Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 09

Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá trực tuyến phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng quá lâu, đặc biệt vào cuối tuần. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khách sạn nên ưu tiên áp dụng giải pháp nào sau đây theo triết lý quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân để xoa dịu khách hàng trong khi chờ đợi.
• B. Giảm giá phòng vào cuối tuần để bù đắp sự bất tiện cho khách hàng.
• C. Phân tích quy trình nhận phòng hiện tại và tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
• D. Tặng đồ uống miễn phí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi nhận phòng.

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố "Đáp ứng" (Responsiveness) đo lường khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân mà nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng.
• B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
• C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
• D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

Câu 3: Một công ty dịch vụ viễn thông nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng cao. Nghiên cứu cho thấy nguyên nhân chính là do khách hàng không hài lòng với thời gian giải quyết khiếu nại quá dài. Biện pháp quản trị chất lượng nào sau đây sẽ hiệu quả nhất để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

• A. Tăng cường hoạt động marketing và quảng cáo để thu hút khách hàng mới.
• B. Giảm giá cước dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại.
• C. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp để trấn an khách hàng khiếu nại.
• D. Tái cấu trúc quy trình giải quyết khiếu nại để rút ngắn thời gian phản hồi và xử lý.

Câu 4: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "dịch vụ cốt lõi" (core service) được hiểu là gì?

• A. Lợi ích hoặc giải pháp chính mà khách hàng mong đợi và tìm kiếm từ dịch vụ.
• B. Các dịch vụ gia tăng được cung cấp kèm theo dịch vụ chính để tăng thêm giá trị.
• C. Quy trình và hệ thống nội bộ mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để vận hành.
• D. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Câu 5: Một nhà hàng cao cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo bạn, yếu tố "hữu hình" (tangibles) nào sau đây cần được chú trọng đầu tư nhất để tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng?

• A. Chất lượng và hương vị món ăn.
• B. Tốc độ phục vụ món ăn.
• C. Thiết kế nội thất sang trọng và đồng phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp.
• D. Giá cả các món ăn trong thực đơn.

Câu 6: Phương pháp "Vòng tròn chất lượng" (Quality Circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên nguyên tắc nào?

• A. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt từ cấp quản lý.
• B. Sự tham gia tự nguyện của nhân viên vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
• C. Sử dụng công nghệ hiện đại để giám sát và đo lường chất lượng dịch vụ.
• D. Tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

Câu 7: Trong tình huống nào sau đây, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ mang lại lợi ích rõ ràng nhất cho một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn?

• A. Khi công ty muốn giảm chi phí marketing và quảng cáo.
• B. Khi công ty muốn tăng lương cho nhân viên.
• C. Khi công ty muốn chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ và nâng cao uy tín với khách hàng.
• D. Khi công ty muốn mở rộng sang thị trường nước ngoài.

Câu 8: Một bệnh viện nhận thấy tỷ lệ bệnh nhân phàn nàn về thái độ của y tá tăng lên. Để cải thiện tình hình, bệnh viện nên thực hiện biện pháp nào sau đây theo hướng "lấy khách hàng làm trung tâm"?

• A. Thay thế y tá hiện tại bằng đội ngũ y tá mới.
• B. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp cho y tá.
• C. Giảm số lượng bệnh nhân để giảm áp lực công việc cho y tá.
• D. Tăng cường giám sát và kỷ luật đối với y tá vi phạm quy tắc ứng xử.

Câu 9: "Thời điểm tiếp xúc dịch vụ" (Service Encounter) là gì trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng?

• A. Thời điểm khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
• B. Thời điểm khách hàng thanh toán chi phí dịch vụ.
• C. Toàn bộ quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
• D. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng có sự tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ.

Câu 10: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Không quan trọng vì dịch vụ chủ yếu là vô hình.
• B. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ nhà hàng và khách sạn.
• C. Rất quan trọng vì chúng tạo ra ấn tượng ban đầu và giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
• D. Chỉ quan trọng sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.

Câu 11: Một công ty du lịch trực tuyến muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi chuyến đi. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi nào sau đây là phù hợp và hiệu quả nhất?

• A. Gửi khảo sát trực tuyến cho khách hàng ngay sau khi chuyến đi kết thúc.
• B. Gọi điện thoại phỏng vấn từng khách hàng sau chuyến đi.
• C. Tổ chức các buổi họp nhóm tập trung với khách hàng.
• D. Thu thập phản hồi từ các bài đăng trên mạng xã hội.

Câu 12: Khái niệm "vượt quá mong đợi của khách hàng" (exceeding customer expectations) có ý nghĩa gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Luôn cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu để tiết kiệm chi phí.
• B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi để tạo sự hài lòng cao và lòng trung thành.
• C. Chỉ áp dụng cho khách hàng VIP hoặc khách hàng lớn.
• D. Không cần thiết vì chỉ cần đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng là đủ.

Câu 13: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) được thiết kế tốt cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?

• A. Linh hoạt thay đổi theo ý kiến của từng nhân viên.
• B. Tối đa hóa sự phức tạp để tạo sự khác biệt.
• C. Đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng.
• D. Tối ưu hóa chi phí hoạt động ở mọi giai đoạn, kể cả khi giảm chất lượng.

Câu 14: "Đảm bảo" (Assurance) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào?

• A. Ngoại hình của cơ sở vật chất và nhân viên.
• B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
• C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn.
• D. Năng lực chuyên môn, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

Câu 15: Một ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Giải pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố "con người" là quan trọng nhất?

• A. Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính và phần mềm giao dịch.
• B. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch.
• C. Bố trí thêm ghế ngồi chờ cho khách hàng.
• D. Phát số thứ tự tự động để quản lý hàng đợi.

Câu 16: "Thất bại dịch vụ" (Service Failure) xảy ra khi nào?

• A. Khi khách hàng không sử dụng dịch vụ thường xuyên.
• B. Khi nhân viên dịch vụ mắc lỗi nhỏ.
• C. Khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi hoặc tiêu chuẩn đã hứa với khách hàng.
• D. Khi giá dịch vụ quá cao.

Câu 17: "Phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• A. Chỉ đơn giản là khắc phục sự cố cho khách hàng.
• B. Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
• C. Chỉ áp dụng cho khách hàng quan trọng.
• D. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cải thiện hình ảnh và thu thập thông tin để cải tiến dịch vụ.

Câu 18: Nguyên tắc "Kaizen" trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?

• A. Cải tiến liên tục, từng bước nhỏ trong mọi hoạt động.
• B. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để đạt hiệu quả tức thì.
• C. Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.
• D. Giảm thiểu chi phí đầu tư cho chất lượng.

Câu 19: Để xây dựng "văn hóa chất lượng dịch vụ" trong doanh nghiệp, yếu tố nào sau đây đóng vai trò then chốt?

• A. Xây dựng hệ thống quy trình và quy định nghiêm ngặt.
• B. Sự cam kết và vai trò lãnh đạo gương mẫu từ cấp quản lý cao nhất.
• C. Tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên.
• D. Tổ chức các cuộc thi về chất lượng dịch vụ.

Câu 20: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
• C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ và xác định cơ hội cải thiện.
• D. Lập kế hoạch marketing và bán hàng.

Câu 21: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (The 5 Quality Gaps Model), khoảng cách "tri thức" (knowledge gap) xảy ra khi nào?

• A. Doanh nghiệp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
• B. Có sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.
• C. Nhân viên không thực hiện đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
• D. Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác với dịch vụ thực tế.

Câu 22: Để giảm thiểu "khoảng cách dịch vụ" (delivery gap) trong mô hình 5 khoảng cách, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố nào?

• A. Nghiên cứu kỹ lưỡng mong đợi của khách hàng.
• B. Đảm bảo nhân viên dịch vụ được đào tạo bài bản, có đủ nguồn lực và được trao quyền để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn.
• C. Truyền thông rõ ràng về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• D. Quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua marketing.

Câu 23: Chỉ số "Net Promoter Score" (NPS) đo lường điều gì?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
• B. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
• C. Lòng trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
• D. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.

Câu 24: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (service standardization) mang lại lợi ích gì?

• A. Tăng tính linh hoạt và tùy biến dịch vụ theo từng khách hàng.
• B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
• C. Tạo sự khác biệt độc đáo so với đối thủ cạnh tranh.
• D. Đảm bảo tính nhất quán, hiệu quả và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Câu 25: "Cá nhân hóa dịch vụ" (service personalization) là gì và khi nào nên áp dụng?

• A. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng để tiết kiệm chi phí.
• B. Điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng, nên áp dụng khi muốn tạo trải nghiệm đặc biệt và tăng cường quan hệ khách hàng.
• C. Chỉ áp dụng cho dịch vụ cao cấp và khách hàng VIP.
• D. Không cần thiết vì khách hàng thường mong muốn dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

Câu 26: Phương pháp "5 Whys" được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• B. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
• C. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ bằng cách hỏi "tại sao" nhiều lần.
• D. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng.

Câu 27: "SERVPERF" là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?

• A. Cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ thực tế mà họ đã nhận được.
• B. So sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ (như SERVQUAL).
• C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của nhân viên.
• D. Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật.

Câu 28: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "vòng đời dịch vụ" (service life cycle) đề cập đến điều gì?

• A. Thời gian nhân viên gắn bó với công việc dịch vụ.
• B. Thời gian khách hàng sử dụng một dịch vụ cụ thể.
• C. Quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối.
• D. Các giai đoạn phát triển, trưởng thành và suy thoái của một dịch vụ trên thị trường, đòi hỏi các chiến lược quản lý khác nhau.

Câu 29: "Khách hàng nội bộ" (internal customer) là khái niệm quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ vì sao?

• A. Để giảm chi phí đào tạo nhân viên.
• B. Vì sự hài lòng của nhân viên (khách hàng nội bộ) ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
• C. Để đơn giản hóa quy trình quản lý nhân sự.
• D. Để tăng cường tính cạnh tranh nội bộ giữa các phòng ban.

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

• A. Giảm thiểu chi phí hoạt động.
• B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
• C. Tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng và doanh nghiệp, đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh bền vững.
• D. Đạt được các chứng nhận chất lượng quốc tế.