Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 04
Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch - Đề 04 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Một khách sạn boutique nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, đánh giá trực tuyến gần đây cho thấy khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần. Khía cạnh chất lượng dịch vụ nào của khách sạn đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng nhất?
- A. Sự đồng cảm (Empathy)
- B. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- C. Độ tin cậy (Reliability)
- D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Câu 2: Để cải thiện quy trình nhận phòng tại khách sạn (Câu 1), quản lý quyết định áp dụng sơ đồ luồng dịch vụ (service blueprint). Công cụ này chủ yếu giúp khách sạn điều gì?
- A. Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn trên mạng xã hội.
- B. Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
- C. Đào tạo nhân viên lễ tân kỹ năng giao tiếp đa ngôn ngữ.
- D. Giảm chi phí vận hành bằng cách cắt giảm nhân sự.
Câu 3: Một công ty du lịch muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng sau chuyến đi. Họ sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 - Hoàn toàn không hài lòng đến 5 - Hoàn toàn hài lòng). Phương pháp thu thập dữ liệu này thuộc loại nào?
- A. Định lượng
- B. Định tính
- C. Hỗn hợp
- D. Phi thực nghiệm
Câu 4: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) là một công cụ cải tiến liên tục. "C" trong PDCA đại diện cho hành động nào?
- A. Lập kế hoạch (Plan)
- B. Thực hiện (Do)
- C. Kiểm tra (Check)
- D. Hành động khắc phục (Act)
Câu 5: Một nhà hàng buffet hải sản nổi tiếng nhưng gần đây nhận nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng hải sản không tươi và khu vực buffet bừa bộn. Để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, công cụ nào sau đây là phù hợp nhất?
- A. Biểu đồ Pareto
- B. Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram)
- C. Lưu đồ kiểm soát (Control chart)
- D. Phiếu kiểm tra (Check sheet)
Câu 6: Nhân viên lễ tân của một khách sạn được đào tạo để chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay tại chỗ, thay vì chuyển lên cấp quản lý. Phương pháp này thể hiện nguyên tắc nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
- A. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
- B. Tập trung vào quy trình
- C. Kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt
- D. Trao quyền cho nhân viên
Câu 7: Một hãng hàng không giá rẻ liên tục trì hoãn chuyến bay do bảo trì máy bay. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Tính hữu hình (Tangibles)
- C. Sự đảm bảo (Assurance)
- D. Sự đồng cảm (Empathy)
Câu 8: Trong ngành du lịch, việc quản lý "khoảnh khắc chân lý" (moments of truth) là rất quan trọng. "Khoảnh khắc chân lý" được định nghĩa là gì?
- A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
- B. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
- C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
- D. Thời điểm khách hàng viết đánh giá trực tuyến về dịch vụ.
Câu 9: Một công ty lữ hành xây dựng chương trình du lịch "xanh", tập trung vào bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương. Cách tiếp cận này thể hiện xu hướng nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiện nay?
- A. Cá nhân hóa dịch vụ
- B. Tự động hóa quy trình dịch vụ
- C. Du lịch bền vững và trách nhiệm xã hội
- D. Tối ưu hóa chi phí dịch vụ
Câu 10: Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên sự so sánh giữa...
- A. Kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế.
- B. Giá cả dịch vụ và giá trị nhận được.
- C. Dịch vụ của công ty và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- D. Quảng cáo của công ty và chất lượng dịch vụ thực tế.
Câu 11: Để đảm bảo tính "đảm bảo" (Assurance) trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào yếu tố nào?
- A. Tính hữu hình của cơ sở vật chất.
- B. Năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
- C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
- D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
Câu 12: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần chính?
Câu 13: Trong quản lý chất lượng, chi phí phòng ngừa (prevention costs) là gì?
- A. Chi phí phát sinh khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng.
- B. Chi phí sửa chữa hoặc làm lại sản phẩm lỗi.
- C. Chi phí đầu tư để ngăn chặn lỗi xảy ra.
- D. Chi phí kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm.
Câu 14: Nguyên tắc "lấy khách hàng làm trung tâm" trong quản trị chất lượng dịch vụ có nghĩa là gì?
- A. Tập trung vào giảm chi phí để cung cấp dịch vụ giá rẻ.
- B. Ưu tiên đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- C. Áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế một cách máy móc.
- D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Câu 15: Một công ty du lịch muốn thu thập phản hồi chi tiết từ khách hàng về trải nghiệm tour. Phương pháp nào sau đây phù hợp nhất để đạt được mục tiêu này?
- A. Bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến với câu hỏi đóng.
- B. Thống kê số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
- C. Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với khách hàng.
- D. Phân tích dữ liệu đánh giá sao trên các trang web du lịch.
Câu 16: Trong dịch vụ du lịch, yếu tố "con người" (people) đóng vai trò đặc biệt quan trọng vì...
- A. Công nghệ tự động hóa chưa được áp dụng rộng rãi.
- B. Khách hàng du lịch thường khó tính và đòi hỏi cao.
- C. Chi phí nhân công trong ngành du lịch rất thấp.
- D. Tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ đòi hỏi sự tương tác trực tiếp.
Câu 17: Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tập trung vào khía cạnh nào của quản lý chất lượng?
- A. Chất lượng sản phẩm cụ thể.
- B. Hệ thống quản lý chất lượng.
- C. Chất lượng môi trường.
- D. An toàn lao động.
Câu 18: Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên dịch vụ cần có kỹ năng quan trọng nào?
- A. Lắng nghe và thấu hiểu.
- B. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của công ty.
- C. Lảng tránh và chuyển trách nhiệm cho người khác.
- D. Áp đặt giải pháp của công ty lên khách hàng.
Câu 19: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (physical evidence) bao gồm những yếu tố nào?
- A. Giá cả và chương trình khuyến mãi.
- B. Quy trình cung cấp dịch vụ và hệ thống công nghệ.
- C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu quảng cáo.
- D. Nhân viên dịch vụ và khách hàng khác.
Câu 20: Một khách sạn áp dụng chính sách "đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền". Chính sách này nhằm mục đích chính là gì?
- A. Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí hoàn tiền.
- B. Giảm thiểu số lượng khách hàng phàn nàn.
- C. Che giấu những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ.
- D. Xây dựng lòng tin và cam kết về chất lượng dịch vụ.
Câu 21: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
- A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- B. Chất lượng dịch vụ tại điểm tiếp xúc khách hàng và tuân thủ tiêu chuẩn.
- C. Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo.
- D. Giá cả dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Câu 22: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "dịch vụ vượt trội" (service excellence) hướng tới mục tiêu gì?
- A. Đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
- B. Đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
- C. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo trải nghiệm đặc biệt.
- D. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất.
Câu 23: "Văn hóa chất lượng" (quality culture) trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch có vai trò như thế nào?
- A. Tạo nền tảng cho sự cam kết và cải tiến chất lượng liên tục.
- B. Thay thế cho hệ thống quản lý chất lượng chính thức.
- C. Chỉ tập trung vào việc kiểm tra và khắc phục lỗi.
- D. Giảm bớt sự phụ thuộc vào tiêu chuẩn và quy trình.
Câu 24: Trong ngành khách sạn, việc "cá nhân hóa dịch vụ" (service personalization) thường được thực hiện thông qua...
- A. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết.
- B. Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông cá nhân.
- C. Tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ để đảm bảo đồng nhất.
- D. Sử dụng thông tin khách hàng để điều chỉnh dịch vụ theo sở thích cá nhân.
Câu 25: Để đo lường mức độ "đồng cảm" (Empathy) trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng chỉ số nào?
- A. Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng.
- B. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự quan tâm và thấu hiểu của nhân viên.
- C. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
- D. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) cần được thiết kế như thế nào?
- A. Phức tạp và chi tiết để kiểm soát mọi khía cạnh.
- B. Linh hoạt và thay đổi thường xuyên để thích ứng với mọi tình huống.
- C. Hiệu quả, nhất quán, thân thiện với khách hàng và dễ thực hiện.
- D. Tập trung vào tối ưu hóa chi phí, bỏ qua trải nghiệm khách hàng.
Câu 27: "Thẻ điểm cân bằng" (Balanced Scorecard) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
- A. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên.
- B. Kiểm soát chi phí hoạt động.
- C. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing.
- D. Đo lường và quản lý hiệu quả hoạt động chất lượng toàn diện.
Câu 28: Trong ngành du lịch, "quản lý trải nghiệm khách hàng" (customer experience management - CEM) tập trung vào điều gì?
- A. Cải thiện chất lượng sản phẩm du lịch.
- B. Quản lý toàn bộ hành trình và trải nghiệm của khách hàng.
- C. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ.
- D. Tăng cường quảng bá thương hiệu du lịch.
Câu 29: Một công ty du lịch sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng. Hệ thống này có thể hỗ trợ quản trị chất lượng dịch vụ như thế nào?
- A. Tự động hóa quy trình đặt tour và thanh toán.
- B. Quản lý kênh phân phối và đối tác.
- C. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện tương tác khách hàng.
- D. Theo dõi hiệu quả chiến dịch marketing trực tuyến.
Câu 30: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố "phương tiện hữu hình" (tangibles) nào sau đây thường ít quan trọng nhất đối với khách hàng?
- A. Thiết kế và trang trí nội thất của khách sạn.
- B. Chất lượng và độ mới của xe vận chuyển khách.
- C. Tính hấp dẫn và rõ ràng của tài liệu quảng cáo.
- D. Đồng phục của nhân viên phục vụ.
