Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch – Đề 03

Câu 1: Một khách sạn nhận thấy đánh giá trực tuyến của khách hàng về "sự sạch sẽ" giảm sút. Để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề này, quản lý khách sạn nên áp dụng phương pháp nào sau đây đầu tiên?

• A. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng một cách tổng thể.
• B. So sánh đánh giá về sự sạch sẽ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.
• C. Áp dụng phương pháp "5 Whys" để điều tra quy trình làm sạch và xác định các điểm yếu.
• D. Tăng cường kiểm tra chất lượng phòng và khu vực công cộng bởi giám sát viên.

Câu 2: Trong ngành du lịch, "chất lượng dịch vụ" thường được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa:

• A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận doanh nghiệp.
• B. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế họ nhận được.
• C. Tiêu chuẩn dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra và kết quả thực hiện của nhân viên.
• D. Đánh giá chủ quan của nhân viên và nhận xét từ quản lý cấp trên.

Câu 3: Mô hình SERVQUAL xác định 5 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ. Khía cạnh nào sau đây liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy?

• A. Độ tin cậy (Reliability)
• B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• C. Sự đảm bảo (Assurance)
• D. Sự đồng cảm (Empathy)

Câu 4: Một nhà hàng cao cấp muốn cải thiện "khả năng đáp ứng" (responsiveness) trong dịch vụ. Biện pháp nào sau đây sẽ trực tiếp nhất giúp đạt được mục tiêu này?

• A. Thiết kế lại thực đơn để đơn giản hóa quy trình chuẩn bị món ăn.
• B. Đào tạo nhân viên phục vụ để nhận biết và phản ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng.
• C. Đầu tư vào hệ thống đặt bàn và thanh toán trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi.
• D. Thực hiện chương trình khách hàng thân thiết để tăng lòng trung thành.

Câu 5: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng đời dịch vụ" (service cycle) mô tả:

• A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng một loại dịch vụ cụ thể.
• B. Quy trình phát triển và cải tiến một dịch vụ mới.
• C. Các giai đoạn khác nhau trong sự nghiệp của nhân viên dịch vụ.
• D. Toàn bộ chuỗi các điểm tiếp xúc mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ.

Câu 6: "Điểm tiếp xúc dịch vụ" (service touchpoint) trong ngành du lịch có thể bao gồm:

• A. Chỉ các tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
• B. Chỉ các tương tác trực tuyến như website và ứng dụng di động.
• C. Cả tương tác trực tiếp (ví dụ: lễ tân) và gián tiếp (ví dụ: website đặt phòng).
• D. Chỉ các hoạt động marketing và quảng cáo.

Câu 7: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng "chữa cháy dịch vụ" (service recovery) hiệu quả nhất nên tập trung vào:

• A. Giải thích rõ ràng lý do xảy ra sự cố và xin lỗi khách hàng.
• B. Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và đền bù thỏa đáng cho sự bất tiện họ gặp phải.
• C. Ghi nhận phản hồi của khách hàng và hứa sẽ cải thiện dịch vụ trong tương lai.
• D. Tránh tranh cãi với khách hàng và chấp nhận mọi yêu cầu của họ.

Câu 8: Doanh nghiệp du lịch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm mục đích chính là:

• A. Giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.
• B. Nâng cao hình ảnh thương hiệu và thu hút nhà đầu tư.
• C. Xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo sự ổn định và cải tiến dịch vụ.
• D. Được chứng nhận quốc tế để dễ dàng tiếp cận thị trường nước ngoài.

Câu 9: "Văn hóa chất lượng" trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch đề cập đến:

• A. Hệ thống giá trị và niềm tin chung của tổ chức, ưu tiên chất lượng dịch vụ.
• B. Các quy trình và thủ tục kiểm soát chất lượng dịch vụ.
• C. Chính sách khen thưởng và kỷ luật liên quan đến chất lượng dịch vụ.
• D. Mức độ đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu 10: Phương pháp "đánh giá ngang hàng" (benchmarking) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch được sử dụng để:

• A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hiện tại.
• B. So sánh hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các chuẩn mực tốt nhất.
• C. Xác định các lỗi và sai sót trong quy trình cung cấp dịch vụ.
• D. Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên về chất lượng dịch vụ.

Câu 11: Để đo lường "sự hài lòng của nhân viên nội bộ" trong một khu nghỉ dưỡng, chỉ số nào sau đây thường được sử dụng?

• A. CSI (Customer Satisfaction Index)
• B. NPS (Net Promoter Score)
• C. KPI (Key Performance Indicator)
• D. ESAT (Employee Satisfaction)

Câu 12: Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) giúp doanh nghiệp du lịch:

• A. Dự báo doanh thu và lợi nhuận trong tương lai.
• B. Phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu.
• C. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm.
• D. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và quảng cáo.

Câu 13: Một công ty lữ hành muốn tăng cường "sự khác biệt hóa dịch vụ" để cạnh tranh. Chiến lược nào sau đây tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ?

• A. Giảm giá tour du lịch để thu hút khách hàng.
• B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và vượt trội hơn so với đối thủ.
• C. Mở rộng kênh phân phối và tăng cường quảng bá trên mạng xã hội.
• D. Tập trung vào các thị trường ngách và sản phẩm du lịch đặc biệt.

Câu 14: "Chi phí chất lượng" (cost of quality) bao gồm:

• A. Chi phí đầu tư vào đào tạo nhân viên và mua sắm trang thiết bị.
• B. Chi phí kiểm tra chất lượng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• C. Chi phí khắc phục sai lỗi dịch vụ và bồi thường cho khách hàng.
• D. Tất cả các loại chi phí liên quan đến việc đảm bảo và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Câu 15: Trong quản lý rủi ro chất lượng dịch vụ, "phân tích FMEA" (Failure Mode and Effects Analysis) được sử dụng để:

• A. Xác định và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn trong quy trình dịch vụ và đề xuất biện pháp phòng ngừa.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các vấn đề chất lượng.
• C. Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
• D. Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng hiện tại.

Câu 16: "Lean Service" trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào:

• A. Tăng cường kiểm soát chất lượng và giảm thiểu sai lỗi.
• B. Cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng.
• C. Loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình để cung cấp dịch vụ hiệu quả và nhanh chóng.
• D. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên.

Câu 17: "Six Sigma" trong quản lý chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu:

• A. Đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
• B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ để đạt chất lượng ổn định.
• C. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng.
• D. Áp dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa quy trình dịch vụ.

Câu 18: "Dịch vụ vượt trội" (service excellence) trong du lịch không chỉ đáp ứng mà còn:

• A. Đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
• B. So sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• C. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
• D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và quy định.

Câu 19: Để xây dựng "mối quan hệ khách hàng bền vững" thông qua chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào:

• A. Chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• B. Giảm giá dịch vụ và tăng cường các ưu đãi về giá.
• C. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và tăng cường sự hiện diện thương hiệu.
• D. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Câu 20: "Đoạn hội thoại dịch vụ" (service encounter) thành công trong nhà hàng thường bao gồm yếu tố nào sau đây?

• A. Quy trình phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
• B. Sự tương tác tích cực, chuyên nghiệp và chu đáo của nhân viên phục vụ.
• C. Món ăn ngon và không gian nhà hàng sang trọng.
• D. Giá cả hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Câu 21: Trong du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?

• A. Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách du lịch.
• B. Chỉ tập trung vào lợi nhuận kinh tế cho doanh nghiệp.
• C. Cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng, lợi ích kinh tế, và trách nhiệm với môi trường và xã hội.
• D. Chỉ tuân thủ các quy định pháp luật về môi trường.

Câu 22: "Kỹ năng lắng nghe chủ động" của nhân viên dịch vụ du lịch có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của "vòng đời dịch vụ"?

• A. Giai đoạn chào đón và tiếp đón khách hàng.
• B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ chính.
• C. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
• D. Giai đoạn xử lý phàn nàn hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Câu 23: "Đánh giá dịch vụ sau trải nghiệm" (post-service evaluation) thường được thực hiện thông qua hình thức nào phổ biến nhất trong ngành du lịch?

• A. Khảo sát trực tuyến (online survey) gửi qua email hoặc ứng dụng di động.
• B. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy lễ tân sau khi sử dụng dịch vụ.
• C. Quan sát hành vi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• D. Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên phục vụ.

Câu 24: "Tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) nên được xây dựng dựa trên:

• A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
• B. Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
• C. Năng lực và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.
• D. Tiêu chuẩn dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Câu 25: "Quy trình dịch vụ" (service process) được thiết kế tốt cần đảm bảo tính:

• A. Bí mật và khó sao chép bởi đối thủ.
• B. Phức tạp và chi tiết để kiểm soát mọi khía cạnh.
• C. Nhất quán, hiệu quả và linh hoạt.
• D. Tối đa hóa sự tham gia của khách hàng vào quy trình.

Câu 26: "Công nghệ" đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?

• A. Chỉ giúp giảm chi phí và tăng năng suất.
• B. Chỉ cải thiện trải nghiệm trực tuyến của khách hàng.
• C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ.
• D. Hỗ trợ đa dạng các khía cạnh, từ cá nhân hóa dịch vụ đến quản lý chất lượng và phản hồi khách hàng.

Câu 27: "Đội ngũ nhân viên tuyến đầu" (frontline employees) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc:

• A. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.
• B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực và trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• C. Thiết kế và cải tiến quy trình dịch vụ.
• D. Quản lý tài chính và nguồn lực của doanh nghiệp.

Câu 28: "Đào tạo về chất lượng dịch vụ" cho nhân viên nên tập trung vào:

• A. Chỉ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• B. Chỉ kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khẩn cấp.
• C. Kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
• D. Chỉ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp.

Câu 29: "Văn hóa phục vụ khách hàng" (customer-centric culture) cần được thể hiện rõ nhất ở cấp độ nào trong tổ chức du lịch?

• A. Chỉ ở cấp quản lý cấp cao.
• B. Chỉ ở cấp nhân viên tuyến đầu.
• C. Chỉ ở bộ phận chăm sóc khách hàng.
• D. Ở mọi cấp độ trong tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên.

Câu 30: "Đo lường sự hài lòng của khách hàng" (customer satisfaction measurement) có mục đích quan trọng nhất là:

• A. Cung cấp thông tin phản hồi để cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
• B. So sánh hiệu quả hoạt động với đối thủ cạnh tranh.
• C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
• D. Chứng minh chất lượng dịch vụ với các bên liên quan.