Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ – Đề 01

Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ, "khoảnh khắc chân lý" (moment of truth) được định nghĩa là:

• A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
• B. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ của doanh nghiệp.
• C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
• D. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn tất và khách hàng thanh toán.

Câu 2: Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm khác biệt cơ bản của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình?

• A. Tính hữu hình (Tangibility)
• B. Tính vô hình (Intangibility)
• C. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
• D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Câu 3: Để giảm thiểu tính không đồng nhất (heterogeneity) trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:

• A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
• B. Tiêu chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên.
• C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
• D. Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình thiết kế dịch vụ.

Câu 4: Trong mô hình SERVQUAL, khía cạnh "Độ tin cậy" (Reliability) đề cập đến:

• A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
• B. Khả năng thấu cảm, quan tâm và chăm sóc cá nhân đến từng khách hàng.
• C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
• D. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

Câu 5: Một khách sạn áp dụng chính sách "đảm bảo sự hài lòng 100%, nếu không hài lòng, khách hàng không phải trả tiền". Đây là ví dụ về:

• A. Tái định vị dịch vụ (Service Repositioning).
• B. Phục hồi dịch vụ (Service Recovery).
• C. Đảm bảo dịch vụ (Service Guarantee).
• D. Đa dạng hóa dịch vụ (Service Diversification).

Câu 6: Bản vẽ dịch vụ (service blueprint) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn:

• A. Thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ.
• B. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau cung ứng.
• C. Xử lý phàn nàn và phục hồi dịch vụ.
• D. Quảng bá và truyền thông về dịch vụ.

Câu 7: Trong tam giác dịch vụ (service triangle), marketing tương tác (interactive marketing) tập trung vào mối quan hệ giữa:

• A. Doanh nghiệp và khách hàng.
• B. Nhân viên và khách hàng.
• C. Doanh nghiệp và nhân viên.
• D. Doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng.

Câu 8: Chiến lược "quản lý hàng đợi" (queue management) hiệu quả trong dịch vụ nhằm mục đích chính là:

• A. Tăng giá dịch vụ trong giờ cao điểm.
• B. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi chờ dịch vụ.
• C. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng.
• D. Tăng số lượng nhân viên phục vụ trong mọi thời điểm.

Câu 9: Loại hình dịch vụ nào sau đây có mức độ tương tác với khách hàng CAO NHẤT?

• A. Dịch vụ giặt là tự động (Self-service laundry).
• B. Dịch vụ xem phim trực tuyến (Online streaming service).
• C. Dịch vụ chuyển phát nhanh (Express delivery service).
• D. Dịch vụ tư vấn cá nhân (Personal consulting service).

Câu 10: Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là:

• A. Lắng nghe, thấu hiểu và xin lỗi khách hàng.
• B. Giải thích lý do sự cố dịch vụ xảy ra.
• C. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không tuân thủ hướng dẫn.
• D. Phớt lờ phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý.

Câu 11: "Marketing nội bộ" (internal marketing) trong dịch vụ chủ yếu hướng đến đối tượng nào?

• A. Khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
• B. Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
• C. Nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ.
• D. Các nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp.

Câu 12: Để cải thiện "chứng cứ hữu hình" (physical evidence) trong một nhà hàng, đâu là hành động phù hợp nhất?

• A. Giảm giá các món ăn trong thực đơn.
• B. Đầu tư vào thiết kế nội thất và không gian nhà hàng.
• C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
• D. Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng bán hàng.

Câu 13: Trong quản lý năng suất dịch vụ, chiến lược "thay đổi nhu cầu" (demand management) có thể bao gồm:

• A. Tuyển thêm nhân viên phục vụ toàn thời gian.
• B. Xây dựng thêm cơ sở vật chất mới.
• C. Giảm bớt các dịch vụ không cốt lõi.
• D. Áp dụng giá linh hoạt (ví dụ: giảm giá giờ thấp điểm).

Câu 14: "Vùng khoan dung" (zone of tolerance) trong chất lượng dịch vụ thể hiện:

• A. Khoảng chất lượng dịch vụ mà khách hàng chấp nhận được.
• B. Mức chất lượng dịch vụ lý tưởng mà doanh nghiệp hướng tới.
• C. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.
• D. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.

Câu 15: Khi thiết kế quy trình dịch vụ, việc xác định "điểm tiếp xúc" (customer touchpoint) quan trọng vì:

• A. Đây là những điểm doanh nghiệp có thể giảm chi phí dịch vụ.
• B. Đây là những điểm khách hàng trực tiếp trải nghiệm và đánh giá dịch vụ.
• C. Đây là những điểm dễ dàng tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
• D. Đây là những điểm nhân viên dịch vụ ít chịu áp lực nhất.

Câu 16: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "quy trình" (process) đề cập đến:

• A. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ.
• B. Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi.
• C. Các thủ tục, cơ chế và dòng chảy hoạt động dịch vụ.
• D. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng.

Câu 17: Một công ty dịch vụ muốn tạo sự khác biệt hóa dựa trên "con người" (people). Chiến lược nào sau đây phù hợp nhất?

• A. Định giá dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
• B. Mở rộng mạng lưới chi nhánh dịch vụ.
• C. Tập trung vào quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ.
• D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm.

Câu 18: Khái niệm "dịch vụ gia tăng" (augmented service) bao gồm:

• A. Dịch vụ cốt lõi đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.
• B. Các dịch vụ và lợi ích bổ sung thêm vào dịch vụ cốt lõi.
• C. Quy trình cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
• D. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp.

Câu 19: Mục tiêu chính của "phục hồi dịch vụ" (service recovery) là:

• A. Tránh để xảy ra bất kỳ sự cố dịch vụ nào.
• B. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
• C. Khắc phục sự cố dịch vụ và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
• D. Tăng cường quảng bá về chất lượng dịch vụ.

Câu 20: Trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) dịch vụ, việc "cá nhân hóa" (personalization) trải nghiệm dịch vụ mang lại lợi ích gì?

• A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
• B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
• C. Đơn giản hóa hoạt động quản lý dịch vụ.
• D. Tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.

Câu 21: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, phương pháp nào sau đây thường được sử dụng nhất?

• A. Khảo sát khách hàng (Customer surveys).
• B. Phân tích dữ liệu bán hàng (Sales data analysis).
• C. Đánh giá hiệu suất nhân viên (Employee performance reviews).
• D. Quan sát trực tiếp quy trình dịch vụ (Direct observation of service process).

Câu 22: Trong quản lý dịch vụ, "thời điểm phục vụ cao trào" (peak service period) đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung vào:

• A. Giảm giá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng.
• B. Tối ưu hóa năng lực phục vụ và duy trì chất lượng dịch vụ.
• C. Tạm ngừng cung cấp một số dịch vụ không quan trọng.
• D. Tăng cường quảng cáo để giảm áp lực nhu cầu.

Câu 23: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc "7P"s" trong marketing mix dịch vụ mở rộng?

• A. Con người (People).
• B. Quy trình (Process).
• C. Đối tác (Partnership).
• D. Xúc tiến (Promotion).

Câu 24: "Dịch vụ tự phục vụ" (self-service technology - SST) mang lại lợi ích chính cho doanh nghiệp là:

• A. Tăng cường tương tác cá nhân với khách hàng.
• B. Nâng cao chất lượng dịch vụ vượt trội.
• C. Tạo sự khác biệt hóa mạnh mẽ so với đối thủ.
• D. Giảm chi phí nhân công và tăng hiệu quả hoạt động.

Câu 25: Trong quản lý rủi ro dịch vụ, "sai sót dịch vụ" (service failure) có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào sau đây?

• A. Tăng cường sự gắn kết của nhân viên.
• B. Mất khách hàng và giảm uy tín thương hiệu.
• C. Nâng cao nhận thức về thương hiệu.
• D. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.

Câu 26: Để xây dựng "văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức, yếu tố nào quan trọng nhất?

• A. Chính sách lương thưởng hấp dẫn cho nhân viên.
• B. Đầu tư mạnh vào công nghệ dịch vụ hiện đại.
• C. Sự cam kết và vai trò lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
• D. Tổ chức các hoạt động team-building thường xuyên.

Câu 27: Khi "cung vượt quá cầu" (excess capacity) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược nào?

• A. Kích cầu bằng các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá.
• B. Giảm năng lực cung ứng để cân bằng với nhu cầu.
• C. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
• D. Chỉ tập trung vào phục vụ khách hàng hiện tại.

Câu 28: "Khoảng cách nhận thức" (perception gap) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5-gap model) xảy ra khi:

• A. Khách hàng có kỳ vọng quá cao về dịch vụ.
• B. Doanh nghiệp không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
• C. Tiêu chuẩn dịch vụ không đáp ứng mong đợi của khách hàng.
• D. Doanh nghiệp truyền thông không đúng về dịch vụ so với thực tế cung cấp.

Câu 29: Trong dịch vụ chuyên nghiệp (professional services), yếu tố "niềm tin" (trust) của khách hàng đặc biệt quan trọng vì:

• A. Giá dịch vụ thường rất cao.
• B. Dịch vụ thường phức tạp, khó đánh giá trước khi sử dụng.
• C. Khách hàng thường không có kiến thức chuyên môn về dịch vụ.
• D. Quy trình cung cấp dịch vụ rất dài.

Câu 30: Để cải thiện "tính hữu hình hóa" (tangibilize the intangible) dịch vụ, doanh nghiệp có thể sử dụng biện pháp nào?

• A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
• B. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
• C. Cung cấp "chứng cứ hữu hình" như brochure, website, cơ sở vật chất.
• D. Đào tạo nhân viên dịch vụ kỹ năng giao tiếp.