Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ - Đề 07
Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ - Đề 06 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào sau đây từ phía khách hàng?
- A. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ
- B. Kinh nghiệm cá nhân và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
- C. So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- D. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ
Câu 2: Mô hình SERVQUAL tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích khoảng cách (gap) giữa yếu tố nào?
- A. Chi phí dịch vụ và giá trị nhận được
- B. Dịch vụ mong đợi và dịch vụ lý tưởng
- C. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế
- D. Chất lượng dịch vụ nội bộ và chất lượng dịch vụ bên ngoài
Câu 3: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "dịch vụ vượt trội" (service excellence) nên được định hướng tập trung vào việc:
- A. Vượt quá sự mong đợi của khách hàng một cách nhất quán
- B. Đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra
- C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể
- D. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh
Câu 4: Yếu tố "Khả năng đáp ứng" (Responsiveness) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì về chất lượng dịch vụ?
- A. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng
- B. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng
- C. Sự tin cậy và chính xác trong thực hiện dịch vụ
- D. Cơ sở vật chất hữu hình và trang thiết bị hiện đại
Câu 5: Một khách sạn cam kết "hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng" thể hiện rõ nhất nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ nào?
- A. Liên tục cải tiến chất lượng
- B. Đo lường và kiểm soát chất lượng
- C. Sự tham gia của nhân viên
- D. Hướng tới khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Câu 6: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, biện pháp khắc phục nào sau đây mang tính "phòng ngừa" (prevention) hơn là "khắc phục sự cố" (correction)?
- A. Xin lỗi khách hàng và bồi thường
- B. Thay đổi nhân viên phục vụ cho khách hàng đó
- C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp
- D. Ghi nhận phàn nàn và báo cáo lên cấp quản lý
Câu 7: Doanh nghiệp nên ưu tiên thu thập phản hồi từ khách hàng "không hài lòng" vì lý do chính nào sau đây?
- A. Để chứng minh cho khách hàng thấy doanh nghiệp quan tâm đến ý kiến của họ
- B. Để xác định các vấn đề và điểm yếu trong quy trình dịch vụ cần cải thiện
- C. Để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với đối thủ cạnh tranh
- D. Để có cơ sở dữ liệu cho các chương trình marketing và quảng cáo sau này
Câu 8: "Sơ đồ xương cá" (Fishbone diagram) hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa, là công cụ thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để:
- A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- B. Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ
- D. Theo dõi quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ theo thời gian
Câu 9: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA cycle) được áp dụng với mục tiêu chính là:
- A. Cải tiến chất lượng dịch vụ một cách liên tục và có hệ thống
- B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn ISO 9001
- C. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ
- D. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quá trình quản lý
Câu 10: Để xây dựng "văn hóa chất lượng" trong tổ chức dịch vụ, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
- A. Hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng hiệu quả
- B. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao
- C. Chính sách khen thưởng và kỷ luật rõ ràng
- D. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao
Câu 11: Khi thiết kế quy trình dịch vụ mới, việc "lập bản đồ hành trình khách hàng" (customer journey mapping) giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu gì?
- A. Giảm chi phí thiết kế quy trình dịch vụ
- B. Tăng tốc độ triển khai dịch vụ mới
- C. Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ theo góc nhìn khách hàng
- D. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ trên mọi kênh phân phối
Câu 12: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (tangibles) đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong trường hợp nào?
- A. Dịch vụ có tính cá nhân hóa cao
- B. Dịch vụ được cung cấp trực tuyến
- C. Dịch vụ có giá trị thấp
- D. Dịch vụ khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng (experience goods)
Câu 13: Để cải thiện "tính tin cậy" (reliability) trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào sau đây?
- A. Tăng cường quảng cáo và truyền thông về dịch vụ
- B. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên tuân thủ
- C. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để hỗ trợ dịch vụ
- D. Cung cấp nhiều lựa chọn dịch vụ khác nhau cho khách hàng
Câu 14: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ "moment of truth" (khoảnh khắc quyết định) đề cập đến điều gì?
- A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
- B. Thời điểm doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp dịch vụ
- C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
- D. Thời điểm khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Câu 15: Một nhà hàng áp dụng quy trình "kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ" là đang tập trung vào khía cạnh chất lượng nào?
- A. Chất lượng đầu ra (output quality)
- B. Chất lượng quy trình (process quality)
- C. Chất lượng thiết kế (design quality)
- D. Chất lượng tiềm năng (potential quality)
Câu 16: Để đo lường "sự hài lòng của nhân viên" trong ngành dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?
- A. Phân tích tỷ lệ khách hàng phàn nàn
- B. Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên (employee satisfaction survey)
- C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
- D. Phỏng vấn khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên
Câu 17: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố "Sự đảm bảo" (Assurance) trong SERVQUAL đặc biệt quan trọng vì:
- A. Cơ sở vật chất hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
- B. Giá cả dịch vụ cạnh tranh thu hút bệnh nhân
- C. Thời gian chờ đợi ngắn giúp bệnh nhân thoải mái hơn
- D. Liên quan đến sự tin tưởng và an toàn của bệnh nhân đối với chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ
Câu 18: Khi khách hàng rời đi sau trải nghiệm dịch vụ không tốt, doanh nghiệp nên thực hiện "dịch vụ phục hồi" (service recovery) với mục tiêu chính là gì?
- A. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng
- B. Tránh để khách hàng lan truyền thông tin tiêu cực
- C. Khôi phục sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- D. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố dịch vụ
Câu 19: Trong mô hình "5 khoảng cách chất lượng dịch vụ" (5 gaps model of service quality), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa "kỳ vọng của khách hàng" và "nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó"?
- A. Khoảng cách 1 (Gap 1)
- B. Khoảng cách 2 (Gap 2)
- C. Khoảng cách 3 (Gap 3)
- D. Khoảng cách 4 (Gap 4)
Câu 20: Việc sử dụng công nghệ như chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến có thể giúp cải thiện yếu tố nào trong SERVQUAL?
- A. Tính hữu hình (Tangibles)
- B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- C. Sự đảm bảo (Assurance)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
Câu 21: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (service standardization) mang lại lợi ích chính nào?
- A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ
- B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
- C. Đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót trong dịch vụ
- D. Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
Câu 22: Để nâng cao "sự đồng cảm" (empathy) trong dịch vụ khách hàng, nhân viên nên được khuyến khích:
- A. Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình dịch vụ
- B. Tăng tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng
- C. Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn khi giao tiếp
- D. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc của khách hàng
Câu 23: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "phương pháp bí mật" (mystery shopping) thường được sử dụng để:
- A. Đánh giá năng lực của nhân viên dịch vụ
- B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ trải nghiệm của khách hàng
- C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
- D. Thu thập phản hồi từ khách hàng trung thành
Câu 24: Một hệ thống "quản lý quan hệ khách hàng" (CRM) hiệu quả đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào?
- A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
- B. Tăng doanh số bán hàng trực tiếp
- C. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng
- D. Tự động hóa quy trình thanh toán và giao dịch
Câu 25: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "văn hóa đổ lỗi" (blame culture) có tác động tiêu cực như thế nào?
- A. Cản trở sự cải tiến và học hỏi từ sai sót, giảm tinh thần hợp tác
- B. Tăng cường tính kỷ luật và trách nhiệm của nhân viên
- C. Giúp xác định rõ nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng
- D. Thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên
Câu 26: Để cải thiện chất lượng dịch vụ "nội bộ" (internal service quality), doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?
- A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên
- B. Tạo môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và trao quyền cho nhân viên
- C. Giảm thiểu chi phí hoạt động nội bộ
- D. Áp dụng công nghệ tự động hóa vào quy trình nội bộ
Câu 27: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "khách hàng nội bộ" (internal customer) được hiểu là ai?
- A. Khách hàng trung thành của doanh nghiệp
- B. Nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp
- C. Các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng tổ chức
- D. Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp
Câu 28: Khi thiết kế "dịch vụ cá nhân hóa" (personalized service), doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến yếu tố nào?
- A. Tính đồng nhất của dịch vụ
- B. Quy trình dịch vụ chuẩn hóa
- C. Chi phí dịch vụ thấp
- D. Khả năng linh hoạt và tùy biến theo nhu cầu khách hàng
Câu 29: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "văn hóa học hỏi" (learning culture) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
- A. Duy trì sự ổn định của chất lượng dịch vụ hiện tại
- B. Thúc đẩy cải tiến liên tục và học hỏi từ kinh nghiệm, sai sót
- C. Tập trung vào việc đạt các chỉ tiêu chất lượng ngắn hạn
- D. Giảm thiểu rủi ro và sai sót trong dịch vụ
Câu 30: Để đánh giá "chất lượng trải nghiệm khách hàng" (customer experience quality) một cách toàn diện, doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp tiếp cận nào?
- A. Chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ cốt lõi
- B. Chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- C. Xem xét toàn bộ hành trình và các điểm tiếp xúc của khách hàng với dịch vụ
- D. Chỉ đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng trung thành
