Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng – Đề 03

Câu 1: Tổ chức A áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Hoạt động nào sau đây thể hiện rõ nhất việc thực hành "cải tiến liên tục" trong hệ thống này?

• A. Thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ hàng năm để xác định sự tuân thủ tiêu chuẩn.
• B. Duy trì các quy trình hiện hành và chỉ thay đổi khi có yêu cầu từ khách hàng.
• C. Thường xuyên xem xét dữ liệu phản hồi từ khách hàng và nhân viên để xác định cơ hội cải tiến quy trình và sản phẩm.
• D. Đảm bảo tất cả nhân viên đều được đào tạo về tiêu chuẩn ISO 9001.

Câu 2: Trong bối cảnh quản lý chất lượng toàn diện (TQM), yếu tố nào sau đây được xem là nền tảng cốt lõi để xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức?

• A. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất, thể hiện qua hành động và chính sách rõ ràng về chất lượng.
• B. Việc áp dụng các công cụ và kỹ thuật thống kê tiên tiến để kiểm soát quá trình sản xuất.
• C. Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật nghiêm ngặt để đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình.
• D. Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng cuối kỳ để loại bỏ sản phẩm lỗi trước khi đến tay khách hàng.

Câu 3: Một công ty sản xuất đồ chơi trẻ em nhận được nhiều phàn nàn từ khách hàng về việc sản phẩm dễ bị gãy sau một thời gian ngắn sử dụng. Hành động khắc phục nào sau đây thể hiện cách tiếp cận "phòng ngừa" thay vì "kiểm tra" chất lượng?

• A. Tăng cường kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng trước khi đóng gói và xuất xưởng.
• B. Nghiên cứu và cải tiến thiết kế sản phẩm, lựa chọn vật liệu bền hơn để tăng độ bền của đồ chơi.
• C. Thành lập bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng để giải quyết các vấn đề sản phẩm bị gãy.
• D. Giảm giá bán sản phẩm để bù đắp cho việc chất lượng không được như mong đợi.

Câu 4: Biểu đồ Pareto thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để:

• A. Đo lường sự biến động của một quá trình theo thời gian.
• B. Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
• C. Xác định và tập trung giải quyết các nguyên nhân gây ra phần lớn các vấn đề chất lượng.
• D. Theo dõi tiến độ thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng.

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, yếu tố "độ tin cậy" (reliability) đề cập đến:

• A. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên dịch vụ.
• B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và một cách đáng tin cậy.
• C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
• D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.

Câu 6: Phương pháp "5 Whys" là một công cụ hiệu quả trong việc:

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• B. Phân tích sự biến động của quá trình sản xuất để kiểm soát chất lượng.
• C. Xác định các bước cần thiết để cải tiến quy trình làm việc.
• D. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng cụ thể.

Câu 7: Theo mô hình Kano, thuộc tính chất lượng nào sau đây tạo ra sự "hài lòng" cho khách hàng khi có mặt, nhưng không gây "bất mãn" khi không có mặt?

• A. Thuộc tính bắt buộc (must-be)
• B. Thuộc tính một chiều (one-dimensional/performance)
• C. Thuộc tính hấp dẫn (attractive/excitement)
• D. Thuộc tính thờ ơ (indifferent)

Câu 8: Trong quản lý rủi ro chất lượng, "mức độ nghiêm trọng" (severity) của một rủi ro được đánh giá dựa trên:

• A. Khả năng rủi ro sẽ xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định.
• B. Tổng chi phí dự kiến để khắc phục rủi ro.
• C. Mức độ ảnh hưởng tiêu cực của rủi ro đến mục tiêu chất lượng hoặc khách hàng.
• D. Số lượng các biện pháp kiểm soát hiện có để giảm thiểu rủi ro.

Câu 9: Phương pháp Kaizen tập trung chủ yếu vào:

• A. Cải tiến liên tục, từng bước nhỏ, với sự tham gia của tất cả nhân viên.
• B. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để đạt được bước nhảy vọt về chất lượng.
• C. Tái cấu trúc toàn bộ quy trình kinh doanh để nâng cao hiệu quả.
• D. Tối ưu hóa chi phí sản xuất để tăng lợi nhuận.

Câu 10: "Vòng tròn Deming" (PDCA) là một mô hình quản lý chất lượng, trong đó giai đoạn "Check" (Kiểm tra) bao gồm hoạt động chính nào?

• A. Xác định vấn đề và lập kế hoạch hành động để giải quyết.
• B. Thực hiện các hành động theo kế hoạch đã đề ra.
• C. Đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu và kế hoạch ban đầu.
• D. Thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa dựa trên kết quả kiểm tra.

Câu 11: Chi phí nào sau đây thuộc nhóm "chi phí phòng ngừa" (prevention costs) trong chi phí chất lượng?

• A. Chi phí sửa chữa sản phẩm lỗi được phát hiện bởi khách hàng.
• B. Chi phí đào tạo nhân viên về các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
• C. Chi phí kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm trong quá trình sản xuất.
• D. Chi phí xử lý phế liệu và làm lại sản phẩm không đạt yêu cầu.

Câu 12: Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa "chất lượng" là:

• A. Mức độ hoàn hảo của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• B. Sự vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
• C. Giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
• D. Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Câu 13: Trong quản lý chất lượng, "vòng đời sản phẩm" có vai trò quan trọng trong việc:

• A. Xác định giá bán tối ưu cho sản phẩm.
• B. Lựa chọn kênh phân phối hiệu quả nhất.
• C. Đảm bảo chất lượng sản phẩm được kiểm soát và cải tiến trong suốt các giai đoạn phát triển và sử dụng.
• D. Dự báo nhu cầu thị trường về sản phẩm.

Câu 14: "Sơ đồ nhân quả" (Fishbone Diagram) còn được gọi là sơ đồ Ishikawa, thường được dùng để:

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định các nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề chất lượng.
• C. Theo dõi sự thay đổi của chất lượng theo thời gian.
• D. So sánh hiệu quả chất lượng giữa các quy trình khác nhau.

Câu 15: Nguyên tắc "ra quyết định dựa trên sự kiện" trong quản lý chất lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của:

• A. Quyết định nhanh chóng và linh hoạt để ứng phó với thay đổi.
• B. Quyết định dựa trên kinh nghiệm và trực giác của người quản lý.
• C. Quyết định tập trung vào lợi ích ngắn hạn.
• D. Sử dụng dữ liệu và thông tin có căn cứ để đưa ra các quyết định khách quan và hiệu quả.

Câu 16: Trong quản lý chất lượng chuỗi cung ứng, việc xây dựng mối quan hệ "đối tác" với nhà cung cấp mang lại lợi ích chính nào?

• A. Cải thiện chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và đảm bảo nguồn cung ổn định, tin cậy.
• B. Giảm chi phí mua hàng bằng cách ép giá nhà cung cấp.
• C. Tăng cường kiểm soát nhà cung cấp bằng các điều khoản hợp đồng chặt chẽ.
• D. Chuyển giao trách nhiệm kiểm soát chất lượng hoàn toàn cho nhà cung cấp.

Câu 17: "Lỗi Poka-Yoke" là một kỹ thuật thiết kế hệ thống để:

• A. Tăng cường kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất.
• B. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót trong công việc.
• C. Ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu hoặc dễ dàng phát hiện lỗi khi chúng vừa phát sinh.
• D. Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc để đảm bảo tính nhất quán.

Câu 18: Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi yếu tố nào?

• A. Thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.
• B. Trải nghiệm và đánh giá chủ quan của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• C. Giá cả của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
• D. Danh tiếng và uy tín thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.

Câu 19: "Benchmarking" trong quản lý chất lượng là quá trình:

• A. Đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của chính tổ chức so với tiêu chuẩn nội bộ.
• B. Phân tích chi phí và lợi ích của các hoạt động chất lượng.
• C. Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
• D. So sánh hiệu suất và thực hành của tổ chức với các tổ chức hàng đầu để xác định cơ hội cải tiến.

Câu 20: "Six Sigma" là một phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc:

• A. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào hoạt động cải tiến chất lượng.
• B. Áp dụng các công cụ thống kê để kiểm soát chất lượng sản phẩm.
• C. Giảm thiểu biến động và lỗi trong quy trình sản xuất và kinh doanh để đạt được chất lượng gần như hoàn hảo.
• D. Nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Câu 21: Trong quản lý dự án, đảm bảo chất lượng dự án tập trung vào:

• A. Quản lý chi phí dự án trong phạm vi ngân sách được duyệt.
• B. Đảm bảo dự án đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng đã được xác định.
• C. Quản lý tiến độ dự án theo đúng kế hoạch.
• D. Quản lý rủi ro và các vấn đề phát sinh trong dự án.

Câu 22: "Văn hóa đổ lỗi" (blame culture) trong tổ chức có tác động tiêu cực đến quản lý chất lượng như thế nào?

• A. Thúc đẩy nhân viên làm việc cẩn trọng hơn để tránh mắc lỗi.
• B. Tăng cường trách nhiệm cá nhân trong việc đảm bảo chất lượng.
• C. Cản trở việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và học hỏi từ sai sót, hạn chế cải tiến.
• D. Nâng cao tinh thần cạnh tranh giữa các bộ phận để đạt được chất lượng tốt hơn.

Câu 23: Phương pháp "kiểm soát thống kê quá trình" (SPC) được sử dụng chủ yếu để:

• A. Theo dõi và kiểm soát sự biến động của quá trình sản xuất để đảm bảo tính ổn định và dự đoán được.
• B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
• C. Xác định các nguyên nhân gây ra lỗi trong sản phẩm.
• D. So sánh chất lượng sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh.

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "tính hữu hình" (tangibles) đề cập đến:

• A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả yêu cầu của khách hàng.
• B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.
• C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông mà khách hàng có thể thấy và cảm nhận.
• D. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.

Câu 25: "Zero Defects" là một triết lý quản lý chất lượng hướng tới mục tiêu:

• A. Giảm thiểu số lượng lỗi đến mức chấp nhận được.
• B. Loại bỏ hoàn toàn lỗi trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
• C. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi nhanh chóng khi chúng xảy ra.
• D. Kiểm soát chi phí chất lượng ở mức thấp nhất có thể.

Câu 26: Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001) được thực hiện nhằm mục đích chính nào?

• A. Xác định nhân viên chịu trách nhiệm cho các vấn đề chất lượng.
• B. So sánh hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh.
• C. Chứng minh sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng với yêu cầu của khách hàng.
• D. Xác định sự phù hợp của hệ thống với tiêu chuẩn ISO 9001 và tìm kiếm cơ hội cải tiến.

Câu 27: Trong quản lý chất lượng, "khách hàng nội bộ" là những đối tượng nào?

• A. Các bộ phận hoặc cá nhân trong cùng tổ chức nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ bộ phận khác.
• B. Khách hàng bên ngoài mua sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
• C. Nhà cung cấp nguyên vật liệu cho tổ chức.
• D. Cổ đông và các nhà đầu tư của tổ chức.

Câu 28: "Chi phí sai lỗi bên ngoài" (external failure costs) phát sinh khi:

• A. Lỗi được phát hiện trong quá trình kiểm tra nội bộ trước khi sản phẩm đến tay khách hàng.
• B. Sản phẩm lỗi đã đến tay khách hàng và gây ra khiếu nại, trả hàng, hoặc bảo hành.
• C. Chi phí đầu tư vào đào tạo nhân viên về chất lượng.
• D. Chi phí thiết kế quy trình sản xuất để ngăn ngừa lỗi.

Câu 29: "Mục tiêu chất lượng" của một tổ chức nên đáp ứng tiêu chí SMART, trong đó "M" đại diện cho:

• A. Mang tính thời gian cụ thể (Time-bound)
• B. Có thể đạt được (Achievable)
• C. Có thể đo lường được (Measurable)
• D. Phù hợp với mục tiêu chung (Relevant)

Câu 30: Trong quản lý chất lượng, "sự thỏa mãn của khách hàng" được xem là:

• A. Chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
• B. Một trong nhiều yếu tố cần xem xét, nhưng không phải là yếu tố quyết định.
• C. Chỉ quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ, không quan trọng với sản xuất.
• D. Yếu tố chủ quan và khó đo lường, nên ít được sử dụng trong đánh giá chất lượng.