Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Khách Sạn – Đề 08

Câu 1: Một khách sạn 4 sao nhận được nhiều đánh giá tiêu cực trực tuyến về thời gian chờ đợi nhận phòng kéo dài, đặc biệt vào cuối tuần. Để giải quyết vấn đề này, bộ phận lễ tân nên ưu tiên áp dụng giải pháp nào sau đây?

• A. Giảm số lượng nhân viên lễ tân vào cuối tuần để tiết kiệm chi phí.
• B. Yêu cầu khách hàng thông cảm và chờ đợi vì cuối tuần khách đông.
• C. Tăng cường nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm cuối tuần và cải tiến quy trình nhận phòng nhanh chóng hơn (ví dụ: nhận phòng trực tuyến).
• D. Tặng voucher giảm giá cho lần đặt phòng sau để xoa dịu khách hàng phàn nàn.

Câu 2: Khách sạn X đang xem xét áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing). Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là yếu tố chính để khách sạn X cân nhắc khi điều chỉnh giá phòng?

• A. Công suất phòng hiện tại và dự báo trong tương lai gần.
• B. Giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong khu vực.
• C. Sự kiện đặc biệt hoặc mùa du lịch cao điểm sắp tới.
• D. Chi phí trang trí nội thất của sảnh khách sạn.

Câu 3: Trong tình huống khẩn cấp hỏa hoạn tại khách sạn, nhân viên an ninh nên thực hiện hành động nào SAU ĐÂY theo thứ tự ưu tiên?

• A. Kiểm tra hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động.
• B. Kích hoạt hệ thống báo động, thông báo cho khách và hướng dẫn sơ tán khẩn cấp theo lối thoát hiểm.
• C. Gọi điện thoại báo cho quản lý cấp cao của khách sạn.
• D. Tìm kiếm và xác định vị trí chính xác của đám cháy.

Câu 4: Một khách sạn boutique muốn tăng cường sự khác biệt hóa và thu hút phân khúc khách hàng cao cấp, am hiểu nghệ thuật. Giải pháp marketing nào sau đây phù hợp nhất?

• A. Chạy quảng cáo giảm giá hàng loạt trên các trang mạng xã hội phổ biến.
• B. Phát tờ rơi quảng cáo tại các khu chợ địa phương.
• C. Hợp tác với các phòng trưng bày nghệ thuật, tổ chức sự kiện văn hóa nghệ thuật tại khách sạn và quảng bá trên tạp chí du lịch cao cấp.
• D. Tặng voucher buffet sáng miễn phí cho tất cả khách hàng đặt phòng.

Câu 5: Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng, quản lý bộ phận housekeeping nên tập trung vào yếu tố nào sau đây NHẤT?

• A. Giảm tần suất thay ga trải giường để tiết kiệm chi phí.
• B. Đào tạo nhân viên về quy trình làm sạch hiệu quả, tiêu chuẩn vệ sinh và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
• C. Sử dụng hóa chất tẩy rửa mạnh hơn để làm sạch nhanh hơn.
• D. Tăng cường kiểm tra buồng phòng sau khi khách trả phòng.

Câu 6: Khách sạn Resort A nằm ở vùng biển đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên phục vụ nhà hàng vào mùa cao điểm. Giải pháp nào sau đây mang tính bền vững và hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề này?

• A. Tuyển dụng sinh viên thực tập không lương để giảm chi phí nhân công.
• B. Tăng ca liên tục cho nhân viên hiện tại dù họ không muốn.
• C. Giảm tiêu chuẩn phục vụ để nhân viên làm việc nhanh hơn.
• D. Xây dựng quan hệ hợp tác với các trường nghề du lịch địa phương để tuyển dụng sinh viên thực tập có trả lương và có cơ hội làm việc chính thức sau khi tốt nghiệp.

Câu 7: Một khách sạn áp dụng hệ thống quản lý năng lượng thông minh. Lợi ích chính mà hệ thống này mang lại cho khách sạn là gì?

• A. Giảm chi phí vận hành (điện, nước), nâng cao hiệu quả sử dụng năng lượng và giảm tác động môi trường.
• B. Tăng sự phức tạp trong vận hành khách sạn.
• C. Giảm sự hài lòng của khách hàng do kiểm soát quá mức việc sử dụng năng lượng.
• D. Tăng chi phí đầu tư ban đầu nhưng không mang lại lợi ích về lâu dài.

Câu 8: Trong quy trình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng khách sạn, bước nào sau đây thể hiện sự "bán thêm" (upselling) một cách tinh tế và hiệu quả?

• A. Ghi nhớ và nhắc lại món ăn khách đã gọi nhiều lần.
• B. Chỉ tập trung phục vụ đúng món khách đã gọi, không gợi ý thêm.
• C. Sau khi khách chọn món chính, nhân viên gợi ý một loại rượu vang phù hợp với món ăn hoặc món tráng miệng đặc biệt của nhà hàng.
• D. Đưa hóa đơn thanh toán ngay sau khi khách chọn món.

Câu 9: Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đánh giá điều gì trong hoạt động kinh doanh khách sạn?

• A. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phòng.
• B. Hiệu quả sinh lời trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn.
• C. Chi phí trung bình để vận hành một phòng khách sạn.
• D. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.

Câu 10: Một khách sạn muốn xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) hiệu quả. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo sự thành công của chương trình?

• A. Chương trình có thiết kế phức tạp với nhiều cấp độ thành viên.
• B. Quảng bá chương trình trên tất cả các kênh truyền thông.
• C. Phần thưởng và ưu đãi của chương trình phải thực sự hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, dễ dàng sử dụng.
• D. Chương trình chỉ cần tập trung vào giảm giá phòng.

Câu 11: Phân tích SWOT trong quản trị khách sạn được sử dụng để làm gì?

• A. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
• B. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• C. Quản lý rủi ro và sự cố trong khách sạn.
• D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

Câu 12: Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, phương pháp "bí mật khách hàng" (mystery shopper) được sử dụng để làm gì?

• A. Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng.
• B. Đánh giá khách quan và chi tiết về chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn từ góc độ của khách hàng.
• C. Tạo sự bất ngờ thú vị cho khách hàng.
• D. Phát hiện và ngăn chặn hành vi trộm cắp trong khách sạn.

Câu 13: Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý đặt phòng, nhận và trả phòng cho khách?

• A. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).
• B. Bộ phận nhà hàng (F&B).
• C. Bộ phận lễ tân (Front Office).
• D. Bộ phận kế toán (Accounting).

Câu 14: Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như căn hộ?

• A. Khách sạn con nhộng (Capsule Hotel).
• B. Khách sạn bình dân (Budget Hotel).
• C. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel).
• D. Khách sạn căn hộ dịch vụ (Serviced Apartment Hotel).

Câu 15: Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về "văn hóa dịch vụ" mà khách sạn cần xây dựng?

• A. Sự tận tâm và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
• B. Tinh thần đồng đội và hợp tác giữa các bộ phận.
• C. Tối đa hóa lợi nhuận bằng mọi giá.
• D. Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu 16: Trong quản lý doanh thu, kỹ thuật "overbooking" (bán vượt số phòng) được áp dụng nhằm mục đích gì?

• A. Giảm giá phòng để thu hút khách.
• B. Tối đa hóa công suất phòng và doanh thu bằng cách dự đoán và bù đắp cho tỷ lệ khách không đến (no-show) hoặc hủy phòng.
• C. Đơn giản hóa quy trình đặt phòng.
• D. Tạo sự khan hiếm giả tạo để tăng giá phòng.

Câu 17: Tiêu chuẩn "sao" của khách sạn đánh giá dựa trên những yếu tố chính nào?

• A. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ và trình độ nhân viên.
• B. Giá phòng và vị trí địa lý của khách sạn.
• C. Số lượng nhân viên và quy mô khách sạn.
• D. Thương hiệu và lịch sử hoạt động của khách sạn.

Câu 18: Mạng xã hội đóng vai trò như thế nào trong hoạt động marketing của khách sạn hiện đại?

• A. Chỉ là kênh để đăng tải thông tin khuyến mãi.
• B. Không quan trọng bằng các kênh marketing truyền thống.
• C. Chủ yếu dùng để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• D. Là kênh giao tiếp, quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thu thập phản hồi và đánh giá.

Câu 19: Trong quản lý kho thực phẩm và đồ uống của khách sạn, phương pháp FIFO (First-In, First-Out) có ý nghĩa gì?

• A. Sắp xếp hàng hóa trong kho theo màu sắc.
• B. Chỉ nhập hàng hóa khi kho đã hết.
• C. Ưu tiên sử dụng hàng hóa nhập kho trước để đảm bảo chất lượng, tránh lãng phí và giảm thiểu rủi ro hàng hóa hết hạn sử dụng.
• D. Tính giá vốn hàng tồn kho theo giá nhập gần nhất.

Câu 20: Đâu là mục tiêu chính của quản lý rủi ro trong khách sạn?

• A. Giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn, duy trì hoạt động kinh doanh ổn định.
• B. Tăng cường lợi nhuận cho khách sạn.
• C. Xây dựng hình ảnh khách sạn sang trọng.
• D. Đảm bảo khách sạn luôn hoạt động hết công suất.

Câu 21: Loại hình du lịch nào thường được khách sạn công vụ (business hotel) hướng đến?

• A. Du lịch nghỉ dưỡng biển.
• B. Du lịch công tác, hội nghị, sự kiện.
• C. Du lịch khám phá văn hóa.
• D. Du lịch mạo hiểm.

Câu 22: Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước "thấu cảm" (empathy) có vai trò quan trọng như thế nào?

• A. Giúp nhân viên nhanh chóng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng.
• B. Thể hiện sự yếu đuối của nhân viên trước khách hàng.
• C. Giúp nhân viên hiểu được cảm xúc và quan điểm của khách hàng, tạo sự kết nối và tin tưởng, làm dịu tình huống căng thẳng và tìm ra giải pháp phù hợp hơn.
• D. Không có vai trò quan trọng, chỉ cần tập trung vào giải quyết vấn đề.

Câu 23: Hình thức kênh phân phối trực tuyến nào KHÔNG phổ biến trong ngành khách sạn?

• A. Website đặt phòng trực tuyến của khách sạn.
• B. Các trang OTA (Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda.
• C. Các trang mạng xã hội.
• D. Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng tiện lợi.

Câu 24: Để đảm bảo an ninh thực phẩm (food safety) trong nhà bếp khách sạn, nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây?

• A. Sử dụng thực phẩm giá rẻ để tiết kiệm chi phí.
• B. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực bếp, sơ chế và chế biến thực phẩm, bảo quản thực phẩm đúng cách.
• C. Chỉ cần rửa tay trước khi chế biến món ăn.
• D. Không cần kiểm tra hạn sử dụng của thực phẩm nếu nhìn bề ngoài vẫn tươi ngon.

Câu 25: Đâu là ví dụ về "dịch vụ gia tăng" mà khách sạn có thể cung cấp để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

• A. Cung cấp phòng nghỉ sạch sẽ.
• B. Phục vụ bữa sáng.
• C. Cung cấp dịch vụ tư vấn du lịch địa phương và đặt tour miễn phí cho khách.
• D. Cung cấp wifi miễn phí.

Câu 26: Trong quản lý nhân sự khách sạn, "mô tả công việc" (job description) có vai trò gì?

• A. Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, kỹ năng và trình độ cần thiết cho từng vị trí công việc, làm cơ sở cho tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên.
• B. Tính lương và thưởng cho nhân viên.
• C. Quản lý ca làm việc của nhân viên.
• D. Xây dựng sơ đồ tổ chức của khách sạn.

Câu 27: Khách sạn "xanh" (green hotel) là loại hình khách sạn ưu tiên điều gì trong hoạt động kinh doanh?

• A. Tối đa hóa lợi nhuận trong thời gian ngắn.
• B. Bảo vệ môi trường, sử dụng năng lượng hiệu quả, giảm thiểu chất thải và thực hành các hoạt động kinh doanh bền vững.
• C. Cung cấp dịch vụ xa hoa và đắt tiền.
• D. Thu hút khách hàng bằng mọi giá.

Câu 28: Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng khách sạn, quy trình xử lý chuẩn mực của nhân viên lễ tân là gì?

• A. Đổ lỗi cho khách hàng vì không bảo quản đồ cẩn thận.
• B. Phớt lờ và coi như không có chuyện gì xảy ra.
• C. Lắng nghe và ghi nhận thông tin chi tiết từ khách, trấn an khách hàng, báo cáo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn để tiến hành điều tra, hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm.
• D. Tự ý lục soát hành lý của khách hàng khác để tìm đồ bị mất.

Câu 29: Công cụ "TripAdvisor" chủ yếu được khách du lịch sử dụng để làm gì?

• A. Đặt vé máy bay giá rẻ.
• B. Tìm kiếm đường đi ngắn nhất.
• C. Học ngoại ngữ du lịch.
• D. Tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả, đọc đánh giá và nhận xét về khách sạn, nhà hàng, điểm đến từ những du khách khác trước khi quyết định đặt dịch vụ.

Câu 30: Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng "thương hiệu" mạnh cho khách sạn?

• A. Chi nhiều tiền cho quảng cáo.
• B. Nhất quán trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, đúng với định vị thương hiệu đã xây dựng.
• C. Sao chép thương hiệu của đối thủ cạnh tranh.
• D. Đặt tên thương hiệu thật kêu và dễ nhớ.