Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 03

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng về việc thời gian chờ đợi để nhận phòng quá lâu, đặc biệt vào cuối tuần. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ nên áp dụng phương pháp nào sau đây một cách hiệu quả nhất?

• A. Tăng cường kiểm tra chất lượng phòng ốc trước khi khách đến.
• B. Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp.
• C. Phân tích quy trình nhận phòng hiện tại, xác định điểm nghẽn và tối ưu hóa quy trình.
• D. Giảm giá phòng vào cuối tuần để bù đắp sự bất tiện cho khách.

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố "Độ tin cậy" (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
• B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.
• C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
• D. Sự đồng cảm, quan tâm và chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.

Câu 3: Một công ty dịch vụ viễn thông nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng cao. Nghiên cứu cho thấy nguyên nhân chính là do khách hàng không hài lòng với thời gian phản hồi chậm trễ từ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ nào sau đây sẽ trực tiếp giải quyết vấn đề này?

• A. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hàng quý.
• B. Nâng cấp hệ thống tổng đài điện thoại hiện tại.
• C. Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật.
• D. Tái cấu trúc bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, tăng cường nhân lực và cải thiện quy trình phản hồi.

Câu 4: Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất?

• A. Cam kết và sự lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
• B. Xây dựng hệ thống quy trình làm việc chi tiết và chặt chẽ.
• C. Thực hiện các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
• D. Tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại để hỗ trợ dịch vụ.

Câu 5: Doanh nghiệp A chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ "Tính hữu hình" (Tangibles) theo mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp này nên chú trọng điều gì?

• A. Đảm bảo các tư vấn viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng.
• B. Phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình mọi yêu cầu của khách hàng.
• C. Thiết kế văn phòng giao dịch chuyên nghiệp, tài liệu tư vấn rõ ràng, dễ hiểu.
• D. Xây dựng mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng.

Câu 6: Một nhà hàng nhận được khiếu nại từ khách hàng về việc món ăn không giống như mô tả trong thực đơn. Đây là lỗi chất lượng dịch vụ thuộc khía cạnh nào?

• A. Tính đáp ứng (Responsiveness)
• B. Độ tin cậy (Reliability)
• C. Sự đảm bảo (Assurance)
• D. Tính đồng cảm (Empathy)

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "Vòng tròn Deming" (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là gì?

• A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• B. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần đạt được.
• C. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động.
• D. Kiểm soát chi phí hoạt động dịch vụ.

Câu 8: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng nhất?

• A. Khảo sát khách hàng (Customer Survey).
• B. Phân tích tỷ lệ khiếu nại của khách hàng.
• C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
• D. Theo dõi doanh số bán hàng dịch vụ.

Câu 9: Một bệnh viện muốn nâng cao chất lượng dịch vụ "Sự đảm bảo" (Assurance) trong mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây sẽ hiệu quả?

• A. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế.
• B. Đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng.
• C. Giảm thời gian chờ đợi khám bệnh cho bệnh nhân.
• D. Cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ về dịch vụ cho bệnh nhân.

Câu 10: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "Dịch vụ vượt trội" (Service Excellence) hướng đến mục tiêu gì?

• A. Đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cơ bản.
• B. Đạt được sự hài lòng ở mức trung bình của khách hàng.
• C. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ.
• D. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ.

Câu 11: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gaps) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ?

• A. Khoảng cách nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng (Knowledge Gap).
• B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ (Delivery Gap).
• C. Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chi phí dịch vụ (Cost Gap).
• D. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin truyền thông về dịch vụ (Communication Gap).

Câu 12: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, phản ứng đầu tiên và quan trọng nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?

• A. Lắng nghe một cách chân thành và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
• B. Giải thích lý do xảy ra vấn đề và biện minh cho doanh nghiệp.
• C. Đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề ngay lập tức.
• D. Ghi nhận thông tin khiếu nại và hứa sẽ phản hồi sau.

Câu 13: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) được hiểu là gì?

• A. Tập hợp các hoạt động marketing và bán hàng dịch vụ.
• B. Chuỗi các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để tạo ra và cung cấp dịch vụ.
• C. Hệ thống các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ.
• D. Kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên dịch vụ.

Câu 14: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến 24/7. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ "Tính đáp ứng" (Responsiveness) theo mô hình SERVQUAL, công ty nên tập trung vào yếu tố nào?

• A. Đảm bảo giao diện website hỗ trợ thân thiện và dễ sử dụng.
• B. Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm chi tiết và đầy đủ.
• C. Giảm thiểu thời gian chờ đợi phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
• D. Tuyển dụng nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao.

Câu 15: "Kaizen" là triết lý cải tiến liên tục có nguồn gốc từ quốc gia nào và được áp dụng rộng rãi trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Hoa Kỳ
• B. Đức
• C. Hàn Quốc
• D. Nhật Bản

Câu 16: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "điểm tiếp xúc" (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp được hiểu là gì?

• A. Văn phòng giao dịch chính của doanh nghiệp.
• B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp.
• C. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• D. Các kênh truyền thông marketing của doanh nghiệp.

Câu 17: Một chuỗi cửa hàng cà phê muốn cải thiện chất lượng dịch vụ "Tính đồng cảm" (Empathy) theo mô hình SERVQUAL. Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất sự "đồng cảm" với khách hàng?

• A. Đảm bảo cà phê luôn có hương vị thơm ngon và ổn định.
• B. Thiết kế không gian quán cà phê thoải mái và ấm cúng.
• C. Nhân viên chủ động lắng nghe và giải quyết các vấn đề cá nhân của khách hàng.
• D. Tăng tốc độ phục vụ để khách hàng không phải chờ đợi lâu.

Câu 18: "Chi phí của chất lượng kém" (Cost of Poor Quality - COPQ) trong dịch vụ bao gồm những loại chi phí nào?

• A. Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá.
• B. Chi phí khắc phục bên trong và chi phí khắc phục bên ngoài.
• C. Chi phí hữu hình và chi phí vô hình.
• D. Bao gồm tất cả các loại chi phí khắc phục sai lỗi, chi phí mất cơ hội, chi phí giảm uy tín và mất khách hàng.

Câu 19: Phương pháp "5 Whys" được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ.
• C. Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn.
• D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.

Câu 20: Một ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm thiểu "Khoảng cách cung cấp dịch vụ" (Delivery Gap) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây sẽ trực tiếp giúp giảm khoảng cách này?

• A. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn mong đợi của khách hàng.
• B. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và đo lường được.
• C. Đảm bảo nhân viên dịch vụ được đào tạo đầy đủ và có đủ quyền hạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• D. Tăng cường hoạt động truyền thông marketing về chất lượng dịch vụ.

Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "lỗi dịch vụ" (service failure) được định nghĩa là gì?

• A. Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế.
• B. Sai sót trong quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
• C. Phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ.
• D. Chi phí phát sinh do chất lượng dịch vụ kém.

Câu 22: Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào việc quản lý yếu tố nào sau đây?

• A. Quản lý chi phí dịch vụ.
• B. Quản lý trải nghiệm khách hàng.
• C. Quản lý nhân viên dịch vụ.
• D. Quản lý quy trình dịch vụ.

Câu 23: "Dịch vụ tự phục vụ" (Self-service technology - SST) có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?

• A. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ do thiếu sự tương tác con người.
• B. Không có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ.
• C. Có thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu được thiết kế tốt và dễ sử dụng, nhưng cũng có thể gây ra sự không hài lòng nếu gặp lỗi hoặc khó sử dụng.
• D. Chỉ phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhất định.

Câu 24: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) là công cụ hữu ích trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ và xác định các điểm cần cải thiện.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở từng giai đoạn dịch vụ.
• C. Phân tích quy trình dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.
• D. Đánh giá hiệu quả của nhân viên dịch vụ.

Câu 25: Để xây dựng "chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ" (Service Quality Metrics), doanh nghiệp cần bắt đầu từ đâu?

• A. Tham khảo các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• B. Xác định rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ và các yếu tố quan trọng đối với khách hàng.
• C. Chọn lựa các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp.
• D. Thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ hiện tại.

Câu 26: "Dịch vụ khách hàng xuất sắc" (Customer Service Excellence) có vai trò như thế nào đối với sự thành công của doanh nghiệp?

• A. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.
• B. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
• C. Tạo lợi thế cạnh tranh tạm thời trên thị trường.
• D. Là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững.

Câu 27: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "văn hóa dịch vụ" (service culture) được hình thành và phát triển dựa trên yếu tố nào?

• A. Quy trình và hệ thống quản lý dịch vụ hiệu quả.
• B. Chiến lược marketing và truyền thông dịch vụ sáng tạo.
• C. Giá trị cốt lõi, niềm tin và hành vi ứng xử hướng đến khách hàng của toàn bộ nhân viên.
• D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ hiện đại.

Câu 28: "Dịch vụ phục hồi" (Service Recovery) là quá trình doanh nghiệp thực hiện để làm gì?

• A. Ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra trong tương lai.
• B. Khắc phục lỗi dịch vụ, làm hài lòng khách hàng sau sự cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
• C. Đánh giá nguyên nhân gây ra lỗi dịch vụ.
• D. Đào tạo nhân viên về quy trình xử lý khiếu nại.

Câu 29: Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, doanh nghiệp nên kết hợp sử dụng phương pháp đánh giá nào?

• A. Chỉ sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Chỉ dựa vào phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng.
• C. Chỉ tập trung vào đánh giá nội bộ quy trình dịch vụ.
• D. Kết hợp đánh giá từ khách hàng (khảo sát, phản hồi), đánh giá nội bộ (quy trình, tiêu chuẩn) và so sánh với đối thủ cạnh tranh (benchmarking).

Câu 30: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp?

• A. Trở thành yếu tố quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
• B. Chỉ là một yếu tố phụ trợ, không quá quan trọng trong cạnh tranh.
• C. Chủ yếu giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động.
• D. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cao cấp.