Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 01
Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 01 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Trong lĩnh vực du lịch, chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng. Điều này phản ánh đặc điểm nào quan trọng nhất của dịch vụ du lịch?
- A. Tính đồng nhất
- B. Tính hữu hình
- C. Tính vô hình
- D. Tính lưu kho
Câu 2: Một khách sạn cam kết "Hoàn tiền 100% nếu khách hàng không hài lòng". Đây là ví dụ điển hình cho hoạt động quản trị chất lượng nào?
- A. Kiểm soát chất lượng đầu vào
- B. Đảm bảo chất lượng trong quá trình
- C. Kiểm tra chất lượng đầu ra
- D. Cam kết chất lượng dịch vụ
Câu 3: Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. Thành phần "Đáp ứng" (Responsiveness) trong mô hình này thể hiện điều gì?
- A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên
- B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
- D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng
Câu 4: Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại một khu nghỉ dưỡng, quản lý quyết định thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát trực tuyến sau mỗi kỳ nghỉ. Phương pháp này thuộc giai đoạn nào trong vòng lặp cải tiến chất lượng Deming (PDCA)?
- A. Lập kế hoạch (Plan)
- B. Thực hiện (Do)
- C. Kiểm tra (Check)
- D. Hành động (Act)
Câu 5: Một công ty du lịch muốn xây dựng "bản thiết kế dịch vụ" (service blueprint) cho quy trình đặt tour trực tuyến. Mục đích chính của công cụ này là gì?
- A. Phân tích và tối ưu hóa quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp
- B. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến
- C. Đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ khách hàng trực tuyến
- D. Quảng bá dịch vụ đặt tour trực tuyến đến khách hàng tiềm năng
Câu 6: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "khoảng cách dịch vụ" (service gap) xảy ra khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó. Khoảng cách này được gọi là gì theo mô hình 5 khoảng cách?
- A. Khoảng cách 1
- B. Khoảng cách 2
- C. Khoảng cách 3
- D. Khoảng cách 4
Câu 7: Nhân viên lễ tân của một khách sạn luôn chủ động chào hỏi và giúp đỡ khách hàng ngay khi họ bước vào sảnh. Hành động này thể hiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Tính hữu hình
- B. Tính đáp ứng
- C. Tính tin cậy
- D. Tính đảm bảo
Câu 8: Một nhà hàng nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi món ăn quá lâu vào giờ cao điểm. Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tình huống này?
- A. Giảm số lượng món ăn trong thực đơn
- B. Tăng giá bán để giảm lượng khách
- C. Đào tạo lại nhân viên phục vụ bàn
- D. Tối ưu hóa quy trình chế biến và phục vụ món ăn
Câu 9: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào yếu tố nào trong quản lý chất lượng?
- A. Hệ thống quản lý chất lượng
- B. Chất lượng sản phẩm cụ thể
- C. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
- D. Quản lý môi trường
Câu 10: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất giúp doanh nghiệp du lịch tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng?
- A. Giá cả dịch vụ
- B. Vị trí địa lý thuận lợi
- C. Chất lượng dịch vụ vượt trội
- D. Chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ
Câu 11: Một khách du lịch phàn nàn về thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ tại một điểm tham quan. Loại hình "chi phí chất lượng" nào mà doanh nghiệp có thể phải gánh chịu do sự cố này?
- A. Chi phí phòng ngừa
- B. Chi phí thẩm định
- C. Chi phí sai lỗi bên trong
- D. Chi phí sai lỗi bên ngoài
Câu 12: Để xây dựng văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
- A. Cam kết và vai trò lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất
- B. Đầu tư vào công nghệ hiện đại
- C. Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng
- D. Xây dựng hệ thống thưởng phạt rõ ràng
Câu 13: Phương pháp "5 Whys" thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?
- A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
- B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- C. Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ
- D. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
Câu 14: Trong quản lý sự cố dịch vụ (service failure), "phục hồi dịch vụ" (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp du lịch?
- A. Giảm chi phí hoạt động
- B. Tăng giá bán dịch vụ
- C. Củng cố lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng tích cực
- D. Tránh được các khiếu nại từ khách hàng
Câu 15: Một khách sạn boutique chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. Điều này thể hiện nguyên tắc quản lý chất lượng nào?
- A. Quản lý theo quá trình
- B. Cải tiến liên tục
- C. Sự tham gia của mọi người
- D. Hướng vào khách hàng
Câu 16: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
- A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
- B. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng
- C. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng
- D. Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng
Câu 17: Trong mô hình Kano, "yếu tố gây thích thú" (delighter) trong dịch vụ du lịch có vai trò gì?
- A. Đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng
- B. Đảm bảo sự hài lòng ở mức trung bình
- C. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo sự hài lòng cao
- D. Khắc phục các sự cố dịch vụ
Câu 18: Một công ty du lịch sử dụng phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) để theo dõi lịch sử giao dịch và sở thích của khách hàng. Ứng dụng này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào?
- A. Giảm chi phí marketing
- B. Tăng hiệu quả quản lý nhân sự
- C. Cải thiện quy trình kế toán
- D. Cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Câu 19: Đâu là ví dụ về "tiêu chuẩn dịch vụ cứng" (hard service standard) trong lĩnh vực khách sạn?
- A. Nhân viên lễ tân luôn thân thiện và nhiệt tình
- B. Thời gian nhận phòng không quá 5 phút
- C. Phòng khách sạn luôn sạch sẽ và ngăn nắp
- D. Khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón
Câu 20: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "trao quyền" (empowerment) cho nhân viên có ý nghĩa gì?
- A. Tăng cường kiểm soát nhân viên
- B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
- C. Cho phép nhân viên tự chủ đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề cho khách hàng
- D. Chuyển giao trách nhiệm quản lý chất lượng cho nhân viên
Câu 21: Một tour du lịch sinh thái cam kết bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương. Điều này phản ánh khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?
- A. Chất lượng chức năng
- B. Chất lượng kỹ thuật
- C. Chất lượng mong đợi
- D. Chất lượng đạo đức
Câu 22: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng hàng không, tiêu chí nào sau đây thuộc về "tính tin cậy" (reliability)?
- A. Chuyến bay khởi hành và đến đúng giờ
- B. Ghế ngồi thoải mái và tiện nghi
- C. Tiếp viên hàng không thân thiện và chu đáo
- D. Giá vé cạnh tranh
Câu 23: Trong quản lý chất lượng, "benchmarking" là hoạt động gì?
- A. Kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu ra
- B. So sánh hiệu suất với các đối thủ hàng đầu hoặc tiêu chuẩn tốt nhất
- C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
- D. Phân tích chi phí chất lượng
Câu 24: Một khách sạn áp dụng quy trình "check-in nhanh" bằng kiosk tự phục vụ. Biện pháp này nhằm cải thiện yếu tố nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Tính hữu hình
- B. Tính đảm bảo
- C. Tính đáp ứng
- D. Tính đồng cảm
Câu 25: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần thực hiện hoạt động nào một cách liên tục?
- A. Kiểm tra chất lượng định kỳ
- B. Đào tạo nhân viên hàng năm
- C. Khảo sát khách hàng sau mỗi mùa du lịch
- D. Đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ thường xuyên
Câu 26: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, việc xây dựng "kế hoạch ứng phó sự cố" (service contingency plan) có vai trò gì?
- A. Giảm thiểu tác động tiêu cực và phục hồi nhanh chóng khi có sự cố xảy ra
- B. Ngăn chặn hoàn toàn các sự cố dịch vụ
- C. Chuyển giao trách nhiệm xử lý sự cố cho nhân viên
- D. Tăng cường kiểm soát chi phí hoạt động
Câu 27: Một công ty lữ hành tổ chức các buổi "đánh giá dịch vụ" (service review) định kỳ với sự tham gia của nhân viên từ các bộ phận khác nhau. Mục đích của hoạt động này là gì?
- A. Xây dựng kế hoạch marketing
- B. Đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện
- C. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- D. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên
Câu 28: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7Ps mở rộng của marketing dịch vụ, thường được áp dụng trong ngành du lịch?
- A. Con người (People)
- B. Quy trình (Process)
- C. Giá cả (Price)
- D. Cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Câu 29: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn chất lượng" (quality circle) là gì?
- A. Một nhóm chuyên gia đánh giá chất lượng dịch vụ
- B. Một quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
- C. Một hệ thống chứng nhận chất lượng dịch vụ
- D. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để giải quyết vấn đề liên quan đến chất lượng
Câu 30: Giả sử một khách sạn nhận thấy điểm đánh giá trực tuyến của khách hàng giảm xuống trong tháng vừa qua. Bước đầu tiên trong quy trình giải quyết vấn đề chất lượng nên là gì?
- A. Đào tạo lại toàn bộ nhân viên
- B. Thu thập thêm thông tin và phân tích nguyên nhân gây ra sự sụt giảm điểm đánh giá
- C. Thay đổi chiến lược marketing
- D. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng trở lại
