Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Dịch Vụ – Đề 09

Câu 1: Một khách sạn hạng sang nổi tiếng với dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. Tuy nhiên, một số khách hàng phàn nàn rằng mặc dù nhân viên rất lịch sự và chuyên nghiệp, nhưng đôi khi họ không đáp ứng được các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: nhiệt độ phòng ưa thích, gối đặc biệt) đã được ghi chú trong hồ sơ khách hàng. Theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, khách sạn này đang gặp vấn đề chính ở khoảng cách nào?

• A. Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách hiểu biết (Knowledge Gap)
• B. Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap)
• C. Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách chuyển giao (Delivery Gap)
• D. Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách truyền thông (Communications Gap)

Câu 2: Một công ty viễn thông muốn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ quyết định triển khai hệ thống tổng đài tự động trả lời (chatbot) để giải đáp các thắc mắc cơ bản của khách hàng 24/7. Tuy nhiên, sau một thời gian, khách hàng lại phàn nàn về việc chatbot không thể giải quyết các vấn đề phức tạp và thường đưa ra câu trả lời chung chung, không thỏa đáng. Giải pháp nào sau đây có thể giúp công ty này cải thiện trải nghiệm khách hàng liên quan đến chatbot?

• A. Tăng cường quảng bá về tính năng 24/7 của chatbot
• B. Tích hợp tùy chọn chuyển sang nhân viên hỗ trợ trực tuyến khi chatbot không giải quyết được vấn đề
• C. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng chatbot
• D. Thu thập thêm dữ liệu khách hàng để chatbot cá nhân hóa câu trả lời hơn

Câu 3: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "Quy trình" (Process) đề cập đến khía cạnh nào?

• A. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ
• B. Chiến lược giá và các chương trình khuyến mãi
• C. Các bước và thủ tục trong quá trình cung cấp dịch vụ
• D. Đội ngũ nhân viên và khách hàng tương tác trong quá trình dịch vụ

Câu 4: Một nhà hàng buffet tự phục vụ muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Họ nhận thấy rằng vào giờ cao điểm, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi quá lâu để lấy thức ăn, gây ra sự khó chịu. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện yếu tố "Quy trình" (Process) trong marketing dịch vụ?

• A. Giảm giá vé buffet vào giờ thấp điểm
• B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
• C. Tuyển thêm nhân viên phục vụ bàn
• D. Thiết kế lại khu vực buffet, tăng thêm quầy phục vụ và phân luồng khách hàng hợp lý

Câu 5: Tính "vô hình" của dịch vụ (intangibility) tạo ra thách thức lớn nhất nào cho doanh nghiệp dịch vụ trong hoạt động marketing?

• A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ
• B. Khó khăn trong việc truyền thông và chứng minh chất lượng dịch vụ trước khi khách hàng trải nghiệm
• C. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
• D. Khó khăn trong việc quản lý năng lực phục vụ theo mùa vụ

Câu 6: Để giảm thiểu tác động tiêu cực của tính "không đồng nhất" (heterogeneity) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào giải pháp nào?

• A. Tăng cường kiểm soát giá dịch vụ
• B. Cá nhân hóa dịch vụ tối đa cho từng khách hàng
• C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên
• D. Tập trung vào marketing truyền miệng để quảng bá dịch vụ

Câu 7: Trong tam giác dịch vụ (service triangle), "marketing nội bộ" (internal marketing) hướng đến đối tượng chính nào?

• A. Nhân viên của doanh nghiệp
• B. Khách hàng hiện tại và tiềm năng
• C. Các đối tác và nhà cung cấp
• D. Cổ đông và nhà đầu tư

Câu 8: Điều gì thể hiện rõ nhất vai trò của "marketing tương tác" (interactive marketing) trong tam giác dịch vụ?

• A. Doanh nghiệp quảng bá dịch vụ đến khách hàng thông qua quảng cáo và PR
• B. Nhân viên dịch vụ trực tiếp cung cấp và tương tác với khách hàng
• C. Doanh nghiệp xây dựng văn hóa dịch vụ và đào tạo nhân viên
• D. Doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu khách hàng

Câu 9: Một ngân hàng muốn tăng cường "chứng cứ hữu hình" (physical evidence) trong dịch vụ của mình. Họ nên tập trung vào yếu tố nào?

• A. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên
• B. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
• C. Thiết kế không gian giao dịch hiện đại, trang bị máy móc tiện nghi và cung cấp tài liệu in ấn chuyên nghiệp
• D. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình và báo chí

Câu 10: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược "khác biệt hóa dịch vụ" (service differentiation) trở nên quan trọng. Doanh nghiệp có thể tạo sự khác biệt hóa dịch vụ bằng cách nào?

• A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng
• B. Sao chép dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh
• C. Tập trung vào quảng cáo rầm rộ
• D. Cung cấp dịch vụ có chất lượng vượt trội, tính năng độc đáo hoặc cá nhân hóa cao

Câu 11: Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố "độ tin cậy" (reliability) đề cập đến khía cạnh nào?

• A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
• B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
• C. Năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên
• D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

Câu 12: Yếu tố "sự đồng cảm" (empathy) trong chất lượng dịch vụ thể hiện qua hành động nào của nhân viên?

• A. Nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách hàng
• B. Cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và chuyên nghiệp
• C. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, vấn đề của khách hàng, thể hiện sự quan tâm cá nhân
• D. Đảm bảo cơ sở vật chất dịch vụ sạch sẽ và tiện nghi

Câu 13: Một công ty du lịch trực tuyến nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ trang web khi đặt tour khá cao. Họ nghi ngờ rằng quy trình đặt tour trực tuyến quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện "trải nghiệm khách hàng" (customer experience) trong quy trình đặt tour?

• A. Tăng cường quảng cáo về các tour du lịch hấp dẫn
• B. Đơn giản hóa quy trình đặt tour trực tuyến, giảm số bước và cung cấp hướng dẫn rõ ràng
• C. Giảm giá tour để khuyến khích khách hàng đặt tour
• D. Thu thập thêm thông tin cá nhân của khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ

Câu 14: Trong quản trị dịch vụ, "thời điểm sự thật" (moment of truth) được hiểu là gì?

• A. Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ
• B. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ
• C. Thời điểm khách hàng lần đầu tiên tìm hiểu về dịch vụ
• D. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ

Câu 15: Một bệnh viện tư nhân muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Họ quyết định đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ. Phương pháp đo lường nào sau đây phù hợp nhất để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về trải nghiệm dịch vụ tổng thể?

• A. Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân (Customer Satisfaction Survey)
• B. Phân tích số lượng bệnh nhân tái khám
• C. Đánh giá hiệu quả điều trị của bác sĩ
• D. Kiểm tra hồ sơ bệnh án để tìm lỗi sai sót

Câu 16: Khi dịch vụ gặp sự cố (service failure), phản ứng "phục hồi dịch vụ" (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp?

• A. Tránh được các khiếu nại từ khách hàng
• B. Giảm chi phí marketing
• C. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thậm chí vượt mức trước khi xảy ra sự cố
• D. Che giấu sự cố dịch vụ để bảo vệ uy tín

Câu 17: Nguyên tắc "trao quyền cho nhân viên" (employee empowerment) trong quản trị dịch vụ có ý nghĩa gì?

• A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên
• B. Trao cho nhân viên quyền tự chủ và quyết định trong phạm vi công việc để phục vụ khách hàng tốt hơn
• C. Tăng cường kiểm soát chặt chẽ nhân viên
• D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên

Câu 18: Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience management - CEM), mục tiêu chính là gì?

• A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
• B. Giảm chi phí vận hành dịch vụ
• C. Tăng cường quảng bá thương hiệu
• D. Quản lý và tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng để tạo sự hài lòng và trung thành

Câu 19: Một rạp chiếu phim muốn cải thiện "chứng cứ hữu hình" (physical evidence). Họ nên tập trung vào thay đổi yếu tố nào sau đây?

• A. Chất lượng phim chiếu
• B. Giá vé xem phim
• C. Thiết kế sảnh chờ, phòng chiếu, ghế ngồi, hệ thống âm thanh ánh sáng
• D. Chương trình khuyến mãi giảm giá vé

Câu 20: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, "khoảng cách truyền thông" (communications gap) xảy ra khi nào?

• A. Doanh nghiệp không hiểu rõ mong đợi của khách hàng
• B. Doanh nghiệp truyền thông về dịch vụ không đúng với thực tế cung cấp
• C. Doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đặt ra
• D. Khách hàng nhận thức về dịch vụ khác với mong đợi ban đầu

Câu 21: Một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Để cải thiện "tính đáp ứng" (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ, họ nên ưu tiên điều gì?

• A. Giảm thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
• B. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên hỗ trợ
• C. Cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ cho từng khách hàng
• D. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7

Câu 22: Trong marketing dịch vụ, yếu tố "con người" (people) bao gồm những đối tượng nào?

• A. Chỉ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ
• B. Chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ
• C. Nhân viên, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
• D. Cả nhân viên và khách hàng

Câu 23: Một spa cao cấp tập trung vào việc tạo ra "giá trị gia tăng" cho khách hàng. Họ có thể thực hiện điều này bằng cách nào?

• A. Giảm giá dịch vụ cốt lõi
• B. Cung cấp thêm các dịch vụ miễn phí, quà tặng hoặc trải nghiệm cá nhân hóa ngoài dịch vụ chính
• C. Tăng cường quảng cáo về dịch vụ cốt lõi
• D. Sao chép các dịch vụ phổ biến của đối thủ cạnh tranh

Câu 24: Khi thiết kế "kênh phân phối dịch vụ" (service distribution channel), doanh nghiệp cần cân nhắc yếu tố nào quan trọng nhất đối với dịch vụ?

• A. Chi phí vận chuyển dịch vụ
• B. Số lượng trung gian phân phối
• C. Sự tiện lợi và khả năng tiếp cận của khách hàng đến địa điểm cung cấp dịch vụ
• D. Khả năng kiểm soát kênh phân phối

Câu 25: Một công ty bảo hiểm muốn cải thiện "marketing bên ngoài" (external marketing) để thu hút khách hàng mới. Họ nên tập trung vào hoạt động nào?

• A. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, PR, khuyến mãi và các hoạt động marketing trực tiếp
• B. Đào tạo và phát triển nhân viên
• C. Xây dựng văn hóa dịch vụ nội bộ
• D. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Câu 26: Trong quản trị dịch vụ, "bản thiết kế dịch vụ" (service blueprint) được sử dụng để làm gì?

• A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• B. Trực quan hóa và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ để cải thiện và tiêu chuẩn hóa
• C. Xây dựng chiến lược giá dịch vụ
• D. Đánh giá hiệu quả quảng cáo dịch vụ

Câu 27: Một nhà hàng muốn tăng "công suất dịch vụ" (service capacity) vào giờ cao điểm. Giải pháp nào sau đây phù hợp nhất?

• A. Giảm giá giờ cao điểm để giảm nhu cầu
• B. Tăng giá giờ cao điểm để hạn chế số lượng khách
• C. Chỉ nhận đặt bàn trước
• D. Tối ưu hóa quy trình phục vụ, bố trí thêm bàn ghế hoặc sử dụng công nghệ để tự động hóa một số công đoạn

Câu 28: Để quản lý "nhu cầu dịch vụ" (service demand) biến động theo mùa vụ, một khu nghỉ dưỡng ven biển có thể áp dụng chiến lược nào?

• A. Áp dụng chính sách giá linh hoạt (điều chỉnh giá theo mùa vụ)
• B. Đóng cửa khu nghỉ dưỡng vào mùa thấp điểm
• C. Tăng cường quảng cáo vào mùa cao điểm
• D. Giảm chất lượng dịch vụ vào mùa thấp điểm

Câu 29: Trong quản trị dịch vụ, "tiêu chuẩn dịch vụ" (service standards) có vai trò gì?

• A. Tăng giá dịch vụ
• B. Định hướng, đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp
• C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
• D. Tăng cường quảng bá dịch vụ

Câu 30: Một hãng hàng không giá rẻ tập trung vào "lợi thế chi phí thấp" để cạnh tranh. Điều này ảnh hưởng đến yếu tố nào trong marketing mix dịch vụ?

• A. Địa điểm (Place)
• B. Quy trình (Process)
• C. Giá cả (Price)
• D. Con người (People)