo an toàn và đúng giờ bay

Câu 20: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

• A. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan từ góc độ khách hàng thực tế
• B. Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
• C. Đo lường sự hài lòng của nhân viên đối với công việc
• D. Phân tích dữ liệu về doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Câu 21: Một công ty du lịch trực tuyến muốn cải thiện trải nghiệm người dùng trên website. Hoạt động nào sau đây tập trung trực tiếp vào nâng cao chất lượng dịch vụ?

• A. Tăng cường quảng cáo trực tuyến để thu hút nhiều khách hàng hơn
• B. Giảm giá các gói dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ
• C. Thêm nhiều ngôn ngữ hỗ trợ trên website
• D. Tối ưu hóa tốc độ tải trang và thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng

Câu 22: Trong dịch vụ du lịch, "sự tham gia của khách hàng" (customer participation) có ý nghĩa gì đối với chất lượng dịch vụ?

• A. Khách hàng chỉ là người thụ hưởng dịch vụ, không ảnh hưởng đến chất lượng
• B. Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm và chất lượng dịch vụ
• C. Sự tham gia của khách hàng làm tăng chi phí dịch vụ
• D. Sự tham gia của khách hàng chỉ cần thiết trong dịch vụ cá nhân hóa

Câu 23: Đâu là một ví dụ về "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standard) trong một khách sạn?

• A. Nhân viên luôn nhiệt tình và thân thiện với khách hàng
• B. Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và tiện nghi
• C. Thời gian phản hồi yêu cầu dịch vụ phòng không quá 5 phút
• D. Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi ở khách sạn

Câu 24: "Phương pháp 5 Whys" được sử dụng để làm gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?

• A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ
• C. Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn
• D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề

Câu 25: Một bảo tàng muốn nâng cao trải nghiệm khách tham quan. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố "con người" trong chất lượng dịch vụ?

• A. Đào tạo nhân viên hướng dẫn viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp
• B. Cải thiện hệ thống chiếu sáng và trưng bày hiện vật
• C. Phát triển ứng dụng di động hướng dẫn tham quan bảo tàng
• D. Tổ chức các sự kiện tương tác và workshop tại bảo tàng

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) có vai trò gì?

• A. Tăng chi phí dịch vụ
• B. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ
• C. Làm chậm quá trình cung cấp dịch vụ
• D. Chuẩn hóa, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của dịch vụ

Câu 27: Một spa sử dụng liệu pháp âm nhạc để tạo không gian thư giãn cho khách hàng. Yếu tố này thuộc về khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Chất lượng chức năng
• B. Chất lượng kỹ thuật
• C. Chất lượng trải nghiệm/môi trường dịch vụ
• D. Chất lượng tương tác

Câu 28: "Đảm bảo" (assurance) là một yếu tố quan trọng trong SERVQUAL. Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng du lịch, yếu tố này thể hiện qua điều gì?

• A. Thời gian giao dịch nhanh chóng
• B. Sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ tin cậy của nhân viên ngân hàng
• C. Mức phí giao dịch cạnh tranh
• D. Cơ sở vật chất hiện đại của ngân hàng

Câu 29: Một hãng xe cho thuê tự lái muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Giải pháp nào sau đây tập trung vào việc cải thiện "độ tin cậy" (reliability) của dịch vụ?

• A. Cung cấp nhiều loại xe đa dạng
• B. Giảm giá thuê xe vào cuối tuần
• C. Tặng kèm bản đồ du lịch và hướng dẫn sử dụng xe
• D. Kiểm tra và bảo dưỡng xe thường xuyên để đảm bảo xe luôn hoạt động tốt khi giao cho khách

Câu 30: Trong mô hình "5 khoảng cách chất lượng dịch vụ", khoảng cách thứ 5 (Khoảng cách dịch vụ cảm nhận) thể hiện sự khác biệt giữa yếu tố nào?

• A. Dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận
• B. Kỳ vọng của nhà quản lý về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập
• C. Tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập và dịch vụ thực tế cung cấp bởi nhân viên
• D. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập