Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 05

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào?

• A. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
• B. Các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ do doanh nghiệp tự đặt ra.
• C. Sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ.
• D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Câu 2: Một nhà hàng phục vụ món ăn ngon, nhưng thời gian chờ đợi quá lâu và nhân viên phục vụ thiếu nhiệt tình. Theo mô hình "khoảng cách chất lượng dịch vụ" (service quality gap model), nhà hàng này đang gặp vấn đề chính ở khoảng cách nào?

• A. Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
• B. Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết kế.
• C. Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.
• D. Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và truyền thông bên ngoài về dịch vụ đó.

Câu 3: Để cải thiện "tính đáp ứng" (responsiveness) trong dịch vụ khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào giải pháp nào sau đây?

• A. Tăng cường quảng cáo về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• B. Đa dạng hóa các kênh thanh toán trực tuyến.
• C. Giảm thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ và tăng cường các kênh hỗ trợ trực tuyến (chat trực tuyến, chatbot).
• D. Nâng cấp giao diện website thân thiện với người dùng hơn.

Câu 4: Trong một bệnh viện, việc y tá luôn sẵn sàng lắng nghe và giải thích cặn kẽ tình trạng bệnh tật cho bệnh nhân thể hiện rõ nhất yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Độ tin cậy (Reliability)
• B. Sự đảm bảo (Assurance)
• C. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• D. Sự cảm thông (Empathy)

Câu 5: Một công ty dịch vụ viễn thông thường xuyên chủ động gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh. Hoạt động này thể hiện nỗ lực quản trị chất lượng dịch vụ theo hướng nào?

• A. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm chi phí.
• B. Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• C. Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu ra.
• D. Nghiên cứu thị trường để phát triển các dịch vụ mới.

Câu 6: Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một siêu thị, bạn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây để có được thông tin trực tiếp và chi tiết nhất từ khách hàng?

• A. Thống kê số lượng khiếu nại của khách hàng.
• B. Quan sát hành vi mua sắm của khách hàng.
• C. Phỏng vấn sâu trực tiếp khách hàng sau khi mua sắm.
• D. Phân tích dữ liệu bán hàng và doanh thu.

Câu 7: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp có vai trò như thế nào?

• A. Định hướng và thúc đẩy mọi nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhất quán.
• B. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ.
• C. Tăng cường kiểm soát và giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ.
• D. Đơn giản hóa quy trình làm việc để dễ dàng thực hiện.

Câu 8: Một khách sạn cam kết "100% hài lòng hoặc hoàn tiền". Đây là một ví dụ điển hình cho chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ nào?

• A. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
• B. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
• C. Cá nhân hóa dịch vụ.
• D. Đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee).

Câu 9: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?

• A. Giải thích lý do sự cố xảy ra và đổ lỗi cho các yếu tố khách quan.
• B. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục.
• C. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ chuyển thông tin đến bộ phận liên quan.
• D. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp để khách hàng hiểu rõ hơn.

Câu 10: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa, thang đo Likert 5 mức độ (1-Hoàn toàn không hài lòng đến 5-Hoàn toàn hài lòng) được sử dụng trong phiếu khảo sát. Loại dữ liệu thu thập được từ thang đo này là gì?

• A. Dữ liệu định danh (Nominal data).
• B. Dữ liệu tỷ lệ (Ratio data).
• C. Dữ liệu thứ bậc (Ordinal data).
• D. Dữ liệu khoảng (Interval data).

Câu 11: Trong quy trình "thiết kế dịch vụ" (service design), giai đoạn "đồng sáng tạo" (co-creation) với khách hàng mang lại lợi ích chính nào?

• A. Giảm chi phí nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới.
• B. Đảm bảo dịch vụ được thiết kế đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• C. Tăng tốc độ tung dịch vụ mới ra thị trường.
• D. Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ.

Câu 12: "Bản đồ hành trình khách hàng" (customer journey map) là công cụ hữu ích trong quản trị chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nào?

• A. Tối ưu hóa chi phí marketing và quảng cáo.
• B. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dịch vụ.
• C. Phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu.
• D. Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện trong dịch vụ.

Câu 13: Một công ty 택시 áp dụng hệ thống đặt xe qua ứng dụng di động, hiển thị rõ ràng thông tin tài xế, lộ trình và giá cước trước khi khách hàng xác nhận đặt xe. Yếu tố "hữu hình" (tangibles) trong dịch vụ 택시 ở đây được thể hiện qua điều gì?

• A. Thái độ phục vụ của tài xế 택시.
• B. Thời gian 택시 đến đón khách hàng.
• C. Ứng dụng đặt xe di động và giao diện hiển thị thông tin.
• D. Giá cước 택시 cạnh tranh.

Câu 14: Để nâng cao "độ tin cậy" (reliability) trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng nên ưu tiên biện pháp nào?

• A. Thiết kế giao diện ứng dụng ngân hàng trực tuyến đẹp mắt và hiện đại.
• B. Đảm bảo hệ thống giao dịch trực tuyến hoạt động ổn định, chính xác và bảo mật.
• C. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến.
• D. Mở rộng các tính năng và tiện ích trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến.

Câu 15: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc trao quyền (empowerment) cho nhân viên tuyến đầu (frontline employees) có ý nghĩa gì?

• A. Cho phép nhân viên tự chủ đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng trong phạm vi nhất định.
• B. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên tuyến đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• C. Tăng cường kiểm soát và giám sát hoạt động của nhân viên tuyến đầu.
• D. Tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc của nhân viên tuyến đầu.

Câu 16: Một chuỗi 카페 nổi tiếng áp dụng quy trình "đào tạo kép" (cross-training) cho nhân viên, tức là nhân viên có thể luân phiên làm nhiều vị trí khác nhau (pha chế, thu ngân, phục vụ). Lợi ích chính của việc đào tạo kép này là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới.
• B. Nâng cao kỹ năng chuyên môn hóa của từng nhân viên.
• C. Tăng tính linh hoạt và khả năng ứng phó của nhân viên, đảm bảo dịch vụ liên tục.
• D. Tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên.

Câu 17: Phương pháp "5 Whys" thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ (KPIs).
• C. Đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến chất lượng.
• D. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ.

Câu 18: "Vòng tròn Deming" (PDCA cycle - Plan-Do-Check-Act) là một công cụ quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giai đoạn "Check" (Kiểm tra) trong vòng tròn này tập trung vào hoạt động nào?

• A. Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.
• B. Đánh giá kết quả thực hiện so với kế hoạch và mục tiêu chất lượng.
• C. Thực hiện các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ.
• D. Tiêu chuẩn hóa các quy trình dịch vụ đã được cải tiến.

Câu 19: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "dịch vụ vượt trội" (service excellence) hướng tới mục tiêu gì?

• A. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
• B. Đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã cam kết.
• C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể.
• D. Đạt được sự hài lòng của đa số khách hàng.

Câu 20: Để xây dựng "sự đảm bảo" (assurance) trong dịch vụ tư vấn tài chính, nhân viên tư vấn nên chú trọng yếu tố nào?

• A. Giá cả dịch vụ tư vấn cạnh tranh.
• B. Thời gian phản hồi nhanh chóng yêu cầu tư vấn.
• C. Kiến thức chuyên môn sâu rộng và thái độ chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên.
• D. Cơ sở vật chất văn phòng tư vấn hiện đại và tiện nghi.

Câu 21: Một khách sạn boutique nhỏ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ "cá nhân hóa" (personalization) cao cho từng khách hàng. Điều này có nghĩa là khách sạn sẽ...

• A. Cung cấp các dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng nhưng với chất lượng cao nhất.
• B. Điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
• C. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• D. Giảm giá dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.

Câu 22: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (physical evidence) đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong các dịch vụ...

• A. Dịch vụ có tính lặp đi lặp lại cao.
• B. Dịch vụ có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng thấp.
• C. Dịch vụ có tính vô hình cao, khó đánh giá trước khi sử dụng.
• D. Dịch vụ có giá trị cao và phức tạp.

Câu 23: Để cải thiện "tính hữu hình" (tangibility) của dịch vụ tư vấn trực tuyến, công ty tư vấn nên chú ý đến yếu tố nào?

• A. Giảm giá dịch vụ tư vấn trực tuyến.
• B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
• C. Đào tạo nhân viên tư vấn kỹ năng giao tiếp trực tuyến.
• D. Thiết kế website chuyên nghiệp, cung cấp tài liệu tư vấn trực tuyến chất lượng.

Câu 24: "Thời điểm quyết định" (moments of truth) trong dịch vụ là gì?

• A. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp mà tại đó khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
• C. Thời điểm nhân viên dịch vụ mắc lỗi hoặc gây ra sự cố.
• D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 25: Để quản lý "khách hàng phàn nàn" (complaining customers) hiệu quả, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình nào?

• A. Quy trình ngăn chặn khách hàng phàn nàn.
• B. Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết và học hỏi từ phàn nàn của khách hàng.
• C. Quy trình chuyển phàn nàn của khách hàng đến bộ phận liên quan.
• D. Quy trình giảm thiểu số lượng khách hàng phàn nàn.

Câu 26: Trong mô hình SERVQUAL, "sự đảm bảo" (assurance) bao gồm các yếu tố nào?

• A. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu.
• B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• C. Năng lực, lịch sự, tôn trọng, tin cậy và truyền đạt thông tin.
• D. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng.

Câu 27: "Dịch vụ nội bộ" (internal service) trong doanh nghiệp có vai trò như thế nào đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài?

• A. Không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài.
• B. Chỉ ảnh hưởng đến chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
• C. Giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt hơn.
• D. Đóng vai trò nền tảng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài.

Câu 28: Để đo lường "chất lượng kỹ thuật" (technical quality) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, chỉ số đo lường phù hợp nhất là gì?

• A. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên.
• B. Tỷ lệ sửa chữa thành công ngay lần đầu và thời gian bảo hành.
• C. Thời gian chờ đợi sửa chữa của khách hàng.
• D. Chi phí dịch vụ sửa chữa.

Câu 29: "Dịch vụ gia tăng" (augmented service) là gì?

• A. Dịch vụ cơ bản nhất đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng.
• B. Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và cung cấp đồng nhất cho mọi khách hàng.
• C. Các yếu tố bổ sung, vượt trội so với dịch vụ cốt lõi, tạo thêm giá trị cho khách hàng.
• D. Dịch vụ được thiết kế riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng.

Câu 30: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "thu thập phản hồi" (feedback collection) từ khách hàng nên được thực hiện...

• A. Chỉ khi có sự cố hoặc phàn nàn từ khách hàng.
• B. Định kỳ hàng năm để đánh giá chất lượng dịch vụ.
• C. Chỉ khi triển khai dịch vụ mới hoặc thay đổi dịch vụ hiện tại.
• D. Thường xuyên, liên tục và đa dạng kênh để nắm bắt ý kiến khách hàng.