Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 01

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào?

• A. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra.
• B. Đánh giá của các chuyên gia và tổ chức kiểm định chất lượng độc lập.
• C. Sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
• D. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.

Câu 2: Mô hình SERVQUAL xác định năm khía cạnh chính để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khía cạnh nào tập trung vào khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, đúng như lời hứa?

• A. Tính hữu hình (Tangibles)
• B. Độ tin cậy (Reliability)
• C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
• D. Sự đảm bảo (Assurance)

Câu 3: Một nhà hàng nhận được nhiều đánh giá tích cực về tốc độ phục vụ nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên. Điều này thể hiện rõ nhất khía cạnh chất lượng dịch vụ nào theo mô hình SERVQUAL?

• A. Tính hữu hình (Tangibles)
• B. Độ tin cậy (Reliability)
• C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
• D. Sự cảm thông (Empathy)

Câu 4: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "khoảng cách dịch vụ" (service gap) được định nghĩa là sự khác biệt giữa yếu tố nào?

• A. Chi phí cung cấp dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được.
• B. Kỳ vọng của nhân viên về chất lượng dịch vụ và khả năng thực hiện của họ.
• C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh.
• D. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế đã nhận được.

Câu 5: Doanh nghiệp nên ưu tiên giải quyết "khoảng cách dịch vụ" nào đầu tiên để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất?

• A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
• B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ thực tế.
• D. Khoảng cách giữa việc chuyển giao dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài đến khách hàng.

Câu 6: Để giảm thiểu "khoảng cách hiểu biết" (knowledge gap) trong mô hình khoảng cách dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện hành động nào?

• A. Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp.
• B. Nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của họ.
• C. Đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
• D. Xây dựng hệ thống thông tin liên lạc hiệu quả để truyền đạt thông tin về dịch vụ đến khách hàng.

Câu 7: Trong tình huống nào sau đây, "sự phục hồi dịch vụ" (service recovery) hiệu quả là quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng?

• A. Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt về dịch vụ.
• B. Khi doanh nghiệp giới thiệu dịch vụ mới ra thị trường.
• C. Khi xảy ra sự cố dịch vụ và khách hàng không hài lòng.
• D. Khi khách hàng thể hiện sự hài lòng và trung thành với dịch vụ.

Câu 8: Nguyên tắc "lắng nghe, xin lỗi, giải quyết, và cảm ơn" là nền tảng của quy trình nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Thiết kế dịch vụ mới.
• B. Phục hồi dịch vụ (Service Recovery).
• C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.

Câu 9: Một khách sạn áp dụng chính sách "đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền". Đây là một ví dụ về chiến lược nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
• B. Six Sigma.
• C. Kaizen.
• D. Đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee).

Câu 10: Công cụ "biểu đồ Pareto" thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ.
• C. Xác định các nguyên nhân chính gây ra sự cố dịch vụ.
• D. Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.

Câu 11: Phương pháp "5 Whys" (5 Tại sao) được sử dụng trong quản lý chất lượng nhằm mục đích gì?

• A. Đánh giá rủi ro trong quy trình dịch vụ.
• B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề hoặc sự cố.
• C. Đo lường mức độ cải tiến chất lượng dịch vụ.
• D. Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc.

Câu 12: Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ trong một tổ chức có vai trò như thế nào đối với chất lượng dịch vụ?

• A. Tạo nền tảng vững chắc cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán.
• B. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ.
• C. Đơn giản hóa quy trình quản lý chất lượng dịch vụ.
• D. Tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhân viên dịch vụ.

Câu 13: Để xây dựng văn hóa dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng yếu tố nào nhất trong tuyển dụng và đào tạo nhân viên?

• A. Kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ.
• B. Kỹ năng chuyên môn về dịch vụ.
• C. Thái độ tích cực và tinh thần hướng đến khách hàng.
• D. Bằng cấp và chứng chỉ liên quan đến dịch vụ.

Câu 14: Việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) trong dịch vụ khách hàng có lợi ích chính nào?

• A. Giảm bớt khối lượng công việc cho quản lý.
• B. Nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với nhu cầu của khách hàng.
• C. Tiết kiệm chi phí hoạt động.
• D. Đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ.

Câu 15: Một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Tự động hóa quy trình sản xuất dịch vụ.
• B. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ.
• D. Cung cấp thông tin và công cụ để cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Câu 16: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường yếu tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ?

• A. Lòng trung thành và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
• B. Mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh hữu hình của dịch vụ.
• C. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
• D. Hiệu quả của quy trình phục hồi dịch vụ.

Câu 17: Phương pháp "mystery shopping" (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
• B. Hiệu quả của chiến lược marketing dịch vụ.
• C. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng tại điểm tiếp xúc.
• D. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi trải nghiệm.

Câu 18: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức. Lợi ích chính của việc đạt chứng nhận ISO 9001 là gì đối với chất lượng dịch vụ?

• A. Giảm chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm.
• B. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hệ thống.
• C. Tăng cường khả năng cạnh tranh về giá.
• D. Đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật về môi trường.

Câu 19: Trong thiết kế dịch vụ, "bản thiết kế dịch vụ" (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

• A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hiện tại.
• B. Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
• C. Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ.
• D. Mô tả chi tiết các bước trong quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.

Câu 20: Yếu tố "bằng chứng hữu hình" (physical evidence) trong marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc truyền tải chất lượng dịch vụ đến khách hàng?

• A. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi dịch vụ là vô hình.
• B. Giảm chi phí thiết kế và trang trí không gian dịch vụ.
• C. Tăng cường tính tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng.
• D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

Câu 21: Trong marketing dịch vụ, "quy trình" (process) đề cập đến yếu tố nào?

• A. Giá cả của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
• B. Các bước và hệ thống được sử dụng để cung cấp dịch vụ.
• C. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ.
• D. Hoạt động quảng bá và truyền thông về dịch vụ.

Câu 22: "Con người" (people) là một trong 7 yếu tố P trong marketing dịch vụ. Yếu tố này bao gồm những đối tượng nào?

• A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• B. Nhân viên quản lý và nhân viên hỗ trợ.
• C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
• D. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ.

Câu 23: Khi thiết kế trải nghiệm dịch vụ, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc xác định yếu tố nào quan trọng nhất?

• A. Công nghệ và cơ sở vật chất hiện có.
• B. Năng lực và kỹ năng của nhân viên.
• C. Chi phí và nguồn lực tài chính.
• D. Mục tiêu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "thẻ điểm cân bằng" (balanced scorecard) được sử dụng để làm gì?

• A. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên.
• B. Đo lường và theo dõi hiệu suất dịch vụ trên nhiều khía cạnh khác nhau (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển).
• C. Phân tích rủi ro và cơ hội trong thị trường dịch vụ.
• D. Quản lý ngân sách và chi phí hoạt động dịch vụ.

Câu 25: "Dịch vụ tự phục vụ" (self-service technology - SST) ngày càng phổ biến. Một thách thức lớn khi triển khai SST là gì?

• A. Chi phí đầu tư ban đầu cao.
• B. Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống hiện có.
• C. Đảm bảo trải nghiệm người dùng thân thiện và hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn.
• D. Sự phản đối từ nhân viên dịch vụ.

Câu 26: "Dịch vụ vượt trội" (service excellence) hướng đến mục tiêu gì?

• A. Đáp ứng mong đợi tối thiểu của khách hàng.
• B. Đạt mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.
• C. Vượt quá mong đợi của khách hàng một chút.
• D. Liên tục vượt xa mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.

Câu 27: Để duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào?

• A. Chiến lược marketing hiệu quả.
• B. Quy trình dịch vụ được chuẩn hóa và kiểm soát chặt chẽ.
• C. Đội ngũ nhân viên năng động và sáng tạo.
• D. Ứng dụng công nghệ tiên tiến.

Câu 28: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh như thế nào?

• A. Ít quan trọng hơn so với giá cả.
• B. Chỉ quan trọng đối với một số ngành dịch vụ.
• C. Yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và thu hút, giữ chân khách hàng.
• D. Chỉ là yếu tố phụ trợ cho các yếu tố khác như vị trí và thương hiệu.

Câu 29: Một công ty dịch vụ quyết định tập trung vào "phân khúc khách hàng mục tiêu" cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược này có tên gọi là gì?

• A. Dịch vụ tập trung (Service Focus).
• B. Dịch vụ đại trà (Mass Service).
• C. Dịch vụ cá nhân hóa (Personalized Service).
• D. Dịch vụ chuẩn hóa (Standardized Service).

Câu 30: Đánh giá nào sau đây là đúng nhất về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của doanh nghiệp?

• A. Chất lượng dịch vụ cao luôn đồng nghĩa với chi phí cao và lợi nhuận thấp.
• B. Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận trong dài hạn.
• C. Doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận bằng cách giảm chi phí chất lượng dịch vụ.
• D. Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững.