Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Khách Sạn – Đề 04

Câu 1: Phân khúc thị trường khách sạn mang lại lợi ích chính nào sau đây cho nhà quản lý khách sạn?

• A. Giảm chi phí hoạt động bằng cách đơn giản hóa dịch vụ.
• B. Tăng cường sự đa dạng của khách hàng để giảm rủi ro kinh doanh.
• C. Đảm bảo tất cả các khách hàng đều nhận được dịch vụ giống nhau, tạo sự công bằng.
• D. Tối ưu hóa nguồn lực và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tăng doanh thu và sự hài lòng.

Câu 2: Chiến lược quản lý doanh thu (Revenue Management) hiệu quả nhất trong khách sạn thường tập trung vào yếu tố nào?

• A. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng và lấp đầy công suất phòng.
• B. Dự báo nhu cầu và điều chỉnh giá phòng linh hoạt để tối đa hóa doanh thu trên mỗi phòng có sẵn.
• C. Duy trì giá phòng ổn định quanh năm để đơn giản hóa quy trình bán hàng.
• D. Tập trung vào việc tăng công suất phòng bằng mọi giá, kể cả giảm lợi nhuận.

Câu 3: "Nghịch lý phục hồi dịch vụ" (Service Recovery Paradox) xảy ra khi nào?

• A. Khách hàng rời đi ngay lập tức sau khi gặp sự cố dịch vụ.
• B. Nhân viên khách sạn không thể khắc phục được sự cố dịch vụ.
• C. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn sau khi sự cố dịch vụ được giải quyết thỏa đáng so với khi dịch vụ diễn ra hoàn hảo ngay từ đầu.
• D. Chi phí khắc phục sự cố dịch vụ vượt quá lợi ích thu được từ khách hàng.

Câu 4: Vai trò chính của các kênh phân phối trực tuyến (OTAs) như Booking.com hay Expedia đối với khách sạn là gì?

• A. Mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường và tăng cường khả năng hiển thị của khách sạn đối với khách hàng tiềm năng trên toàn cầu.
• B. Giảm sự phụ thuộc của khách sạn vào đội ngũ bán hàng trực tiếp.
• C. Thay thế hoàn toàn các kênh đặt phòng truyền thống như đại lý du lịch.
• D. Đảm bảo khách sạn luôn bán được phòng với giá cao nhất có thể.

Câu 5: Khách sạn có thể áp dụng biện pháp nào sau đây để thể hiện cam kết phát triển bền vững?

• A. Sử dụng đồ nhựa dùng một lần trong tất cả các phòng và khu vực công cộng.
• B. Đầu tư vào hệ thống năng lượng tái tạo và giảm thiểu chất thải, đồng thời hỗ trợ cộng đồng địa phương thông qua các chương trình du lịch có trách nhiệm.
• C. Tăng cường sử dụng hóa chất tẩy rửa mạnh để đảm bảo vệ sinh tuyệt đối.
• D. Tập trung vào việc giảm chi phí bằng cách cắt giảm các dịch vụ không cần thiết cho khách hàng.

Câu 6: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn lớn từ phòng bên cạnh vào lúc nửa đêm, nhân viên lễ tân nên ưu tiên hành động nào?

• A. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề với khách ở phòng bên cạnh.
• B. Bỏ qua phàn nàn vì cho rằng đó là vấn đề nhỏ và không đáng bận tâm.
• C. Lắng nghe phàn nàn một cách chân thành, xin lỗi khách hàng, và nhanh chóng can thiệp để giảm tiếng ồn, đồng thời đề xuất phương án bồi thường phù hợp.
• D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.

Câu 7: Chỉ số "RevPAR" (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đo lường điều gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn?

• A. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về dịch vụ phòng.
• B. Chi phí trung bình để vận hành một phòng khách sạn trong một đêm.
• C. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định.
• D. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn, kết hợp giữa công suất phòng và giá phòng trung bình.

Câu 8: Trong quản lý chi phí thực phẩm và đồ uống (F&B) của khách sạn, "giá vốn hàng bán" (Cost of Goods Sold - COGS) bao gồm những chi phí nào?

• A. Chi phí nguyên vật liệu thực phẩm và đồ uống trực tiếp sử dụng để chế biến và phục vụ khách hàng.
• B. Chi phí nhân công của bộ phận bếp và phục vụ.
• C. Chi phí thuê mặt bằng nhà bếp và nhà hàng.
• D. Chi phí marketing và quảng cáo cho nhà hàng của khách sạn.

Câu 9: Kênh marketing trực tuyến nào sau đây thường mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng trực tiếp đặt phòng tại website của khách sạn?

• A. Quảng cáo trên truyền hình và báo in.
• B. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và quảng cáo tìm kiếm (SEM) để khách hàng dễ dàng tìm thấy website khách sạn khi tìm kiếm thông tin liên quan.
• C. Marketing truyền miệng thông qua các chương trình giới thiệu bạn bè.
• D. Tổ chức sự kiện và hội chợ du lịch.

Câu 10: Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu (front-line employees)?

• A. Mức lương và thưởng cạnh tranh nhất trên thị trường.
• B. Chính sách kỷ luật nghiêm ngặt và hệ thống kiểm soát chặt chẽ.
• C. Cơ hội thăng tiến nhanh chóng lên các vị trí quản lý cấp cao.
• D. Sự công nhận và đánh giá cao từ quản lý, cơ hội phát triển kỹ năng và sự nghiệp, môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ.

Câu 11: Trong giao tiếp đa văn hóa với khách hàng quốc tế, điều gì nhân viên khách sạn cần đặc biệt lưu ý để tránh gây hiểu lầm hoặc xúc phạm?

• A. Sử dụng tiếng lóng và cách diễn đạt thông tục để tạo sự thân thiện.
• B. Giả định rằng tất cả khách hàng đều có kỳ vọng và giá trị văn hóa giống nhau.
• C. Tìm hiểu về phong tục, tập quán, và các giá trị văn hóa phổ biến của khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, và điều chỉnh hành vi giao tiếp cho phù hợp.
• D. Chỉ tập trung vào việc truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, không cần quan tâm đến yếu tố văn hóa.

Câu 12: Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mang lại lợi ích quan trọng nào trong việc quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn?

• A. Giảm chi phí năng lượng tiêu thụ của khách sạn.
• B. Tự động hóa các quy trình đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, quản lý buồng phòng, và thanh toán, giúp tăng hiệu quả và giảm thiểu sai sót.
• C. Cải thiện chất lượng dịch vụ vệ sinh phòng.
• D. Tăng cường an ninh cho khách sạn.

Câu 13: Khách sạn cần chuẩn bị kế hoạch ứng phó khủng hoảng để đối phó với tình huống bất ngờ nào sau đây?

• A. Số lượng đặt phòng giảm đột ngột do mùa thấp điểm.
• B. Nhân viên lễ tân xin nghỉ việc hàng loạt.
• C. Khách hàng phàn nàn về chất lượng bữa sáng.
• D. Hỏa hoạn, thiên tai, dịch bệnh, hoặc sự cố an ninh nghiêm trọng xảy ra tại khách sạn.

Câu 14: Một khách sạn phát hiện nhân viên lễ tân thường xuyên nhận tiền "hoa hồng" từ dịch vụ taxi bên ngoài để giới thiệu cho khách. Hành vi này vi phạm nguyên tắc đạo đức nào trong kinh doanh khách sạn?

• A. Nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng.
• B. Nguyên tắc tôn trọng quyền riêng tư của nhân viên.
• C. Nguyên tắc trung thực và minh bạch trong giao dịch, xung đột lợi ích.
• D. Nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Câu 15: Khách sạn cần tuân thủ quy định pháp luật nào liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng?

• A. Luật phòng cháy chữa cháy.
• B. Luật bảo vệ dữ liệu cá nhân (ví dụ: GDPR ở châu Âu, Luật An ninh mạng ở Việt Nam, hoặc các luật tương tự ở quốc gia sở tại).
• C. Luật lao động.
• D. Luật thuế.

Câu 16: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn thường tập trung vào yếu tố nào để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng?

• A. Cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại.
• B. Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ.
• C. Vị trí địa lý thuận lợi.
• D. Sự nhất quán, tin cậy, đáp ứng nhanh chóng, và sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ, vượt trên mong đợi của khách hàng.

Câu 17: Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) hiệu quả nhất trong khách sạn nên tập trung vào việc gì?

• A. Tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại và chi tiêu nhiều hơn.
• B. Thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.
• C. Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào khách hàng hiện có.
• D. Tăng giá phòng cho khách hàng thân thiết để bù đắp chi phí chương trình.

Câu 18: Quản lý danh tiếng trực tuyến (Online Reputation Management - ORM) đóng vai trò như thế nào đối với khách sạn trong thời đại số?

• A. Không quan trọng vì khách hàng chủ yếu đặt phòng qua điện thoại.
• B. Chỉ quan trọng đối với các khách sạn lớn, thương hiệu nổi tiếng.
• C. Vô cùng quan trọng vì đánh giá và nhận xét trực tuyến ảnh hưởng lớn đến quyết định đặt phòng của khách hàng tiềm năng, cũng như hình ảnh và uy tín của khách sạn.
• D. Chỉ cần tập trung vào việc xóa các đánh giá tiêu cực trên mạng.

Câu 19: Chiến lược giá "linh hoạt" (dynamic pricing) nên được áp dụng khi nào trong khách sạn?

• A. Khi khách sạn muốn đơn giản hóa quy trình định giá.
• B. Khi nhu cầu thị trường biến động mạnh mẽ, ví dụ như vào mùa cao điểm, cuối tuần, hoặc các sự kiện đặc biệt.
• C. Khi khách sạn muốn cạnh tranh về giá thấp hơn so với đối thủ.
• D. Khi khách sạn muốn đảm bảo giá phòng ổn định quanh năm.

Câu 20: Phân biệt "up-selling" và "cross-selling" trong khách sạn?

• A. Up-selling là bán thêm sản phẩm giá thấp hơn, cross-selling là bán sản phẩm giá cao hơn.
• B. Up-selling và cross-selling là hai thuật ngữMarketing đồng nghĩa, đều chỉ việc tăng doanh số.
• C. Up-selling là nâng cấp sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã chọn (ví dụ: nâng hạng phòng), cross-selling là bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan (ví dụ: tour du lịch, dịch vụ spa).
• D. Up-selling chỉ áp dụng cho khách hàng mới, cross-selling chỉ áp dụng cho khách hàng thân thiết.

Câu 21: Tại sao khách sạn thường áp dụng chiến lược "overbooking" (bán vượt số phòng thực tế có sẵn)?

• A. Để gây ấn tượng với khách hàng về sự phổ biến và uy tín của khách sạn.
• B. Để bù đắp cho tỷ lệ khách hàng không đến (no-show) hoặc hủy đặt phòng vào phút chót, tối đa hóa công suất phòng và doanh thu.
• C. Để tạo áp lực lên nhân viên bán hàng phải bán được nhiều phòng hơn.
• D. Để có thêm phòng dự trữ cho khách VIP hoặc khách đoàn.

Câu 22: Phân tích phản hồi của khách hàng (guest feedback) mang lại lợi ích gì cho khách sạn?

• A. Chỉ để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
• B. Chủ yếu để đối phó với các đánh giá tiêu cực trên mạng.
• C. Cung cấp thông tin quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• D. Không có lợi ích thực sự, chỉ tốn thời gian và nguồn lực.

Câu 23: Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên buồng phòng (housekeeping) có vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Không quan trọng vì công việc buồng phòng là đơn giản và dễ học.
• B. Chỉ cần đào tạo về quy trình làm sạch cơ bản, không cần kỹ năng nâng cao.
• C. Chủ yếu để giảm chi phí nhân công bằng cách tăng năng suất.
• D. Đảm bảo chất lượng vệ sinh và thẩm mỹ của phòng, nâng cao hiệu quả làm việc, giảm thiểu sai sót, và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Câu 24: Chỉ số "tỷ lệ lấp đầy phòng" (occupancy rate) được tính bằng công thức nào?

• A. (Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn) x 100%
• B. (Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn) x 100%
• C. (Tổng số khách / Tổng số phòng có sẵn) x 100%
• D. (Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng đã đặt) x 100%

Câu 25: Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn đưa ra quyết định chiến lược nào?

• A. Quyết định giảm lương nhân viên để tiết kiệm chi phí.
• B. Quyết định về giá cả, dịch vụ, marketing, và định vị thương hiệu để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mục tiêu.
• C. Quyết định sao chép hoàn toàn chiến lược của đối thủ thành công nhất.
• D. Quyết định đóng cửa các dịch vụ không sinh lời.

Câu 26: "Bản thiết kế dịch vụ" (service blueprint) là công cụ được sử dụng để làm gì trong quản lý khách sạn?

• A. Để thiết kế nội thất và không gian khách sạn.
• B. Để lập kế hoạch tài chính và ngân sách cho khách sạn.
• C. Để trực quan hóa và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ, từ góc độ khách hàng và nhân viên, giúp xác định điểm tiếp xúc, cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động.
• D. Để quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng.

Câu 27: Chỉ số "RevPAR" (Revenue Per Available Room) có thể được tính bằng công thức nào khác ngoài công thức đã nêu ở câu 7?

• A. Công suất phòng x Giá phòng cao nhất
• B. Công suất phòng x Giá phòng trung bình
• C. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán
• D. Tổng doanh thu phòng x Công suất phòng

Câu 28: Chiến lược phân phối trực tiếp (direct distribution) ngày càng được khách sạn ưu tiên vì lý do chính nào?

• A. Để giảm sự cạnh tranh về giá với các khách sạn khác.
• B. Để đơn giản hóa quy trình đặt phòng cho khách hàng.
• C. Để tăng hoa hồng cho nhân viên bán hàng trực tiếp.
• D. Để giảm chi phí hoa hồng cho các kênh trung gian như OTAs, tăng lợi nhuận, và kiểm soát tốt hơn dữ liệu khách hàng và trải nghiệm thương hiệu.

Câu 29: Rủi ro hoạt động nào sau đây thường gặp nhất trong bộ phận buồng phòng của khách sạn?

• A. Rủi ro biến động tỷ giá hối đoái.
• B. Rủi ro thay đổi chính sách thuế.
• C. Rủi ro thiếu hụt nhân viên, tai nạn lao động, hoặc hư hỏng tài sản do quy trình làm việc không an toàn hoặc thiếu kiểm soát.
• D. Rủi ro giảm giá cổ phiếu của công ty mẹ.

Câu 30: Xu hướng công nghệ nào dự kiến sẽ có tác động lớn nhất đến ngành khách sạn trong tương lai gần?

• A. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động, và cung cấp dịch vụ thông minh.
• B. Sử dụng máy fax thay thế email.
• C. In ấn menu và brochure trên giấy.
• D. Hạn chế sử dụng mạng xã hội trong marketing.