Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 04

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá tiêu cực về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài. Điều này phản ánh rõ nhất sự thiếu hụt trong yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Sự tin cậy (Reliability)
• B. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
• D. Sự đảm bảo (Assurance)

Câu 2: Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách lớn nhất mà doanh nghiệp dịch vụ thường gặp phải, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được, thường xuất phát từ đâu?

• A. Khoảng cách 1: Không hiểu biết về kỳ vọng của khách hàng
• B. Khoảng cách 2: Thiết kế dịch vụ kém chất lượng
• C. Khoảng cách 3: Không chuyển giao dịch vụ đúng tiêu chuẩn
• D. Khoảng cách 4: Hứa hẹn quá mức về dịch vụ

Câu 3: Một công ty viễn thông muốn cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Biện pháp nào sau đây sẽ **ít** hiệu quả nhất trong việc nâng cao sự "đáp ứng" (responsiveness) theo SERVQUAL?

• A. Tăng số lượng nhân viên hỗ trợ trực tuyến trong giờ cao điểm
• B. Triển khai hệ thống chatbot tự động trả lời các câu hỏi thường gặp
• C. Đào tạo nhân viên kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
• D. Nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng làm việc cho nhân viên hỗ trợ

Câu 4: Trong tình huống dịch vụ nhà hàng, hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất yếu tố "sự đảm bảo" (assurance) trong SERVQUAL?

• A. Nhân viên phục vụ ghi order nhanh chóng và chính xác
• B. Nhân viên phục vụ giải thích rõ ràng về thành phần và cách chế biến món ăn khi khách hàng hỏi
• C. Nhà hàng trang trí không gian ấm cúng và sạch sẽ
• D. Nhà hàng cung cấp khăn lạnh và trà đá miễn phí

Câu 5: Một chuỗi cửa hàng bán lẻ áp dụng chính sách "hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng" nhằm mục đích chính là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Tăng doanh số bán hàng ngắn hạn
• B. Giảm thiểu chi phí hoạt động
• C. Nâng cao sự tin cậy và giảm rủi ro cảm nhận cho khách hàng
• D. Thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh

Câu 6: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ spa, phương pháp thu thập thông tin nào sau đây mang lại dữ liệu định lượng **trực tiếp** và **dễ so sánh** nhất?

• A. Phỏng vấn sâu khách hàng
• B. Sử dụng bảng khảo sát với thang đo Likert về mức độ hài lòng
• C. Thu thập ý kiến phản hồi từ hòm thư góp ý
• D. Quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Câu 7: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn chất lượng" (quality circle) là một công cụ thường được sử dụng để làm gì?

• A. Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào việc xác định và giải quyết các vấn đề chất lượng dịch vụ
• B. Kiểm tra chất lượng dịch vụ đầu ra trước khi cung cấp cho khách hàng
• C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ
• D. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Câu 8: Một bệnh viện nhận thấy tỷ lệ bệnh nhân phàn nàn về thời gian chờ đợi khám bệnh tăng cao. Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ nào sau đây tập trung vào việc cải thiện **quy trình** để giảm thời gian chờ đợi?

• A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân
• B. Đầu tư thêm ghế ngồi thoải mái trong khu vực chờ
• C. Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và phân luồng bệnh nhân
• D. Gửi thư xin lỗi và quà tặng cho bệnh nhân phải chờ đợi lâu

Câu 9: Trong lĩnh vực dịch vụ, "bản vẽ dịch vụ" (service blueprint) được sử dụng chủ yếu cho mục đích nào?

• A. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ
• B. Quản lý chi phí cung cấp dịch vụ
• C. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất dịch vụ
• D. Mô tả chi tiết quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp để cải tiến

Câu 10: Một công ty du lịch trực tuyến muốn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng nào của công nghệ thông tin sau đây hỗ trợ tốt nhất cho mục tiêu này trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Hệ thống quản lý kho hàng tự động
• B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• C. Phần mềm kế toán
• D. Công cụ quản lý dự án

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc "trao quyền" (empowerment) cho nhân viên tuyến đầu mang lại lợi ích chính nào?

• A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
• B. Tăng cường kiểm soát hoạt động dịch vụ
• C. Nâng cao khả năng ứng phó và giải quyết vấn đề phát sinh ngay tại chỗ, tăng sự hài lòng của khách hàng
• D. Đơn giản hóa quy trình làm việc

Câu 12: Một nhà hàng cao cấp áp dụng tiêu chuẩn "Zero Defect" trong quản lý chất lượng. Điều này có nghĩa là gì?

• A. Cho phép một tỷ lệ lỗi nhỏ chấp nhận được để tiết kiệm chi phí
• B. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi nhanh chóng sau khi phát sinh
• C. Chấp nhận rằng lỗi là không thể tránh khỏi trong dịch vụ
• D. Mục tiêu loại bỏ hoàn toàn lỗi và sai sót trong mọi quy trình dịch vụ

Câu 13: Phương pháp "Poka-Yoke" (ngăn ngừa lỗi sai) trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc gì?

• A. Tăng cường kiểm tra chất lượng ở giai đoạn cuối của quy trình dịch vụ
• B. Thiết kế quy trình và công cụ dịch vụ để ngăn ngừa lỗi sai do con người hoặc hệ thống gây ra
• C. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót trong công việc
• D. Sử dụng phần mềm để phát hiện lỗi và cảnh báo nhân viên

Câu 14: Trong quản lý phàn nàn của khách hàng, bước quan trọng đầu tiên cần thực hiện là gì?

• A. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn của khách hàng một cách cẩn thận
• B. Xin lỗi khách hàng ngay lập tức
• C. Điều tra nguyên nhân gốc rễ của phàn nàn
• D. Đưa ra giải pháp bồi thường cho khách hàng

Câu 15: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì về chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng của khách hàng với từng khía cạnh cụ thể của dịch vụ
• B. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
• C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác
• D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới

Câu 16: Một cửa hàng thời trang trực tuyến sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để chatbot này mang lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng?

• A. Giao diện chatbot đẹp mắt và thân thiện
• B. Khả năng cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng
• C. Tốc độ phản hồi nhanh của chatbot
• D. Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp tự nhiên và hài hước

Câu 17: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố "tính hữu hình" (tangibles) theo SERVQUAL có thể bao gồm những gì?

• A. Sự tận tâm và chu đáo của y tá
• B. Kỹ năng chuyên môn của bác sĩ
• C. Thời gian chờ đợi khám bệnh
• D. Sự sạch sẽ của bệnh viện và trang thiết bị y tế hiện đại

Câu 18: Một ngân hàng muốn xây dựng "văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ. Biện pháp nào sau đây nên được ưu tiên thực hiện?

• A. Tổ chức các cuộc thi về chất lượng dịch vụ
• B. Tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên
• C. Lãnh đạo thể hiện cam kết mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ và truyền thông giá trị này đến toàn bộ nhân viên
• D. Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ

Câu 19: Khi thiết kế quy trình dịch vụ mới, nguyên tắc "tập trung vào khách hàng" (customer-centric) đòi hỏi điều gì?

• A. Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và giảm chi phí cho doanh nghiệp
• B. Quy trình dịch vụ phải được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng
• C. Đảm bảo quy trình dịch vụ dễ dàng thực hiện và quản lý bởi nhân viên
• D. Tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về chất lượng dịch vụ

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "chi phí của chất lượng kém" (cost of poor quality) bao gồm những loại chi phí nào?

• A. Chi phí kiểm tra và phòng ngừa lỗi
• B. Chi phí đào tạo nhân viên về chất lượng
• C. Chi phí đầu tư vào hệ thống quản lý chất lượng
• D. Chi phí sửa chữa, bảo hành, mất khách hàng và tổn hại uy tín

Câu 21: Để cải thiện "tính tin cậy" (reliability) của dịch vụ giao hàng, biện pháp nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Đầu tư vào xe giao hàng hiện đại và nhanh chóng
• B. Tăng cường quảng cáo về dịch vụ giao hàng nhanh
• C. Xây dựng quy trình giao hàng chuẩn xác, đảm bảo giao đúng hẹn và đúng địa điểm
• D. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7

Câu 22: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh **bền vững** như thế nào?

• A. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing
• B. Tạo sự khác biệt, tăng lòng trung thành của khách hàng và khó bị đối thủ sao chép
• C. Giúp doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ
• D. Thu hút nhà đầu tư

Câu 23: Phương pháp "5 Whys" (5 Tại sao) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• C. Đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến chất lượng
• D. Xác định các lỗi sai trong quy trình dịch vụ

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "dịch vụ nội bộ" (internal service) đề cập đến điều gì?

• A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng thân thiết
• B. Dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá cho nhân viên
• C. Sự hỗ trợ và dịch vụ mà các bộ phận, nhân viên trong tổ chức cung cấp lẫn nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài
• D. Các hoạt động dịch vụ được thuê ngoài

Câu 25: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật từ xa. Yếu tố nào sau đây thể hiện "tính đồng cảm" (empathy) trong SERVQUAL trong tình huống này?

• A. Thời gian phản hồi nhanh chóng của nhân viên hỗ trợ
• B. Nhân viên hỗ trợ kiên nhẫn lắng nghe và cố gắng hiểu rõ vấn đề của khách hàng, ngay cả khi khách hàng không rành về kỹ thuật
• C. Sử dụng phần mềm hỗ trợ từ xa hiện đại
• D. Cung cấp hướng dẫn chi tiết bằng văn bản hoặc video

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "thời điểm tiếp xúc" (moment of truth) là gì?

• A. Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ
• B. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
• C. Thời điểm doanh nghiệp quảng bá dịch vụ
• D. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên, cơ sở vật chất hoặc bất kỳ yếu tố nào của doanh nghiệp dịch vụ

Câu 27: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục, doanh nghiệp nên áp dụng triết lý quản lý nào?

• A. Quản lý theo mục tiêu (MBO)
• B. Quản lý khủng hoảng (Crisis Management)
• C. Cải tiến liên tục (Continuous Improvement)
• D. Quản lý rủi ro (Risk Management)

Câu 28: Một công ty logistics sử dụng GPS để theo dõi vị trí đơn hàng và cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng. Điều này đóng góp vào yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Tính hữu hình (Tangibles)
• B. Sự đáp ứng (Responsiveness) và Tin cậy (Reliability)
• C. Sự đảm bảo (Assurance)
• D. Tính đồng cảm (Empathy)

Câu 29: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố "phương tiện hữu hình" (tangibles) có thể được thể hiện qua điều gì?

• A. Giao diện nền tảng học tập trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng và tài liệu học tập được trình bày rõ ràng, chuyên nghiệp
• B. Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của giảng viên
• C. Khả năng tương tác và hỗ trợ từ giảng viên và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật
• D. Nội dung khóa học cập nhật và phù hợp với nhu cầu người học

Câu 30: Giả sử một khách hàng không hài lòng về dịch vụ và viết một đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. Phản ứng nào của doanh nghiệp dịch vụ là phù hợp nhất để thể hiện tinh thần quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Bỏ qua đánh giá tiêu cực vì cho rằng đó chỉ là ý kiến cá nhân
• B. Xóa đánh giá tiêu cực để tránh ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu
• C. Phản hồi lại một cách gay gắt và tranh cãi với khách hàng
• D. Phản hồi công khai một cách lịch sự, thể hiện sự lắng nghe, xin lỗi và cam kết giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng