Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 08

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ, "chất lượng mong đợi" của khách hàng được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào sau đây?

• A. Chi phí dịch vụ mà khách hàng phải trả.
• B. Danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường.
• C. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng và truyền miệng từ người khác.
• D. Các chương trình khuyến mãi và quảng cáo của công ty dịch vụ.

Câu 2: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa yếu tố nào?

• A. Giá trị dịch vụ và chi phí dịch vụ.
• B. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
• C. Chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản phẩm hữu hình.
• D. Mức độ hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

Câu 3: Một nhà hàng phục vụ món ăn chậm hơn nhiều so với thời gian hứa hẹn, mặc dù món ăn vẫn ngon và không có lỗi nào khác. Khía cạnh chất lượng dịch vụ nào của nhà hàng này đang gặp vấn đề?

• A. Sự tin cậy (Reliability).
• B. Sự đảm bảo (Assurance).
• C. Sự đồng cảm (Empathy).
• D. Sự đáp ứng (Responsiveness).

Câu 4: Để cải thiện "sự tin cậy" (Reliability) trong dịch vụ giao hàng trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào?

• A. Đảm bảo giao hàng đúng thời gian và đúng địa điểm như đã cam kết.
• B. Đào tạo nhân viên giao hàng thân thiện và nhiệt tình.
• C. Thiết kế ứng dụng đặt hàng trực tuyến dễ sử dụng.
• D. Cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán khác nhau cho khách hàng.

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) được sử dụng với mục đích chính là gì?

• A. Xác định và loại bỏ các sai sót trong quá trình sản xuất.
• B. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• C. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua chu trình lặp đi lặp lại.
• D. Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

Câu 6: Một khách sạn cao cấp chú trọng đến việc trang trí nội thất sang trọng, nhân viên lễ tân ăn mặc lịch sự và sử dụng mùi hương dễ chịu trong sảnh. Khách sạn này đang tập trung vào chiều chất lượng dịch vụ nào?

• A. Sự đáp ứng (Responsiveness).
• B. Tính hữu hình (Tangibles).
• C. Sự đảm bảo (Assurance).
• D. Sự đồng cảm (Empathy).

Câu 7: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng "tốt nhất" của nhân viên dịch vụ nên là gì?

• A. Tranh cãi và giải thích lý do sự cố xảy ra.
• B. Phớt lờ hoặc chuyển phàn nàn cho bộ phận khác.
• C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
• D. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ xem xét sau.

Câu 8: Trong dịch vụ y tế, yếu tố "sự đảm bảo" (Assurance) thể hiện rõ nhất qua hành vi nào của nhân viên y tế?

• A. Cung cấp thông tin chi tiết về chi phí điều trị.
• B. Sắp xếp lịch hẹn khám bệnh một cách nhanh chóng.
• C. Tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ và thoải mái.
• D. Thể hiện sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và thái độ tôn trọng bệnh nhân.

Câu 9: Phương pháp "5 Whys" thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng.
• C. Đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải tiến chất lượng.
• D. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.

Câu 10: Một công ty dịch vụ quyết định trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay lập tức. Hành động này nhằm mục đích cải thiện chiều chất lượng dịch vụ nào?

• A. Sự đáp ứng (Responsiveness).
• B. Sự tin cậy (Reliability).
• C. Sự đảm bảo (Assurance).
• D. Sự đồng cảm (Empathy).

Câu 11: Để đo lường "sự đồng cảm" (Empathy) trong dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chỉ số nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi.
• B. Số lượng cuộc gọi được giải quyết trong ngày.
• C. Đánh giá của khách hàng về mức độ nhân viên thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu vấn đề của họ.
• D. Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ.

Câu 12: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" được hiểu là gì?

• A. Các hoạt động Marketing và bán hàng dịch vụ.
• B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cung cấp dịch vụ.
• C. Kịch bản giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
• D. Toàn bộ các bước và tương tác cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Câu 13: Nguyên tắc "lấy khách hàng làm trung tâm" trong quản trị chất lượng dịch vụ có nghĩa là gì?

• A. Tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp dịch vụ.
• B. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
• C. Giảm thiểu chi phí hoạt động để cung cấp dịch vụ giá rẻ.
• D. Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu dịch vụ.

Câu 14: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) là công cụ hữu ích trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.
• B. Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành dịch vụ.
• C. Đo lường hiệu quả của chiến dịch Marketing dịch vụ.
• D. Dự báo nhu cầu dịch vụ trong tương lai.

Câu 15: Trong dịch vụ tư vấn, yếu tố "sự đảm bảo" (Assurance) có vai trò đặc biệt quan trọng vì sao?

• A. Dịch vụ tư vấn thường có chi phí cao.
• B. Khách hàng thường không có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tư vấn trước đó.
• C. Dịch vụ tư vấn mang tính vô hình và khách hàng cần tin tưởng vào chuyên môn của nhà tư vấn.
• D. Dịch vụ tư vấn thường kéo dài trong thời gian dài.

Câu 16: Phương pháp "Kaizen" trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?

• A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để cải thiện chất lượng.
• B. Đạt được chất lượng hoàn hảo ngay từ đầu.
• C. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để ngăn ngừa sai sót.
• D. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ trong mọi hoạt động dịch vụ.

Câu 17: Khi thiết kế dịch vụ mới, doanh nghiệp nên bắt đầu từ việc nghiên cứu yếu tố nào?

• A. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu.
• B. Năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.
• C. Xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh.
• D. Các quy định và tiêu chuẩn ngành dịch vụ.

Câu 18: "Điểm tiếp xúc dịch vụ" (Service Touchpoint) là gì?

• A. Văn phòng giao dịch chính của doanh nghiệp dịch vụ.
• B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp dịch vụ.
• C. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• D. Các kênh truyền thông Marketing dịch vụ.

Câu 19: Để tạo ra "dịch vụ vượt trội", doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì?

• A. Cung cấp dịch vụ với giá thấp nhất thị trường.
• B. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh.
• C. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
• D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình dịch vụ đã được thiết lập.

Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "văn hóa dịch vụ" có vai trò như thế nào?

• A. Không quan trọng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy trình và công nghệ.
• B. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
• C. Giúp nhân viên tuân thủ các quy định về chất lượng.
• D. Định hướng hành vi, thái độ của nhân viên và tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhất quán.

Câu 21: "Khách hàng nội bộ" trong doanh nghiệp dịch vụ là ai?

• A. Những khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ.
• B. Các bộ phận hoặc cá nhân trong doanh nghiệp nhận "dịch vụ" từ bộ phận khác.
• C. Các nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp dịch vụ.
• D. Những người giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Câu 22: Vì sao việc "lắng nghe tiếng nói khách hàng" lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Để tăng cường hoạt động Marketing và quảng bá.
• B. Để giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
• C. Để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và các vấn đề của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ.
• D. Để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

Câu 23: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "sai lỗi dịch vụ" (Service Failure) là gì?

• A. Bất kỳ sự cố hoặc vấn đề nào xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ khiến khách hàng không hài lòng.
• B. Lỗi do nhân viên dịch vụ gây ra.
• C. Lỗi liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin.
• D. Lỗi chỉ xảy ra khi khách hàng phàn nàn.

Câu 24: "Phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
• B. Che giấu sai sót dịch vụ.
• C. Tránh bị khách hàng phàn nàn.
• D. Cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và thậm chí biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.

Câu 25: "Chất lượng kỹ thuật" (Technical Quality) trong dịch vụ đề cập đến khía cạnh nào?

• A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
• B. Kết quả thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và trình độ chuyên môn của người cung cấp.
• C. Môi trường vật chất nơi cung cấp dịch vụ.
• D. Quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ.

Câu 26: "Chất lượng chức năng" (Functional Quality) trong dịch vụ tập trung vào yếu tố nào?

• A. Giá cả của dịch vụ.
• B. Tính năng và công dụng của dịch vụ.
• C. Cách thức dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• D. Độ tin cậy của dịch vụ.

Câu 27: Trong mô hình "5 khoảng cách chất lượng dịch vụ", khoảng cách thứ nhất (Khoảng cách nhận thức) xảy ra giữa yếu tố nào?

• A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
• B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
• D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài về dịch vụ.

Câu 28: Để thu hẹp "khoảng cách cung cấp dịch vụ" (Khoảng cách thứ ba trong mô hình 5 khoảng cách), doanh nghiệp nên tập trung vào giải pháp nào?

• A. Tăng cường hoạt động quảng cáo và khuyến mãi.
• B. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên, chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
• C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
• D. Nâng cấp cơ sở vật chất dịch vụ.

Câu 29: "Phương pháp bí mật khách hàng" (Mystery Shopper) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
• B. Hiệu quả của chiến dịch Marketing dịch vụ.
• C. Trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và việc tuân thủ quy trình của nhân viên.
• D. Năng lực quản lý của cấp quản lý dịch vụ.

Câu 30: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "chỉ số NPS" (Net Promoter Score) đo lường điều gì?

• A. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• B. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
• C. Mức độ nhận biết thương hiệu dịch vụ.
• D. Mức độ sẵn lòng của khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác (lòng trung thành và khả năng quảng bá truyền miệng).