Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Dịch Vụ - Đề 05 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Một khách sạn nhận được nhiều đánh giá trực tuyến tiêu cực về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng kéo dài. Để giải quyết vấn đề này, quản lý khách sạn nên ưu tiên xem xét yếu tố nào trong mô hình 7P của marketing dịch vụ?
- A. Product (Sản phẩm dịch vụ)
- B. Price (Giá cả)
- C. Process (Quy trình)
- D. Promotion (Xúc tiến)
Câu 2: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, một công ty viễn thông muốn tạo sự khác biệt và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Chiến lược "marketing tương tác" (Interactive Marketing) sẽ tập trung vào yếu tố nào là chủ yếu?
- A. Quảng bá rộng rãi về giá cả cạnh tranh
- B. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên
- C. Đầu tư vào công nghệ để tự động hóa quy trình
- D. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ
Câu 3: Một nhà hàng cao cấp muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán giữa các ca làm việc khác nhau. Giải pháp nào sau đây thuộc về "marketing nội bộ" (Internal Marketing) mà nhà hàng nên áp dụng?
- A. Chạy quảng cáo trên mạng xã hội nhắm đến khách hàng mục tiêu
- B. Thuê chuyên gia bí mật đánh giá chất lượng dịch vụ
- C. Giảm giá đặc biệt vào giờ thấp điểm để thu hút khách
- D. Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và quy trình phục vụ chuẩn cho nhân viên
Câu 4: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách thứ nhất ("Không hiểu mong đợi của khách hàng") phát sinh do đâu?
- A. Doanh nghiệp thiếu nghiên cứu thị trường và thông tin phản hồi từ khách hàng
- B. Tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp quá thấp so với kỳ vọng
- C. Nhân viên dịch vụ không thực hiện đúng tiêu chuẩn đã đề ra
- D. Doanh nghiệp quảng bá dịch vụ quá mức, tạo kỳ vọng ảo cho khách hàng
Câu 5: Một bệnh viện tư nhân muốn cải thiện "chứng cứ hữu hình" (Physical Evidence) để tạo ấn tượng tốt hơn cho bệnh nhân. Hành động nào sau đây thể hiện sự cải thiện về chứng cứ hữu hình?
- A. Tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến về sức khỏe
- B. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y tá
- C. Nâng cấp cơ sở vật chất, thiết kế sảnh chờ sang trọng và tiện nghi
- D. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau điều trị
Câu 6: Tính chất "bất khả phân" của dịch vụ (Inseparability) thể hiện rõ nhất qua ví dụ nào sau đây?
- A. Sản xuất hàng loạt xe ô tô trong nhà máy
- B. Đóng gói và vận chuyển thực phẩm chế biến sẵn
- C. Khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ cắt tóc tại salon
- D. Xem phim trực tuyến trên nền tảng Netflix
Câu 7: Một công ty tư vấn tài chính cam kết "giải quyết vấn đề tài chính của khách hàng trong vòng 24 giờ". Cam kết này liên quan trực tiếp đến yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ?
- A. Responsiveness (Khả năng đáp ứng)
- B. Reliability (Độ tin cậy)
- C. Assurance (Sự đảm bảo)
- D. Empathy (Sự cảm thông)
Câu 8: Khi một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, phản hồi "Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm không tốt của bạn. Để tôi gọi quản lý ca đến hỗ trợ bạn ngay" thể hiện yếu tố nào trong dịch vụ?
- A. Responsiveness (Khả năng đáp ứng)
- B. Reliability (Độ tin cậy)
- C. Assurance (Sự đảm bảo)
- D. Empathy (Sự cảm thông)
Câu 9: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, việc cung cấp tài liệu học tập đa dạng (video bài giảng, bài đọc, diễn đàn thảo luận) nhằm giải quyết tính chất nào của dịch vụ?
- A. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
- B. Tính bất khả phân (Inseparability)
- C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
- D. Tính vô hình (Intangibility)
Câu 10: Một hãng hàng không thường xuyên gặp tình trạng ghế trống trên các chuyến bay vào phút chót. Tình trạng này minh họa rõ nhất tính chất nào của dịch vụ?
- A. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
- B. Tính bất khả phân (Inseparability)
- C. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
- D. Tính vô hình (Intangibility)
Câu 11: Để giảm thiểu tính "không đồng nhất" (Heterogeneity) trong dịch vụ, một chuỗi spa nên áp dụng biện pháp quản lý nào?
- A. Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông đại chúng
- B. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và đào tạo nhân viên bài bản
- C. Giảm giá dịch vụ vào các ngày trong tuần
- D. Mở rộng thêm nhiều chi nhánh spa
Câu 12: Yếu tố "Con người" (People) trong marketing 7P bao gồm những đối tượng nào?
- A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- B. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ
- C. Nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp
- D. Tất cả nhân viên công ty và khách hàng
Câu 13: "Marketing bên ngoài" (External Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ chủ yếu tập trung vào đối tượng nào?
- A. Khách hàng
- B. Nhân viên
- C. Cổ đông
- D. Đối tác
Câu 14: "Marketing tương tác" (Interactive Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ diễn ra giữa đối tượng nào?
- A. Doanh nghiệp và khách hàng qua quảng cáo
- B. Nhân viên dịch vụ và khách hàng
- C. Các bộ phận nội bộ trong doanh nghiệp
- D. Doanh nghiệp và các đối tác bên ngoài
Câu 15: "Marketing nội bộ" (Internal Marketing) trong tam giác marketing dịch vụ có mục tiêu chính là gì?
- A. Thu hút khách hàng mới
- B. Xây dựng thương hiệu mạnh
- C. Đảm bảo nhân viên có động lực và năng lực cung cấp dịch vụ tốt
- D. Tối ưu hóa quy trình vận hành
Câu 16: Trong tình huống nào, doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng chiến lược "định giá theo giá trị" (Value-based pricing) cho dịch vụ của mình?
- A. Khi thị trường cạnh tranh về giá rất cao
- B. Khi dịch vụ có chất lượng vượt trội và mang lại giá trị độc đáo cho khách hàng
- C. Khi mới thâm nhập thị trường và cần thu hút khách hàng
- D. Khi chi phí cung cấp dịch vụ thấp hơn đối thủ
Câu 17: Biện pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ "quản lý nhu cầu" khi nhu cầu vượt quá khả năng cung ứng?
- A. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
- B. Tuyển thêm nhân viên và mở rộng cơ sở vật chất ngay lập tức
- C. Áp dụng giá cao điểm vào giờ cao điểm và khuyến khích đặt lịch hẹn trước
- D. Giảm chất lượng dịch vụ để phục vụ được nhiều khách hàng hơn
Câu 18: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, phương pháp "thang đo Likert" thường được sử dụng để đánh giá yếu tố nào?
- A. Tần suất sử dụng dịch vụ
- B. Chi phí khách hàng bỏ ra cho dịch vụ
- C. Hành vi giới thiệu dịch vụ cho người khác
- D. Mức độ đồng ý/không đồng ý với các phát biểu về chất lượng dịch vụ
Câu 19: Trong "ma trận dịch vụ" (Service Matrix), dịch vụ "bán hàng" (Retailing) thuộc nhóm nào?
- A. Dịch vụ chuyên nghiệp (Professional service)
- B. Cửa hàng dịch vụ đại trà (Mass service)
- C. Cửa hàng dịch vụ chuyên biệt (Service shop)
- D. Dịch vụ công (Public service)
Câu 20: "Bản thiết kế dịch vụ" (Service Blueprint) là công cụ hữu ích để làm gì?
- A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- B. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu
- C. Sơ đồ hóa và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ
- D. Quản lý chi phí dịch vụ
Câu 21: Trong quản lý dịch vụ, "thời điểm tiếp xúc" (Service Encounter) được định nghĩa là gì?
- A. Thời gian khách hàng chờ đợi dịch vụ
- B. Địa điểm cung cấp dịch vụ
- C. Giai đoạn thanh toán dịch vụ
- D. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ
Câu 22: Mục tiêu chính của "quản lý trải nghiệm khách hàng" (Customer Experience Management - CEM) là gì?
- A. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực và đáng nhớ cho khách hàng
- B. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
- C. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn
- D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ của doanh nghiệp
Câu 23: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố "sự đồng cảm" (Empathy) thể hiện qua hành vi nào của nhân viên?
- A. Thực hiện dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
- B. Cung cấp thông tin dịch vụ chính xác và đầy đủ
- C. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, vấn đề của khách hàng
- D. Đảm bảo cơ sở vật chất dịch vụ sạch sẽ và tiện nghi
Câu 24: Trong trường hợp dịch vụ bị lỗi, chiến lược "phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) hiệu quả cần tập trung vào điều gì?
- A. Tránh né trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng
- B. Nhanh chóng khắc phục lỗi và làm hài lòng khách hàng
- C. Chỉ tập trung sửa lỗi cho những khách hàng phàn nàn
- D. Bồi thường thiệt hại bằng tiền mặt
Câu 25: "Quy trình" (Process) trong 7P của marketing dịch vụ bao gồm yếu tố nào?
- A. Các bước và thủ tục trong cung cấp dịch vụ
- B. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ
- C. Chương trình khuyến mãi và quảng cáo dịch vụ
- D. Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ
Câu 26: Một công ty du lịch thiết kế các gói tour du lịch mạo hiểm, hướng đến nhóm khách hàng trẻ tuổi, thích khám phá. Yếu tố "Product" (Sản phẩm dịch vụ) trong 7P ở đây là gì?
- A. Phương tiện vận chuyển và khách sạn
- B. Các điểm đến du lịch hấp dẫn
- C. Gói tour du lịch mạo hiểm và trải nghiệm khám phá
- D. Giá cả và chương trình khuyến mãi của tour
Câu 27: Để xây dựng "văn hóa dịch vụ" (Service Culture) mạnh mẽ trong doanh nghiệp, yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
- A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại
- B. Xây dựng quy trình dịch vụ hoàn hảo
- C. Tăng cường hoạt động marketing bên ngoài
- D. Sự cam kết và định hướng từ lãnh đạo cao nhất
Câu 28: Trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yếu tố "Physical Evidence" (Chứng cứ hữu hình) có thể bao gồm những gì?
- A. Chi nhánh ngân hàng và ATM
- B. Giao diện website/ứng dụng, thiết kế trực quan, dễ sử dụng
- C. Đồng phục nhân viên giao dịch
- D. Ấn phẩm quảng cáo và tờ rơi
Câu 29: Khi thiết kế "kênh phân phối" (Place) cho dịch vụ, doanh nghiệp cần cân nhắc yếu tố nào quan trọng nhất?
- A. Chi phí xây dựng và vận hành kênh phân phối
- B. Mức độ hiện đại và sang trọng của kênh phân phối
- C. Sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận của khách hàng mục tiêu
- D. Số lượng kênh phân phối càng nhiều càng tốt
Câu 30: "Giá cả" (Price) trong marketing dịch vụ không chỉ bao gồm chi phí tiền tệ mà còn có thể bao gồm "chi phí phi tiền tệ". Chi phí phi tiền tệ có thể là gì?
- A. Giá niêm yết của dịch vụ
- B. Chi phí nguyên vật liệu để cung cấp dịch vụ
- C. Chi phí nhân công phục vụ
- D. Thời gian chờ đợi, công sức đi lại, sự bất tiện
