Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch – Đề 05

Câu 1: Trong lĩnh vực du lịch, điều gì sau đây thể hiện rõ nhất chất lượng dịch vụ vượt trội?

• A. Khách hàng cảm thấy trải nghiệm du lịch được thiết kế riêng cho nhu cầu và mong muốn của họ, vượt xa những gì họ kỳ vọng.
• B. Cơ sở vật chất của khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
• C. Giá cả dịch vụ du lịch cạnh tranh nhất so với các đối thủ.
• D. Đội ngũ nhân viên phục vụ đông đảo, luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Câu 2: Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ. Yếu tố "Độ tin cậy" (Reliability) trong mô hình này đề cập đến khía cạnh nào?

• A. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
• B. Ngoại hình và trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn của cơ sở dịch vụ.
• C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, nhất quán và đúng thời hạn như đã hứa.
• D. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Câu 3: Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại một khách sạn, bước nào sau đây thể hiện sự "Trao quyền" (Empowerment) cho nhân viên?

• A. Nhân viên ghi nhận thông tin khiếu nại và chuyển lên cấp quản lý để xử lý.
• B. Nhân viên có quyền quyết định đưa ra các giải pháp đền bù hoặc khắc phục sự cố cho khách hàng trong phạm vi nhất định.
• C. Khách hàng được hướng dẫn điền vào mẫu đơn khiếu nại chi tiết.
• D. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ lại với khách hàng sau 24 giờ để thông báo kết quả xử lý.

Câu 4: Một công ty du lịch trực tuyến (OTA) muốn cải thiện chất lượng dịch vụ. Biện pháp nào sau đây tập trung vào yếu tố "Con người" (People) trong mô hình 7P?

• A. Nâng cấp hệ thống đặt tour và thanh toán trực tuyến.
• B. Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
• C. Mở rộng mạng lưới đối tác với các khách sạn và hãng hàng không.
• D. Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Câu 5: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, "bằng chứng hữu hình" (tangibles) đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành du lịch. Ví dụ nào sau đây KHÔNG phải là bằng chứng hữu hình?

• A. Thiết kế nội thất sang trọng của một nhà hàng.
• B. Đồng phục chỉnh tề của nhân viên lễ tân khách sạn.
• C. Thái độ phục vụ nhiệt tình và chu đáo của hướng dẫn viên du lịch.
• D. Website đặt phòng trực tuyến với giao diện thân thiện và dễ sử dụng.

Câu 6: Khách hàng A đặt phòng khách sạn qua điện thoại và được nhân viên lễ tân xác nhận đặt phòng thành công. Khi đến khách sạn, khách hàng A không tìm thấy thông tin đặt phòng của mình. Đây là loại "khoảng cách chất lượng dịch vụ" (service quality gap) nào?

• A. Khoảng cách kiến thức (Knowledge Gap)
• B. Khoảng cách truyền thông (Communication Gap)
• C. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)
• D. Khoảng cách dịch vụ (Service Delivery Gap)

Câu 7: Để thu hẹp "khoảng cách kiến thức" (Knowledge Gap) trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào hoạt động nào?

• A. Đào tạo nhân viên về quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.
• B. Đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• C. Nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ.
• D. Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ chặt chẽ.

Câu 8: Trong tình huống dịch vụ không đạt yêu cầu, "phục hồi dịch vụ" (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào sau đây cho doanh nghiệp du lịch?

• A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thậm chí biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
• B. Giảm thiểu chi phí hoạt động do hạn chế tối đa các sự cố.
• C. Nâng cao hình ảnh thương hiệu là doanh nghiệp không bao giờ mắc lỗi.
• D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để tránh các sai sót.

Câu 9: Một khách sạn áp dụng chính sách "đảm bảo sự hài lòng 100%" và sẵn sàng hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng. Đây là ví dụ về chiến lược "phục hồi dịch vụ" nào?

• A. Xin lỗi và giải thích (Apology and Explanation)
• B. Đền bù và khắc phục (Compensation and Restitution)
• C. Hành động nhanh chóng (Act Fast)
• D. Đảm bảo vô điều kiện (Unconditional Guarantee)

Câu 10: Phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?

• A. Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị.
• B. Chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
• C. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• D. Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng cáo.

Câu 11: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

• A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng.
• B. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
• C. Mức độ trung thành và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
• D. Số lượng khiếu nại và phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "tiêu chuẩn hóa dịch vụ" (service standardization) có ưu điểm chính nào?

• A. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều trong chất lượng dịch vụ, dễ dàng kiểm soát và cải thiện.
• B. Tăng tính linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
• C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên và đơn giản hóa quy trình làm việc.
• D. Tạo sự khác biệt và độc đáo cho dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

Câu 13: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức du lịch?

• A. Sự cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng dịch vụ.
• B. Nhân viên được trao quyền và khuyến khích đóng góp ý kiến.
• C. Hệ thống khen thưởng và công nhận những nỗ lực cải thiện chất lượng.
• D. Cơ cấu tổ chức phức tạp và nhiều tầng lớp.

Câu 14: Trong du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?

• A. Tập trung tối đa vào việc đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• B. Đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích kinh tế, trải nghiệm khách hàng, và trách nhiệm với môi trường và cộng đồng địa phương.
• C. Giảm chi phí hoạt động để tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh.
• D. Áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành.

Câu 15: Để đo lường "sự hài lòng của nhân viên" trong ngành dịch vụ du lịch, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng?

• A. Khảo sát nhân viên định kỳ (Employee Satisfaction Survey).
• B. Phỏng vấn khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
• C. Phân tích dữ liệu về doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
• D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dựa trên KPI.

Câu 16: Một hướng dẫn viên du lịch nhận thấy khách hàng tỏ ra không hài lòng với bữa ăn tại nhà hàng. Hành động "chủ động hỏi thăm và đề nghị đổi món" thể hiện kỹ năng nào?

• A. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng.
• B. Kỹ năng thuyết trình và giới thiệu điểm đến.
• C. Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống phát sinh.
• D. Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức tour.

Câu 17: Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, biện pháp "kiểm soát phòng ngừa" (preventive control) tập trung vào giai đoạn nào?

• A. Giai đoạn trước khi dịch vụ được cung cấp để ngăn chặn sự cố.
• B. Giai đoạn trong khi dịch vụ đang được cung cấp để phát hiện lỗi.
• C. Giai đoạn sau khi dịch vụ đã cung cấp để khắc phục hậu quả.
• D. Tất cả các giai đoạn của quy trình dịch vụ.

Câu 18: Công cụ "biểu đồ Pareto" (Pareto chart) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?

• A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• B. Xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất cần giải quyết.
• C. Theo dõi xu hướng biến động chất lượng dịch vụ theo thời gian.
• D. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.

Câu 19: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "quy trình dịch vụ" (service process) được thiết kế tốt cần đảm bảo yếu tố nào sau đây?

• A. Tính phức tạp và chi tiết để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khâu nào.
• B. Tính bí mật và độc quyền để tạo lợi thế cạnh tranh.
• C. Tính linh hoạt tuyệt đối để đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
• D. Tính hiệu quả, nhất quán, và hướng đến sự thuận tiện và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Câu 20: Một khách sạn boutique nhỏ tập trung vào cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao cấp cho từng khách hàng. Chiến lược chất lượng dịch vụ này phù hợp với loại hình nào?

• A. Chiến lược dẫn đầu về chi phí (Cost Leadership).
• B. Chiến lược tập trung vào chi phí thấp (Cost Focus).
• C. Chiến lược tập trung vào sự khác biệt hóa (Differentiation Focus).
• D. Chiến lược đa dạng hóa (Diversification).

Câu 21: Trong bối cảnh ứng dụng công nghệ số, yếu tố nào sau đây ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?

• A. Trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhất quán trên đa kênh (omnichannel experience).
• B. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
• C. Tập trung vào tự động hóa hoàn toàn quy trình dịch vụ.
• D. Hạn chế sử dụng dữ liệu và phân tích để cải thiện dịch vụ.

Câu 22: Điều gì thể hiện sự "thấu cảm" (Empathy) trong dịch vụ khách hàng?

• A. Nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách hàng theo quy trình.
• B. Hiểu và chia sẻ cảm xúc, quan điểm của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
• C. Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ.
• D. Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và lịch sự trong giao tiếp.

Câu 23: Để xây dựng "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) hiệu quả, doanh nghiệp du lịch nên dựa trên cơ sở nào?

• A. Quy định của pháp luật và các tiêu chuẩn ngành.
• B. Năng lực và khả năng thực hiện của nhân viên.
• C. Mong đợi của khách hàng và mục tiêu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
• D. Chi phí và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp.

Câu 24: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ "Poka-Yoke" (phòng ngừa lỗi sai) được sử dụng để chỉ điều gì?

• A. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.
• B. Phương pháp thu thập phản hồi từ khách hàng.
• C. Công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
• D. Hệ thống hoặc cơ chế được thiết kế để ngăn ngừa lỗi sai xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Câu 25: Loại hình "đào tạo dịch vụ" nào tập trung vào việc trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn?

• A. Đào tạo kỹ năng mềm (Soft Skills Training).
• B. Đào tạo định hướng dịch vụ (Service-Oriented Training).
• C. Đào tạo sản phẩm (Product Training).
• D. Đào tạo quản lý chất lượng (Quality Management Training).

Câu 26: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "vòng tròn Deming" (PDCA) được áp dụng để thực hiện điều gì?

• A. Thực hiện quy trình cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ.
• C. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• D. Phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng dịch vụ.

Câu 27: Yếu tố "quy trình" (Process) trong mô hình 7P của marketing dịch vụ du lịch bao gồm những hoạt động nào?

• A. Cơ sở vật chất và trang thiết bị được sử dụng trong dịch vụ.
• B. Các chương trình khuyến mãi và hoạt động quảng cáo dịch vụ.
• C. Tất cả hệ thống và quy trình liên quan đến việc cung cấp và quản lý dịch vụ.
• D. Đội ngũ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Câu 28: Trong quản lý chất lượng dịch vụ, "đánh giá nội bộ" (internal audit) được thực hiện với mục đích chính nào?

• A. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
• B. Kiểm tra và xác nhận sự tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình chất lượng dịch vụ của tổ chức.
• C. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
• D. Xác định các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

Câu 29: Trong ngành du lịch, ví dụ nào sau đây thể hiện việc áp dụng "công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ"?

• A. Sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ du lịch.
• B. Thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng và ví điện tử.
• C. Đặt phòng khách sạn và vé máy bay qua website.
• D. Ứng dụng chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 trên website và ứng dụng di động.

Câu 30: Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

• A. Tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và bền vững, mang lại sự hài lòng và lòng trung thành.
• B. Giảm thiểu chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận tối đa.
• C. Đạt được các chứng nhận và giải thưởng về chất lượng dịch vụ.
• D. Vượt qua đối thủ cạnh tranh về giá cả và quy mô dịch vụ.