Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ – Đề 03

Câu 1: Trong lĩnh vực dịch vụ, sự "vô hình" là một đặc tính cốt yếu. Điều này gây ra thách thức lớn nhất nào cho doanh nghiệp khi marketing dịch vụ?

• A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
• B. Không thể kiểm kê dịch vụ để đáp ứng biến động nhu cầu.
• C. Khó khăn trong việc truyền thông và chứng minh giá trị dịch vụ trước khi khách hàng trải nghiệm.
• D. Yêu cầu nhân viên dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp xuất sắc.

Câu 2: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, một khách hàng phàn nàn rằng nhân viên lễ tân không nhớ sở thích đồ uống của họ dù đã từng lưu trú nhiều lần. Khách sạn này đang gặp vấn đề với yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?

• A. Tính đáp ứng (Responsiveness)
• B. Độ tin cậy (Reliability)
• C. Năng lực phục vụ (Competence)
• D. Sự đồng cảm (Empathy)

Câu 3: Để giảm thiểu "tính không đồng nhất" của dịch vụ, một chuỗi cửa hàng cà phê áp dụng quy trình pha chế chuẩn hóa và đào tạo nhân viên nghiêm ngặt. Biện pháp này tập trung vào việc cải thiện khía cạnh nào của quản trị dịch vụ?

• A. Tăng cường tính hữu hình của dịch vụ.
• B. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• C. Cải thiện tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• D. Đảm bảo tính nhất quán và đồng đều trong chất lượng dịch vụ cung cấp.

Câu 4: Mô hình "SERVQUAL" đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được. Khoảng cách nào sau đây KHÔNG thuộc mô hình SERVQUAL?

• A. Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
• B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• C. Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp.
• D. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.

Câu 5: Một công ty viễn thông nhận thấy số lượng cuộc gọi phàn nàn về hóa đơn tăng đột biến. Để xác định nguyên nhân gốc rễ, họ nên sử dụng công cụ phân tích nào sau đây là hiệu quả nhất?

• A. Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram/ Ishikawa diagram)
• B. Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
• C. Lưu đồ quy trình (Process flowchart)
• D. Bảng kiểm soát (Control chart)

Câu 6: Trong "Tam giác dịch vụ" (Service Triangle), loại hình marketing nào tập trung vào việc trang bị kiến thức, kỹ năng và động lực cho nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao?

• A. Marketing bên ngoài (External Marketing)
• B. Marketing nội bộ (Internal Marketing)
• C. Marketing tương tác (Interactive Marketing)
• D. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

Câu 7: Một nhà hàng muốn tạo ra "chứng cứ hữu hình" (physical evidence) để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Giải pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp với mục tiêu này?

• A. Thiết kế nội thất và không gian nhà hàng sang trọng, ấm cúng.
• B. Đồng phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp và mang dấu ấn thương hiệu.
• C. Menu được trình bày đẹp mắt, hấp dẫn với hình ảnh món ăn chất lượng cao.
• D. Quảng cáo trên đài phát thanh về các món ăn đặc biệt và chương trình khuyến mãi.

Câu 8: "Quy trình dịch vụ" (Service Process) hiệu quả cần đảm bảo sự cân bằng giữa tính hiệu quả cho doanh nghiệp và sự thuận tiện cho khách hàng. Điều gì sau đây thể hiện sự tập trung quá mức vào hiệu quả của doanh nghiệp mà bỏ qua sự thuận tiện của khách hàng?

• A. Ứng dụng công nghệ tự phục vụ (self-service) để khách hàng tự thực hiện một số công đoạn.
• B. Yêu cầu khách hàng đến trực tiếp cửa hàng 3 lần để hoàn tất thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản.
• C. Thiết kế quy trình trực tuyến cho phép khách hàng theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu.
• D. Đào tạo nhân viên để xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác.

Câu 9: Trong tình huống "khắc phục sự cố dịch vụ" (service recovery), phản ứng nào của doanh nghiệp thể hiện sự "đồng cảm" với khách hàng?

• A. Nhanh chóng giải quyết vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải.
• B. Đưa ra lời xin lỗi tiêu chuẩn và bồi thường theo quy định.
• C. Lắng nghe khách hàng một cách chân thành, thấu hiểu sự thất vọng của họ và bày tỏ sự tiếc nuối.
• D. Cung cấp cho khách hàng một phiếu giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Câu 10: Một bệnh viện tư nhân áp dụng "quản lý hàng đợi" (queue management) để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Biện pháp nào sau đây KHÔNG thuộc về quản lý hàng đợi?

• A. Sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến để bệnh nhân chọn giờ khám.
• B. Phân loại bệnh nhân ưu tiên theo mức độ khẩn cấp để giảm thời gian chờ đợi cho ca cấp cứu.
• C. Cung cấp không gian chờ thoải mái với wifi miễn phí, tạp chí, và nước uống.
• D. Tăng giá dịch vụ khám bệnh để giảm số lượng bệnh nhân đến bệnh viện.

Câu 11: "Marketing tương tác" (interactive marketing) trong dịch vụ nhấn mạnh tầm quan trọng của tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất đối với nhân viên dịch vụ trong marketing tương tác?

• A. Kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• B. Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo hiệu quả marketing.
• C. Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc hiệu quả.
• D. Kỹ năng sử dụng thành thạo các công cụ và phần mềm marketing.

Câu 12: "Bản đồ hành trình khách hàng" (Customer Journey Map) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ. Mục đích chính của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?

• A. Đánh giá hiệu quả của các kênh truyền thông marketing.
• B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.
• C. Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.
• D. Đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu 13: Một công ty du lịch trực tuyến muốn tăng cường "giá trị cảm xúc" cho khách hàng. Hoạt động nào sau đây tập trung vào việc tạo giá trị cảm xúc?

• A. Cung cấp dịch vụ đặt phòng nhanh chóng và tiện lợi.
• B. Đưa ra mức giá cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi.
• C. Cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về các điểm đến du lịch.
• D. Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết.

Câu 14: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "con người" (People) trong 7Ps không chỉ bao gồm nhân viên mà còn cả khách hàng. Tại sao khách hàng cũng được coi là một phần của yếu tố "con người" trong marketing dịch vụ?

• A. Khách hàng là nguồn doanh thu chính của doanh nghiệp dịch vụ.
• B. Khách hàng có vai trò quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ thông qua truyền miệng.
• C. Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• D. Khách hàng cung cấp phản hồi giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ.

Câu 15: Một rạp chiếu phim nhận thấy doanh thu bán vé giảm vào các buổi chiều các ngày trong tuần. Chiến lược "quản lý nhu cầu" (demand management) nào sau đây phù hợp để giải quyết vấn đề này?

• A. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội vào các buổi tối cuối tuần.
• B. Giảm giá vé xem phim vào các suất chiếu buổi chiều các ngày trong tuần.
• C. Tổ chức các sự kiện đặc biệt và ra mắt phim bom tấn vào cuối tuần.
• D. Tăng cường dịch vụ bán đồ ăn và nước uống trong rạp.

Câu 16: "Văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp dịch vụ. Yếu tố nào sau đây thể hiện văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng?

• A. Tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm chi phí.
• B. Đề cao tính kỷ luật và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của công ty.
• C. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• D. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dựa trên số lượng giao dịch thành công.

Câu 17: "Định vị dịch vụ" (service positioning) giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để định vị dịch vụ thành công?

• A. Sử dụng các kênh truyền thông marketing hiện đại và phổ biến.
• B. Đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhất trên thị trường.
• C. Cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu.
• D. Xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu và tạo ra giá trị dịch vụ độc đáo, phù hợp với nhu cầu của họ.

Câu 18: "Quản lý bằng chứng dịch vụ" (service evidence management) là quá trình doanh nghiệp chủ động quản lý và thiết kế các yếu tố hữu hình để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Ví dụ nào sau đây thể hiện quản lý bằng chứng dịch vụ?

• A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
• B. Thiết kế mùi hương đặc trưng cho không gian cửa hàng để tạo cảm giác dễ chịu.
• C. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
• D. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi thông tin khách hàng.

Câu 19: "Marketing truyền miệng" (word-of-mouth marketing) có vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Điều gì thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tích cực của họ với người khác?

• A. Các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn.
• B. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
• C. Trải nghiệm dịch vụ vượt trội và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
• D. Mối quan hệ cá nhân tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng.

Câu 20: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp dịch vụ cần tập trung vào "sự khác biệt hóa" (differentiation). Chiến lược khác biệt hóa dịch vụ nào sau đây tập trung vào yếu tố "con người"?

• A. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao và thái độ phục vụ xuất sắc.
• B. Ứng dụng công nghệ tiên tiến để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi.
• C. Mở rộng danh mục dịch vụ và cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng.
• D. Xây dựng thương hiệu dịch vụ mạnh mẽ và khác biệt.

Câu 21: "Quản lý trải nghiệm khách hàng" (Customer Experience Management - CEM) là một chiến lược quan trọng. Mục tiêu chính của CEM là gì?

• A. Tối ưu hóa chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận.
• B. Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và vượt trội trong mọi tương tác.
• C. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.
• D. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng.

Câu 22: "Mô hình 7Ps" trong marketing dịch vụ mở rộng từ mô hình 4Ps truyền thống. 3Ps bổ sung trong marketing dịch vụ là gì?

• A. Product, Price, Place
• B. Promotion, People, Process
• C. Physical Evidence, Promotion, Place
• D. People, Process, Physical Evidence

Câu 23: Trong quản trị dịch vụ, "thời điểm then chốt" (moments of truth) là những khoảnh khắc tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tại sao "thời điểm then chốt" lại quan trọng?

• A. Đó là thời điểm doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng.
• B. Đó là thời điểm doanh nghiệp thực hiện các chương trình khuyến mãi.
• C. Đó là những khoảnh khắc quyết định ấn tượng và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• D. Đó là thời điểm doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động.

Câu 24: "Dịch vụ tự phục vụ" (self-service technology - SST) ngày càng phổ biến. Lợi ích chính của việc áp dụng SST đối với doanh nghiệp dịch vụ là gì?

• A. Tăng cường tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
• B. Giảm chi phí nhân công và tăng hiệu quả hoạt động.
• C. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• D. Tạo sự khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.

Câu 25: "Chuỗi giá trị dịch vụ" (service value chain) mô tả các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp dịch vụ để tạo ra giá trị cho khách hàng. Hoạt động nào sau đây thuộc "chuỗi giá trị dịch vụ"?

• A. Quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện truyền thông.
• B. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh.
• C. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
• D. Đào tạo và phát triển năng lực nhân viên.

Câu 26: "Ma trận dịch vụ" (service matrix) phân loại dịch vụ dựa trên mức độ tương tác khách hàng và tùy chỉnh dịch vụ. Dịch vụ nào sau đây thuộc loại "tương tác cao và tùy chỉnh cao" trong ma trận dịch vụ?

• A. Dịch vụ giặt là tự động.
• B. Dịch vụ chuyển phát nhanh.
• C. Dịch vụ tư vấn quản lý.
• D. Dịch vụ xem phim trực tuyến.

Câu 27: "Lỗ hổng dịch vụ" (service gap) xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế. Lỗ hổng nào xảy ra khi doanh nghiệp không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng?

• A. Lỗ hổng kiến thức (Knowledge gap - Lỗ hổng số 1)
• B. Lỗ hổng tiêu chuẩn (Standards gap - Lỗ hổng số 2)
• C. Lỗ hổng phân phối (Delivery gap - Lỗ hổng số 3)
• D. Lỗ hổng truyền thông (Communication gap - Lỗ hổng số 4)

Câu 28: "Quản lý năng suất dịch vụ" (service productivity management) nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động. Biện pháp nào sau đây giúp tăng năng suất dịch vụ trong một nhà hàng?

• A. Tăng số lượng nhân viên phục vụ trong giờ cao điểm.
• B. Tối ưu hóa quy trình order và phục vụ món ăn để giảm thời gian chờ đợi.
• C. Sử dụng nguyên liệu cao cấp để nâng cao chất lượng món ăn.
• D. Mở rộng không gian nhà hàng để tăng số lượng bàn phục vụ.

Câu 29: "Đổi mới dịch vụ" (service innovation) là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Hình thức đổi mới dịch vụ nào tập trung vào việc thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng?

• A. Đổi mới sản phẩm dịch vụ (Service product innovation)
• B. Đổi mới kênh phân phối dịch vụ (Service channel innovation)
• C. Đổi mới mô hình kinh doanh dịch vụ (Service business model innovation)
• D. Đổi mới quy trình dịch vụ (Service process innovation)

Câu 30: "Đảm bảo chất lượng dịch vụ" (service quality assurance) là quá trình liên tục để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Hoạt động nào sau đây KHÔNG thuộc về đảm bảo chất lượng dịch vụ?

• A. Thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ.
• B. Đào tạo nhân viên về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• C. Nghiên cứu hoạt động và chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
• D. Đo lường và đánh giá hiệu suất dịch vụ định kỳ.