Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 02

Câu 1: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện khía cạnh "tin cậy" (reliability) của chất lượng dịch vụ?

• A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.
• B. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
• C. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đúng thời hạn.
• D. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Câu 2: Một khách sạn hạng sang cam kết "mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng". Hành động nào sau đây của nhân viên lễ tân thể hiện rõ nhất cam kết này?

• A. Chào đón khách hàng bằng một nụ cười thân thiện và lời chào tiêu chuẩn.
• B. Gọi tên khách hàng và hỏi về sở thích của họ trong các lần lưu trú trước.
• C. Cung cấp thông tin chi tiết về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.
• D. Xử lý thủ tục nhận phòng và trả phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Câu 3: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về việc hóa đơn nhà hàng bị tính sai, phản ứng nào của nhân viên phục vụ thể hiện sự "đáp ứng" (responsiveness) kém?

• A. Ngay lập tức xin lỗi khách hàng và nhận hóa đơn để kiểm tra lại.
• B. Lắng nghe cẩn thận phàn nàn của khách hàng và ghi chép chi tiết.
• C. Nhanh chóng điều chỉnh hóa đơn và giải thích rõ ràng các thay đổi.
• D. Tranh cãi với khách hàng về tính chính xác của hóa đơn và đổ lỗi cho hệ thống.

Câu 4: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một bệnh viện, việc thu thập phản hồi từ bệnh nhân sau khi điều trị là quan trọng. Phương pháp thu thập phản hồi nào sau đây phù hợp nhất để đánh giá sự "hữu hình" (tangibles) của dịch vụ?

• A. Phiếu khảo sát trực quan về mức độ sạch sẽ của phòng bệnh và trang thiết bị.
• B. Phỏng vấn sâu về trải nghiệm giao tiếp với bác sĩ và y tá.
• C. Thảo luận nhóm tập trung về quy trình tiếp đón và làm thủ tục nhập viện.
• D. Ghi âm cuộc gọi phàn nàn của bệnh nhân về thái độ phục vụ.

Câu 5: Trong mô hình "5 khoảng cách chất lượng dịch vụ" (The 5 Quality Gaps Model), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

• A. Khoảng cách 1
• B. Khoảng cách 2
• C. Khoảng cách 3
• D. Khoảng cách 4

Câu 6: Một công ty viễn thông đặt mục tiêu "trở thành nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy cao nhất". Biện pháp nào sau đây thể hiện nỗ lực cải thiện "độ tin cậy" trong dịch vụ của họ?

• A. Đầu tư vào quảng cáo trên truyền hình để tăng nhận diện thương hiệu.
• B. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• C. Nâng cấp hệ thống mạng lưới để giảm thiểu sự cố và gián đoạn dịch vụ.
• D. Giảm giá cước dịch vụ để thu hút thêm khách hàng mới.

Câu 7: Khi thiết kế quy trình dịch vụ mới cho một phòng khám đa khoa, yếu tố nào sau đây cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo trải nghiệm "lấy bệnh nhân làm trung tâm"?

• A. Tối ưu hóa công suất sử dụng phòng khám để tăng doanh thu.
• B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân và đơn giản hóa thủ tục đăng ký.
• C. Chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng dẫn của Bộ Y tế.
• D. Đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong phòng khám.

Câu 8: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "văn hóa dịch vụ" mạnh mẽ đóng vai trò như thế nào đến sự thành công của doanh nghiệp?

• A. Không đáng kể, vì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào quy trình và công nghệ.
• B. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ nhỏ, ít nhân viên.
• C. Rất quan trọng, định hướng hành vi của nhân viên hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
• D. Chỉ cần thiết ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không liên quan đến bộ phận hỗ trợ.

Câu 9: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn cải thiện "sự đảm bảo" (assurance) trong dịch vụ. Giải pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào việc nâng cao "sự đảm bảo"?

• A. Thiết kế lại không gian cửa hàng theo phong cách hiện đại và ấm cúng.
• B. Tổ chức chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
• C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội để thu hút khách hàng trẻ tuổi.
• D. Đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

Câu 10: Khi khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về dịch vụ, bước đầu tiên quan trọng nhất trong quy trình "phục hồi dịch vụ" là gì?

• A. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
• B. Nhanh chóng đưa ra giải pháp bồi thường cho khách hàng.
• C. Ghi nhận chi tiết thông tin về sự cố dịch vụ.
• D. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "dịch vụ vượt trội" (service excellence) được định nghĩa như thế nào?

• A. Dịch vụ đáp ứng vừa đủ nhu cầu cơ bản của khách hàng.
• B. Dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
• C. Dịch vụ có giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường.
• D. Dịch vụ được cung cấp bởi đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp.

Câu 12: Yếu tố nào sau đây thuộc về "yếu tố hữu hình" (tangible cues) trong môi trường dịch vụ của một quán cà phê?

• A. Thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên pha chế.
• B. Tốc độ phục vụ đồ uống nhanh chóng.
• C. Bàn ghế, ánh sáng, âm nhạc và cách bài trí của quán.
• D. Chính sách tích điểm và giảm giá cho khách hàng thân thiết.

Câu 13: Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường "sự hài lòng của khách hàng" (customer satisfaction) một cách định lượng?

• A. Phỏng vấn sâu khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• B. Thảo luận nhóm tập trung với khách hàng trung thành.
• C. Quan sát hành vi của khách hàng tại điểm cung cấp dịch vụ.
• D. Sử dụng thang đo Likert để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Câu 14: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất đến "cảm nhận về sự đồng cảm" (empathy) của khách hàng?

• A. Giao diện website và ứng dụng di động đẹp mắt, dễ sử dụng.
• B. Khả năng phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả qua chat trực tuyến hoặc email.
• C. Đa dạng các phương thức thanh toán và giao hàng.
• D. Thông tin sản phẩm và dịch vụ được trình bày chi tiết, rõ ràng.

Câu 15: Một doanh nghiệp nhận thấy điểm đánh giá "sự hài lòng" của khách hàng đang giảm. Bước tiếp theo phù hợp nhất trong quy trình "cải tiến chất lượng liên tục" là gì?

• A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới.
• B. Đào tạo lại nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
• C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự sụt giảm điểm hài lòng.
• D. Thay đổi bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Câu 16: Khái niệm "khách hàng nội bộ" (internal customer) trong quản trị chất lượng dịch vụ đề cập đến đối tượng nào?

• A. Những khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên.
• B. Các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một doanh nghiệp, phụ thuộc lẫn nhau về quy trình làm việc.
• C. Các nhà cung cấp nguyên vật liệu và đối tác bên ngoài doanh nghiệp.
• D. Những khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu 17: Trong mô hình "SERVQUAL", thành phần nào đánh giá khả năng của nhân viên trong việc truyền đạt sự tin tưởng và tự tin cho khách hàng?

• A. Tính hữu hình (Tangibles)
• B. Sự tin cậy (Reliability)
• C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
• D. Sự đảm bảo (Assurance)

Câu 18: Để xây dựng "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) hiệu quả, doanh nghiệp nên dựa vào yếu tố nào là chính?

• A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
• B. Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
• C. Năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.
• D. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Câu 19: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) được hiểu là gì?

• A. Chuỗi các hoạt động và tương tác cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• B. Bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• C. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động dịch vụ.
• D. Văn bản mô tả chi tiết các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Câu 20: Tình huống nào sau đây minh họa rõ nhất cho "khoảng cách cung ứng" (delivery gap) trong mô hình 5 khoảng cách?

• A. Nhà quản lý không nắm rõ kỳ vọng thực sự của khách hàng về dịch vụ.
• B. Tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập quá cao, khó thực hiện.
• C. Nhân viên phục vụ không tuân thủ đúng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ đã được đào tạo.
• D. Doanh nghiệp quảng cáo dịch vụ quá mức so với thực tế cung cấp.

Câu 21: Để tăng cường "sự đồng cảm" (empathy) trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên nên tập trung vào kỹ năng nào?

• A. Kỹ năng thuyết phục và giải thích.
• B. Kỹ năng lắng nghe tích cực và thấu hiểu.
• C. Kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp.
• D. Kỹ năng sử dụng thành thạo công nghệ.

Câu 22: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc "trao quyền cho nhân viên" (employee empowerment) mang lại lợi ích gì chính cho doanh nghiệp?

• A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
• B. Đơn giản hóa quy trình quản lý nhân sự.
• C. Nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt nhu cầu của khách hàng.
• D. Tăng cường kiểm soát và giám sát hoạt động của nhân viên.

Câu 23: "Lời hứa dịch vụ" (service promise) mà doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng cần đảm bảo tính chất nào sau đây?

• A. Luôn luôn vượt quá mong đợi của mọi khách hàng.
• B. Ấn tượng và thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng.
• C. Khác biệt hoàn toàn so với lời hứa của đối thủ cạnh tranh.
• D. Thực tế, có thể thực hiện được và nhất quán với năng lực của doanh nghiệp.

Câu 24: Phương pháp "khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên" (employee satisfaction survey) có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing nội bộ.
• B. Góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
• C. Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên.
• D. Đo lường mức độ gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp.

Câu 25: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "thời điểm tiếp xúc dịch vụ" (service encounter) được coi là yếu tố quyết định vì sao?

• A. Đây là thời điểm khách hàng trực tiếp đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ.
• B. Đây là thời điểm doanh nghiệp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
• C. Đây là thời điểm nhân viên có cơ hội bán thêm sản phẩm/dịch vụ.
• D. Đây là thời điểm doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và hình ảnh.

Câu 26: Một nhà hàng áp dụng "hệ thống quản lý hàng đợi" (queue management system) hiệu quả nhằm mục đích chính nào?

• A. Tăng số lượng khách hàng phục vụ trong giờ cao điểm.
• B. Giảm chi phí nhân công phục vụ khách hàng.
• C. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
• D. Thu thập dữ liệu về sở thích và thói quen của khách hàng.

Câu 27: Để kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên thực hiện hoạt động "đo lường chất lượng dịch vụ" (service quality measurement) như thế nào?

• A. Thực hiện định kỳ hàng năm để đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ.
• B. Thực hiện thường xuyên và liên tục để theo dõi, phát hiện và khắc phục vấn đề kịp thời.
• C. Chỉ thực hiện khi có khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
• D. Chỉ thực hiện khi có sự thay đổi lớn trong quy trình hoặc nhân sự dịch vụ.

Câu 28: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bản đồ hành trình khách hàng" (customer journey map) được sử dụng để làm gì?

• A. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.
• B. Lập kế hoạch marketing và truyền thông.
• C. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.
• D. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ và cải thiện trải nghiệm.

Câu 29: Loại hình dịch vụ nào sau đây thể hiện rõ nhất đặc tính "tính không tách rời" (inseparability) của dịch vụ?

• A. Dịch vụ cắt tóc tại salon.
• B. Dịch vụ giặt là tự động.
• C. Dịch vụ giao hàng nhanh.
• D. Dịch vụ xem phim trực tuyến.

Câu 30: Để xây dựng một chương trình "quản lý trải nghiệm khách hàng" (customer experience management - CEM) thành công, yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình dịch vụ.
• B. Xây dựng thương hiệu dịch vụ mạnh mẽ.
• C. Đặt khách hàng làm trung tâm và tập trung cải thiện trải nghiệm của họ trên toàn bộ hành trình.
• D. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.