Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ – Đề 10

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, "chất lượng cảm nhận" (perceived quality) được hình thành chủ yếu dựa trên yếu tố nào sau đây?

• A. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ
• B. Trải nghiệm và đánh giá chủ quan của khách hàng
• C. Chi phí dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
• D. Danh tiếng thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ

Câu 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tập trung vào việc phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Khoảng cách nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?

• A. Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức của nhà quản lý
• B. Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• C. Khoảng cách 3: Khoảng cách chuyển giao dịch vụ
• D. Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông

Câu 3: Một khách sạn hạng sang cam kết cung cấp dịch vụ "vượt trội mọi mong đợi". Tuy nhiên, nhân viên lễ tân thường xuyên tỏ ra thờ ơ và thiếu nhiệt tình. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?

• A. Độ tin cậy (Reliability)
• B. Tính hữu hình (Tangibles)
• C. Đáp ứng (Responsiveness)
• D. Sự đảm bảo (Assurance)

Câu 4: Để cải thiện "tính tin cậy" (Reliability) trong dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến, nhà quản lý nên tập trung vào giải pháp nào sau đây?

• A. Thiết kế ứng dụng đặt hàng trực tuyến đẹp mắt và dễ sử dụng
• B. Đảm bảo giao đồ ăn đúng giờ và đúng theo đơn đặt hàng
• C. Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn
• D. Đào tạo nhân viên giao hàng về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Câu 5: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây được xem là quan trọng nhất để thể hiện sự "đồng cảm" (Empathy) và xây dựng lại lòng tin?

• A. Ghi nhận thông tin chi tiết về khiếu nại
• B. Điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
• C. Đưa ra các phương án bồi thường hoặc khắc phục
• D. Lắng nghe tích cực và xin lỗi chân thành về sự bất tiện

Câu 6: Một công ty dịch vụ viễn thông muốn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây là phù hợp nhất để có được phản hồi nhanh chóng và trực tiếp?

• A. Phỏng vấn sâu khách hàng ngẫu nhiên
• B. Thảo luận nhóm tập trung với khách hàng
• C. Khảo sát trực tuyến ngay sau khi kết thúc phiên hỗ trợ
• D. Phân tích dữ liệu khiếu nại và phản hồi trên mạng xã hội

Câu 7: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
• B. Lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng
• C. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
• D. Số lượng khiếu nại và phản hồi tiêu cực của khách hàng

Câu 8: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "văn hóa dịch vụ" (service culture) đóng vai trò như thế nào?

• A. Nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán
• B. Yếu tố thứ yếu, ít ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
• C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp, không cần thiết cho dịch vụ cơ bản
• D. Chỉ liên quan đến bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không cần thiết cho bộ phận hỗ trợ

Câu 9: Phương pháp "5 Whys" thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• B. Thiết kế quy trình dịch vụ mới
• C. Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố dịch vụ
• D. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên dịch vụ

Câu 10: Một nhà hàng nhận thấy số lượng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi món ăn quá lâu tăng lên. Để giải quyết vấn đề này bằng phương pháp tiếp cận theo quy trình (process approach), bước đầu tiên nhà quản lý nên làm gì?

• A. Tăng cường đào tạo nhân viên bếp về tốc độ nấu ăn
• B. Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ món ăn hiện tại để xác định các bước
• C. Giảm bớt số lượng món ăn trong thực đơn để đơn giản hóa quy trình
• D. Thông báo trước cho khách hàng về thời gian chờ đợi món ăn dự kiến

Câu 11: Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, yếu tố "sự đảm bảo" (Assurance) trong mô hình SERVQUAL đặc biệt quan trọng. Yếu tố này thể hiện điều gì?

• A. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi của bệnh viện
• B. Thời gian chờ đợi khám bệnh ngắn và thủ tục nhanh gọn
• C. Chi phí dịch vụ hợp lý và minh bạch
• D. Năng lực chuyên môn, sự lịch sự và khả năng tạo dựng lòng tin của nhân viên y tế

Câu 12: "Dịch vụ phục hồi" (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào sau đây cho doanh nghiệp?

• A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực
• B. Giảm chi phí hoạt động do loại bỏ các quy trình lỗi
• C. Thu hút khách hàng mới nhờ các chương trình khuyến mãi đặc biệt
• D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để giảm thời gian phục vụ

Câu 13: Để xây dựng "tính hữu hình" (Tangibles) trong dịch vụ tư vấn trực tuyến, công ty nên chú trọng điều gì?

• A. Địa điểm văn phòng tư vấn sang trọng và dễ tìm
• B. Giao diện website/ứng dụng chuyên nghiệp và tài liệu tư vấn trực tuyến chất lượng
• C. Đội ngũ tư vấn viên có ngoại hình ưa nhìn và phong thái tự tin
• D. Quà tặng kèm theo dịch vụ tư vấn như sổ tay hoặc bút ký

Câu 14: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), điểm chạm (touchpoint) được định nghĩa là gì?

• A. Văn phòng giao dịch chính của doanh nghiệp
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
• C. Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
• D. Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Câu 15: Để cá nhân hóa dịch vụ (service personalization), doanh nghiệp cần thu thập và phân tích thông tin nào của khách hàng?

• A. Thông tin nhân khẩu học cơ bản (tuổi, giới tính, địa chỉ)
• B. Thông tin về thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng
• C. Thông tin về đối thủ cạnh tranh mà khách hàng đang sử dụng
• D. Thông tin về sở thích, lịch sử mua hàng và tương tác dịch vụ trước đó

Câu 16: Phương pháp "Kaizen" trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?

• A. Thay đổi đột phá và toàn diện quy trình dịch vụ
• B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ trong quy trình dịch vụ
• C. Tái cấu trúc doanh nghiệp để tập trung vào dịch vụ
• D. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ hàng năm

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) được thiết kế tốt cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?

• A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp
• B. Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ
• C. Thuận tiện cho khách hàng và hiệu quả cho doanh nghiệp
• D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn nội bộ

Câu 18: "Bằng chứng hữu hình" (physical evidence) trong marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình
• B. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế
• C. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ có giá trị cao
• D. Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào yếu tố vật chất

Câu 19: "Quản lý hàng đợi" (queue management) hiệu quả trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

• A. Tăng số lượng khách hàng được phục vụ
• B. Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng
• C. Tiết kiệm chi phí nhân công phục vụ
• D. Tạo ra sự khan hiếm giả tạo để tăng giá trị dịch vụ

Câu 20: "Trao quyền cho nhân viên" (employee empowerment) trong dịch vụ khách hàng có ý nghĩa gì?

• A. Giảm bớt sự giám sát của cấp trên đối với nhân viên
• B. Tăng cường kỷ luật lao động trong tổ chức
• C. Chuyển giao trách nhiệm quản lý chất lượng cho nhân viên
• D. Giao quyền tự chủ và trách nhiệm cho nhân viên để giải quyết vấn đề

Câu 21: "Marketing nội bộ" (internal marketing) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?

• A. Khách hàng tiềm năng
• B. Nhà cung cấp và đối tác
• C. Nhân viên trong tổ chức
• D. Cổ đông và nhà đầu tư

Câu 22: "Lỗi dịch vụ" (service failure) là gì?

• A. Sự không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
• B. Sự cố kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ
• C. Phàn nàn hoặc khiếu nại từ khách hàng
• D. Sai sót trong quy trình thanh toán dịch vụ

Câu 23: "Vòng đời dịch vụ" (service life cycle) mô tả điều gì?

• A. Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
• B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra mắt đến khi suy thoái
• C. Thời gian sử dụng trung bình của một dịch vụ
• D. Chu kỳ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ

Câu 24: "Khách hàng nội bộ" (internal customer) trong quản trị chất lượng dịch vụ đề cập đến ai?

• A. Khách hàng trung thành và thường xuyên sử dụng dịch vụ
• B. Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người khác
• C. Khách hàng là nhân viên cũ của doanh nghiệp
• D. Các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một tổ chức, nhận "dịch vụ" từ nhau

Câu 25: "Mô hình Kano" được sử dụng để phân loại thuộc tính chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?

• A. Chi phí để đạt được thuộc tính chất lượng
• B. Mức độ cạnh tranh của thuộc tính so với đối thủ
• C. Mức độ ảnh hưởng của thuộc tính đến sự hài lòng của khách hàng
• D. Khả năng đo lường và kiểm soát thuộc tính chất lượng

Câu 26: Để thiết kế dịch vụ "lấy khách hàng làm trung tâm" (customer-centric service design), doanh nghiệp cần ưu tiên hoạt động nào?

• A. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí
• B. Nghiên cứu sâu sắc về nhu cầu, mong muốn và hành trình khách hàng
• C. Áp dụng công nghệ tiên tiến nhất vào dịch vụ
• D. Sao chép các dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh

Câu 27: "SERVPERF" là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung vào khía cạnh nào?

• A. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế
• B. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• C. Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
• D. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "Six Sigma" là phương pháp tiếp cận dựa trên điều gì?

• A. Kinh nghiệm và trực giác của nhà quản lý
• B. Tiêu chuẩn và quy định chất lượng nghiêm ngặt
• C. Dữ liệu và thống kê để giảm thiểu sai sót và biến động
• D. Phản hồi và khiếu nại của khách hàng

Câu 29: "Lean service" tập trung vào việc loại bỏ loại lãng phí nào trong quy trình cung cấp dịch vụ?

• A. Lãng phí về chi phí tài chính
• B. Lãng phí về nguồn nhân lực
• C. Lãng phí về nguyên vật liệu
• D. Tất cả các hình thức lãng phí trong quy trình dịch vụ

Câu 30: Để đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, doanh nghiệp nên kết hợp sử dụng những loại chỉ số nào?

• A. Chỉ số tài chính (ví dụ: doanh thu, lợi nhuận)
• B. Chỉ số định lượng (ví dụ: thời gian phản hồi) và định tính (ví dụ: mức độ hài lòng)
• C. Chỉ số hoạt động nội bộ (ví dụ: năng suất nhân viên)
• D. Chỉ số thị phần và nhận diện thương hiệu