Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online - Môn Quản Trị Dịch Vụ - Đề 10 bao gồm nhiều câu hỏi hay, bám sát chương trình. Cùng làm bài tập trắc nghiệm ngay.
Câu 1: Một công ty tư vấn quản lý nhận thấy rằng khách hàng thường phàn nàn về sự chậm trễ trong phản hồi yêu cầu hỗ trợ sau dịch vụ. Để cải thiện tình hình, công ty nên tập trung vào khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
- A. Độ tin cậy (Reliability)
- B. Sự đảm bảo (Assurance)
- C. Đáp ứng (Responsiveness)
- D. Đồng cảm (Empathy)
Câu 2: Trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng cao cấp, yếu tố "chứng cứ hữu hình" (physical evidence) nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng?
- A. Đồng phục nhân viên phục vụ
- B. Thiết kế nội thất và không gian nhà hàng
- C. Menu và danh sách rượu
- D. Hóa đơn thanh toán được trình bày đẹp mắt
Câu 3: Một khách sạn boutique muốn khác biệt hóa dịch vụ của mình so với các chuỗi khách sạn lớn. Chiến lược tập trung vào yếu tố "con người" (people) trong marketing dịch vụ 7P có thể được thể hiện qua hành động nào sau đây?
- A. Giảm giá phòng vào các ngày trong tuần
- B. Đầu tư vào hệ thống đặt phòng trực tuyến hiện đại
- C. Thiết kế lại sảnh khách sạn theo phong cách tối giản
- D. Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chuyên nghiệp hơn
Câu 4: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 gaps model), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
- A. Khoảng cách thứ nhất (Knowledge Gap)
- B. Khoảng cách thứ hai (Standards Gap)
- C. Khoảng cách thứ ba (Delivery Gap)
- D. Khoảng cách thứ tư (Communication Gap)
Câu 5: Một công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa điện tử tại nhà muốn giảm "khoảng cách phân phối dịch vụ" (delivery gap). Giải pháp nào sau đây tập trung trực tiếp vào việc cải thiện quá trình chuyển giao dịch vụ?
- A. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
- B. Xây dựng quy trình làm việc chuẩn và đào tạo kỹ thuật viên tuân thủ
- C. Thu thập phản hồi của khách hàng qua khảo sát trực tuyến
- D. Giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết
Câu 6: Đặc điểm "tính không đồng nhất" (heterogeneity) của dịch vụ thể hiện rõ nhất qua tình huống nào sau đây?
- A. Một chiếc áo sơ mi được sản xuất hàng loạt có chất lượng tương đồng
- B. Giá vé xem phim buổi tối thường cao hơn buổi sáng
- C. Chất lượng cắt tóc của cùng một thợ có thể khác nhau giữa các lần cắt
- D. Một phần mềm có thể được sử dụng bởi nhiều người cùng một lúc
Câu 7: Trong "tam giác dịch vụ" (service triangle), loại hình marketing nào tập trung vào việc trang bị và động viên nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng?
- A. Marketing nội bộ (Internal marketing)
- B. Marketing bên ngoài (External marketing)
- C. Marketing tương tác (Interactive marketing)
- D. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
Câu 8: Yếu tố "quy trình" (process) trong marketing dịch vụ 7P đề cập đến điều gì?
- A. Địa điểm và kênh phân phối dịch vụ
- B. Các bước và thủ tục khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ
- C. Cách thức công ty quảng bá và truyền thông về dịch vụ
- D. Những bằng chứng vật chất hỗ trợ cho dịch vụ
Câu 9: Một bệnh viện tư nhân muốn tăng cường "marketing tương tác" (interactive marketing). Biện pháp nào sau đây thể hiện rõ nhất hình thức marketing này?
- A. Chạy quảng cáo trên truyền hình và báo chí
- B. Gửi email marketing thông báo các gói khám sức khỏe
- C. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y tá và bác sĩ
- D. Xây dựng website bệnh viện với đầy đủ thông tin dịch vụ
Câu 10: Trong dịch vụ giáo dục trực tuyến, yếu tố nào sau đây thuộc về "chứng cứ hữu hình" (physical evidence)?
- A. Chất lượng bài giảng của giảng viên
- B. Tương tác giữa học viên và giảng viên
- C. Nội dung khóa học được cập nhật thường xuyên
- D. Giao diện và trải nghiệm người dùng trên nền tảng học trực tuyến
Câu 11: Điều gì tạo ra "giá trị" cho khách hàng trong dịch vụ?
- A. Giá dịch vụ thấp nhất trên thị trường
- B. Sự nổi tiếng của thương hiệu dịch vụ
- C. Sự cân bằng giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra
- D. Công nghệ hiện đại được sử dụng trong dịch vụ
Câu 12: Một spa sử dụng mùi hương dễ chịu, âm nhạc du dương và ánh sáng dịu nhẹ. Đây là ví dụ về việc quản lý yếu tố nào trong marketing dịch vụ?
- A. Quy trình dịch vụ
- B. Chứng cứ hữu hình (Physical evidence)
- C. Con người (People)
- D. Giá cả (Price)
Câu 13: Tại sao "khắc phục sự cố dịch vụ" (service recovery) lại quan trọng?
- A. Để giảm chi phí hoạt động
- B. Để che giấu những sai sót trong dịch vụ
- C. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận dịch vụ kém chất lượng
- D. Để duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng sau sự cố
Câu 14: Trong ngành hàng không, việc đặt chỗ trực tuyến, làm thủ tục check-in tự động và nhận thẻ lên máy bay điện tử là những cải tiến tập trung vào yếu tố nào của 7P?
- A. Con người (People)
- B. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)
- C. Quy trình (Process)
- D. Địa điểm (Place)
Câu 15: Một công ty viễn thông triển khai chương trình "nhân viên bí mật" (mystery shopper) để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch. Hoạt động này nhằm mục đích kiểm soát yếu tố nào?
- A. Con người (People)
- B. Quy trình (Process)
- C. Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)
- D. Xúc tiến (Promotion)
Câu 16: Điều gì phân biệt dịch vụ với hàng hóa?
- A. Dịch vụ luôn có giá cao hơn hàng hóa
- B. Dịch vụ có thể được lưu trữ, hàng hóa thì không
- C. Dịch vụ luôn được sản xuất trước khi tiêu dùng
- D. Dịch vụ có tính vô hình, hàng hóa có tính hữu hình
Câu 17: Một tổ chức phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho người nghèo. Mục tiêu chính của marketing dịch vụ trong trường hợp này là gì?
- A. Tối đa hóa lợi nhuận
- B. Tăng cường nhận thức và sử dụng dịch vụ
- C. Vượt qua đối thủ cạnh tranh
- D. Giảm chi phí hoạt động
Câu 18: Trong quản lý dịch vụ, "thời điểm sự thật" (moment of truth) là gì?
- A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
- B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
- C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
- D. Thời điểm dịch vụ đạt đến chất lượng cao nhất
Câu 19: "Tính dễ hư hỏng" (perishability) của dịch vụ có nghĩa là gì?
- A. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho
- B. Chất lượng dịch vụ dễ bị thay đổi theo thời gian
- C. Dịch vụ dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh
- D. Giá trị dịch vụ giảm dần theo thời gian
Câu 20: Để quản lý "tính không thể tách rời" (inseparability) của dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
- A. Tự động hóa quy trình dịch vụ
- B. Quản lý sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
- C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
- D. Tăng cường quảng bá về dịch vụ
Câu 21: Trong marketing dịch vụ, "định vị dịch vụ" (service positioning) nhằm mục đích gì?
- A. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh
- B. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ
- C. Tạo ra hình ảnh độc đáo và khác biệt cho dịch vụ
- D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
Câu 22: Một khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ không nhiệt tình của nhân viên. Theo mô hình 5 khoảng cách, điều này liên quan đến khoảng cách nào?
- A. Khoảng cách thứ nhất (Knowledge Gap)
- B. Khoảng cách thứ hai (Standards Gap)
- C. Khoảng cách thứ ba (Delivery Gap)
- D. Khoảng cách thứ tư (Communication Gap)
Câu 23: Biện pháp nào sau đây giúp giảm "khoảng cách truyền thông marketing" (communication gap) trong dịch vụ?
- A. Tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên
- B. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ
- C. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về khách hàng
- D. Đảm bảo thông tin quảng cáo trung thực và chính xác
Câu 24: Tại sao "sự tham gia của khách hàng" (customer participation) lại quan trọng trong nhiều dịch vụ?
- A. Để giảm chi phí nhân công
- B. Vì khách hàng là một phần của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
- C. Để tăng tính tiêu chuẩn hóa của dịch vụ
- D. Để khách hàng cảm thấy mình quan trọng hơn
Câu 25: "Bản đồ hành trình khách hàng" (customer journey map) được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?
- A. Để xác định phân khúc khách hàng mục tiêu
- B. Để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên
- C. Để hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc
- D. Để phân tích đối thủ cạnh tranh
Câu 26: Một công ty dịch vụ muốn xây dựng "văn hóa dịch vụ" (service culture) mạnh mẽ. Điều gì là yếu tố then chốt để đạt được điều này?
- A. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cấp cao
- B. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và nghiêm ngặt
- C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên
- D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại
Câu 27: Chiến lược "quản lý năng suất và nhu cầu" (capacity and demand management) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
- A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm
- B. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ
- C. Tăng cường quảng bá dịch vụ vào mùa thấp điểm
- D. Cân bằng cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả
Câu 28: "Định giá dựa trên giá trị" (value-based pricing) trong dịch vụ là gì?
- A. Định giá dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh
- B. Định giá dịch vụ dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng
- C. Định giá dịch vụ dựa trên chi phí sản xuất dịch vụ
- D. Định giá dịch vụ theo giá trung bình của thị trường
Câu 29: Trong dịch vụ tư vấn, "sự tin tưởng" (trust) đóng vai trò như thế nào trong mối quan hệ với khách hàng?
- A. Không quan trọng bằng giá cả
- B. Chỉ quan trọng trong giai đoạn đầu
- C. Là yếu tố nền tảng và cốt lõi cho mối quan hệ lâu dài
- D. Chỉ cần có nếu dịch vụ phức tạp
Câu 30: Một nhà cung cấp dịch vụ muốn đo lường "sự hài lòng của khách hàng" (customer satisfaction) sau khi sử dụng dịch vụ. Phương pháp nào sau đây phù hợp nhất?
- A. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (customer satisfaction survey)
- B. Phân tích dữ liệu bán hàng
- C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
- D. So sánh với chỉ số hài lòng của đối thủ cạnh tranh
