Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Khách Sạn – Đề 09

Câu 1: Một khách sạn boutique 50 phòng nằm trong khu phố cổ đang xem xét việc định giá phòng. Để tối đa hóa doanh thu trong mùa cao điểm sắp tới, chiến lược định giá nào sau đây là phù hợp nhất?

• A. Định giá cạnh tranh (Competitive pricing) - đặt giá thấp hơn đối thủ để thu hút khách.
• B. Định giá theo giá trị cảm nhận (Value-based pricing) - định giá dựa trên giá trị độc đáo và trải nghiệm khách sạn mang lại.
• C. Định giá chi phí cộng thêm (Cost-plus pricing) - tính toán chi phí và cộng thêm lợi nhuận mong muốn.
• D. Định giá hớt váng (Skimming pricing) - đặt giá rất cao ban đầu rồi giảm dần theo thời gian.

Câu 2: Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên tích cực và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú?

• A. Bộ phận lễ tân (Front Office)
• B. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
• C. Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage)
• D. Bộ phận kỹ thuật (Engineering)

Câu 3: Khách sạn X đang gặp phải tình trạng đánh giá trực tuyến tiêu cực về thời gian chờ đợi nhận phòng quá lâu. Để giải quyết vấn đề này, giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất về mặt vận hành và trải nghiệm khách hàng?

• A. Giảm số lượng nhân viên lễ tân để tiết kiệm chi phí.
• B. Yêu cầu khách hàng đến nhận phòng muộn hơn để giảm tải cho lễ tân.
• C. Tăng cường đào tạo nhân viên lễ tân về quy trình nhận phòng nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xem xét ứng dụng công nghệ tự nhận phòng (self check-in).
• D. Phớt lờ các đánh giá tiêu cực và tập trung vào những khía cạnh tích cực khác của khách sạn.

Câu 4: Phân tích SWOT là một công cụ quan trọng trong quản trị khách sạn. Trong phân tích SWOT, yếu tố nào sau đây được xem là một "Điểm yếu" (Weakness) nội tại của một khách sạn?

• A. Vị trí đắc địa gần trung tâm thành phố.
• B. Cơ sở vật chất đã cũ và cần nâng cấp.
• C. Nhu cầu du lịch tăng cao trong khu vực.
• D. Chính sách ưu đãi thuế từ chính phủ địa phương.

Câu 5: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng, quy trình nào sau đây cần được thực hiện ĐẦU TIÊN khi nhân viên buồng phòng vào làm vệ sinh phòng khách?

• A. Thay bộ đồ vải giường mới.
• B. Hút bụi sàn nhà.
• C. Lau dọn nhà vệ sinh.
• D. Gõ cửa và xác nhận phòng đã trả hoặc đảm bảo không có khách trong phòng.

Câu 6: Trong quản lý rủi ro tại khách sạn, tình huống nào sau đây thuộc loại "Rủi ro hoạt động" (Operational Risk)?

• A. Thay đổi tỷ giá ngoại tệ bất lợi ảnh hưởng đến doanh thu.
• B. Suy thoái kinh tế làm giảm lượng khách du lịch.
• C. Hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn bị tấn công mạng, gây gián đoạn dịch vụ.
• D. Chính phủ ban hành quy định mới về thuế suất doanh nghiệp.

Câu 7: Khách sạn cần xây dựng "văn hóa dịch vụ" để tạo sự khác biệt và tăng lợi thế cạnh tranh. Hành động nào sau đây thể hiện rõ nhất việc xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng?

• A. Tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên.
• B. Trao quyền cho nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng ngay tại chỗ.
• C. Xây dựng hệ thống quy trình làm việc chi tiết và nghiêm ngặt.
• D. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tiện nghi cho khách sạn.

Câu 8: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn, phương pháp thu thập thông tin nào sau đây thường được sử dụng NHẤT?

• A. Phiếu khảo sát trực tuyến hoặc bản cứng (Customer survey)
• B. Phỏng vấn sâu khách hàng (In-depth interview)
• C. Quan sát hành vi khách hàng (Customer observation)
• D. Phân tích dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành (Secondary data analysis)

Câu 9: Trong quản lý nhân sự khách sạn, "mô tả công việc" (Job Description) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của quy trình tuyển dụng?

• A. Đánh giá hiệu suất làm việc sau thử việc.
• B. Đào tạo và định hướng nhân viên mới.
• C. Thu hút ứng viên tiềm năng và sàng lọc hồ sơ ứng tuyển.
• D. Thực hiện phỏng vấn tuyển dụng.

Câu 10: Khách sạn Z muốn áp dụng chiến lược "marketing xanh" để thu hút khách hàng có ý thức về môi trường. Hoạt động marketing nào sau đây KHÔNG phù hợp với chiến lược này?

• A. Sử dụng vật liệu tái chế và thân thiện môi trường trong quảng cáo in ấn.
• B. Tổ chức các chương trình khuyến mãi giảm giá cho khách hàng sử dụng phương tiện giao thông công cộng đến khách sạn.
• C. Hợp tác với các tổ chức môi trường để thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường.
• D. Tặng kèm chai nước nhựa sử dụng một lần cho mỗi khách hàng nhận phòng.

Câu 11: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn thường xuyên thực hiện "kiểm tra chất lượng". Loại kiểm tra nào sau đây tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ TRẢI NGHIỆM của khách hàng?

• A. Kiểm tra nội bộ (Internal audit) - do bộ phận quản lý chất lượng khách sạn thực hiện.
• B. Kiểm tra khách bí ẩn (Mystery shopper) - thuê người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ.
• C. Kiểm tra tuân thủ quy trình (Compliance check) - đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình làm việc.
• D. Kiểm tra kỹ thuật (Technical inspection) - kiểm tra tình trạng hoạt động của trang thiết bị, cơ sở vật chất.

Câu 12: Trong quản lý doanh thu khách sạn, chỉ số "RevPAR" (Revenue Per Available Room) được sử dụng để đo lường điều gì?

• A. Công suất phòng trung bình của khách sạn.
• B. Giá phòng trung bình hàng ngày của khách sạn.
• C. Doanh thu phòng trung bình trên mỗi phòng có sẵn của khách sạn.
• D. Tổng doanh thu của khách sạn trong một kỳ.

Câu 13: Một khách sạn áp dụng hệ thống "quản lý năng lượng" thông minh. Hệ thống này có thể giúp khách sạn đạt được lợi ích nào sau đây?

• A. Tăng giá phòng và doanh thu.
• B. Thu hút khách hàng trung thành hơn.
• C. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.
• D. Giảm chi phí vận hành và bảo vệ môi trường.

Câu 14: Trong sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn, vị trí "Tổng quản lý khách sạn" (General Manager) thường báo cáo trực tiếp cho ai?

• A. Giám đốc bộ phận lễ tân.
• B. Ban giám đốc/Hội đồng quản trị hoặc Giám đốc điều hành của công ty quản lý khách sạn.
• C. Trưởng bộ phận kinh doanh và marketing.
• D. Trưởng bộ phận tài chính - kế toán.

Câu 15: Để giải quyết xung đột giữa khách hàng và nhân viên, kỹ năng nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT đối với nhân viên khách sạn?

• A. Kỹ năng bán hàng và thuyết phục.
• B. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
• C. Kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu cảm.
• D. Kỹ năng ngoại ngữ lưu loát.

Câu 16: Khách sạn đang xem xét việc đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng công nghệ nào sau đây có khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng TỐT NHẤT?

• A. Hệ thống khóa phòng điện tử.
• B. Wifi tốc độ cao miễn phí.
• C. Ứng dụng đặt đồ ăn và dịch vụ tại phòng.
• D. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) tích hợp dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ và ưu đãi phù hợp.

Câu 17: Trong quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn, tiêu chuẩn "HACCP" (Hazard Analysis and Critical Control Points) tập trung vào vấn đề gì?

• A. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
• B. Nâng cao chất lượng món ăn và đồ uống.
• C. Tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
• D. Giảm thiểu lãng phí thực phẩm.

Câu 18: Để xây dựng "thương hiệu" mạnh cho khách sạn, yếu tố nào sau đây đóng vai trò QUYẾT ĐỊNH NHẤT?

• A. Chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
• B. Chất lượng dịch vụ nhất quán và vượt trội, đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu.
• C. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu ấn tượng.
• D. Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ cùng phân khúc.

Câu 19: Trong bối cảnh du lịch ngày càng chú trọng đến yếu tố bền vững, khách sạn nên ưu tiên lựa chọn đối tác cung ứng nào sau đây?

• A. Nhà cung cấp có giá thành rẻ nhất để tối đa hóa lợi nhuận.
• B. Nhà cung cấp có sản phẩm đa dạng và mẫu mã đẹp mắt.
• C. Nhà cung cấp áp dụng các tiêu chuẩn sản xuất xanh, thân thiện môi trường và có trách nhiệm xã hội.
• D. Nhà cung cấp có khả năng giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn.

Câu 20: Khách sạn đang đối mặt với tình trạng công suất phòng giảm mạnh vào các ngày trong tuần. Chiến lược nào sau đây có thể giúp khách sạn tăng công suất phòng vào những ngày này?

• A. Triển khai các gói ưu đãi đặc biệt dành cho khách đặt phòng vào ngày trong tuần (ví dụ: giảm giá, tặng kèm dịch vụ).
• B. Tăng giá phòng vào cuối tuần để bù đắp doanh thu.
• C. Giảm chi phí marketing và quảng cáo để tiết kiệm ngân sách.
• D. Đóng cửa một số tầng phòng để giảm chi phí vận hành.

Câu 21: Trong quản lý tài chính khách sạn, "báo cáo lưu chuyển tiền tệ" (Cash Flow Statement) cung cấp thông tin quan trọng nhất về điều gì?

• A. Tình hình tài sản và nợ phải trả của khách sạn tại một thời điểm nhất định.
• B. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong một kỳ.
• C. Khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn.
• D. Dòng tiền vào và dòng tiền ra của khách sạn trong một kỳ, phản ánh khả năng thanh toán và quản lý tiền mặt.

Câu 22: Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, biện pháp nào sau đây là quan trọng NHẤT?

• A. Lắp đặt camera giám sát tại các khu vực công cộng.
• B. Tuyển dụng nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp.
• C. Xây dựng và thực hiện quy trình an ninh, an toàn toàn diện, bao gồm đào tạo nhân viên, kiểm soát ra vào, ứng phó sự cố.
• D. Mua bảo hiểm trách nhiệm công cộng.

Câu 23: Trong quản lý buồng phòng, quy trình "là lượt" (laundry) đồ vải cho khách sạn cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây để đảm bảo chất lượng và vệ sinh?

• A. Giặt chung tất cả các loại đồ vải để tiết kiệm chi phí và thời gian.
• B. Phân loại đồ vải theo chất liệu, màu sắc và mức độ bẩn trước khi giặt, sử dụng hóa chất giặt phù hợp và đảm bảo quy trình khử trùng.
• C. Chỉ cần giặt bằng nước sạch và phơi khô dưới ánh nắng mặt trời.
• D. Ưu tiên tốc độ giặt là nhanh để phục vụ kịp thời nhu cầu của khách.

Câu 24: Khách sạn muốn xây dựng chương trình "khách hàng thân thiết" (loyalty program) hiệu quả. Yếu tố nào sau đây cần được chú trọng để chương trình này thành công?

• A. Chương trình có nhiều cấp độ thành viên phức tạp.
• B. Ưu đãi chỉ tập trung vào giảm giá phòng.
• C. Truyền thông chương trình rộng rãi trên các kênh quảng cáo.
• D. Ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, dễ dàng tham gia và sử dụng, được truyền thông hiệu quả và có hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tốt.

Câu 25: Trong quản lý nhân sự, "đánh giá hiệu suất" (performance appraisal) nhân viên khách sạn có mục đích chính là gì?

• A. Xác định mức lương thưởng cho nhân viên.
• B. Xác định nhân viên nào cần bị sa thải.
• C. Cung cấp phản hồi để nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc, phát triển nghề nghiệp và giúp khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh.
• D. Tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhân viên.

Câu 26: Để chuẩn bị cho mùa du lịch cao điểm, khách sạn cần thực hiện công việc nào sau đây trong giai đoạn "lập kế hoạch nguồn nhân lực"?

• A. Tiến hành đánh giá hiệu suất của nhân viên hiện tại.
• B. Dự báo nhu cầu nhân lực tăng thêm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên thời vụ hoặc nhân viên mới.
• C. Xây dựng bảng lương và chế độ phúc lợi mới.
• D. Thực hiện phỏng vấn thôi việc với nhân viên nghỉ việc.

Câu 27: Trong quản lý tiền sảnh (front office), tình huống nào sau đây cần được xử lý theo quy trình "khách phàn nàn" (guest complaint handling procedure) một cách chuyên nghiệp và hiệu quả?

• A. Khách hàng báo mất đồ cá nhân trong phòng.
• B. Khách hàng yêu cầu thêm gối và khăn tắm.
• C. Khách hàng hỏi về địa điểm tham quan gần khách sạn.
• D. Khách hàng muốn đặt báo thức.

Câu 28: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán tại tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, khách sạn cần xây dựng và tuân thủ điều gì?

• A. Slogan và logo thương hiệu ấn tượng.
• B. Chính sách giá linh hoạt.
• C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• D. Hệ thống quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng, được đào tạo và tuân thủ bởi toàn bộ nhân viên.

Câu 29: Trong quản lý bảo trì khách sạn, loại hình bảo trì nào sau đây được thực hiện ĐỊNH KỲ để ngăn ngừa sự cố và kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị?

• A. Bảo trì đột xuất (Breakdown maintenance) - sửa chữa khi thiết bị hỏng hóc.
• B. Bảo trì phòng ngừa (Preventive maintenance) - kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo kế hoạch.
• C. Bảo trì khẩn cấp (Emergency maintenance) - sửa chữa ngay lập tức các sự cố nghiêm trọng.
• D. Bảo trì cải tiến (Improvement maintenance) - nâng cấp thiết bị để tăng hiệu suất.

Câu 30: Khách sạn đang muốn mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực "du lịch Mice". Loại hình dịch vụ nào sau đây KHÔNG thuộc phạm vi dịch vụ MICE?

• A. Tổ chức hội nghị, hội thảo khoa học.
• B. Tổ chức sự kiện ra mắt sản phẩm mới.
• C. Tour du lịch nghỉ dưỡng gia đình.
• D. Tổ chức chương trình khen thưởng và team building cho doanh nghiệp.