Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 01

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm dựa trên số đêm lưu trú và chi tiêu tại khách sạn. Nhân viên lễ tân cần thực hiện hành động nào sau đây để tối ưu hóa hiệu quả chương trình?

• A. Chủ động giới thiệu chương trình và lợi ích cho khách hàng trong quá trình nhận phòng.
• B. Chỉ cung cấp thông tin về chương trình khi khách hàng hỏi đến.
• C. Gửi email thông báo về chương trình cho tất cả khách hàng đã từng lưu trú.
• D. Đặt tờ rơi quảng cáo chương trình tại quầy lễ tân để khách tự tìm hiểu.

Câu 2: Vào ca đêm, nhân viên lễ tân phát hiện hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn bị lỗi, dẫn đến tình trạng "overbooking" (vượt quá số phòng thực tế). Giải pháp nào sau đây là phù hợp nhất để xử lý tình huống này, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng?

• A. Thông báo cho khách hàng về lỗi hệ thống và yêu cầu họ tự tìm khách sạn khác.
• B. Hủy đặt phòng của những khách hàng đặt phòng sau cùng để giảm số lượng khách.
• C. Liên hệ với các khách sạn lân cận để tìm phòng trống, hỗ trợ di chuyển và bồi thường cho khách bị ảnh hưởng.
• D. Giữ nguyên tình trạng overbooking và cố gắng sắp xếp khách vào phòng ghép.

Câu 3: Khách sạn Z đang muốn cải thiện quy trình nhận phòng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Biện pháp công nghệ nào sau đây có thể được áp dụng để đạt được mục tiêu này?

• A. Tăng cường số lượng nhân viên lễ tân trong giờ cao điểm.
• B. Triển khai hệ thống kiosk tự phục vụ nhận phòng hoặc ứng dụng di động cho phép khách check-in trực tuyến.
• C. Đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp nhanh nhẹn và chuyên nghiệp.
• D. Sắp xếp lại quầy lễ tân để tạo không gian rộng rãi hơn cho khách chờ đợi.

Câu 4: Trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân cần ưu tiên kỹ năng giao tiếp nào sau đây?

• A. Kỹ năng thuyết phục khách hàng chấp nhận tình huống và bỏ qua khiếu nại.
• B. Kỹ năng giải thích rõ ràng các quy định của khách sạn về tiếng ồn.
• C. Kỹ năng nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục mà không cần lắng nghe chi tiết.
• D. Kỹ năng lắng nghe tích cực, thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện.

Câu 5: Để dự báo công suất phòng trong mùa thấp điểm, quản lý lễ tân nên phân tích dữ liệu nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Dữ liệu về giá phòng trung bình của các khách sạn cạnh tranh.
• B. Dữ liệu về đánh giá trực tuyến của khách hàng về khách sạn.
• C. Dữ liệu lịch sử về công suất phòng và số lượng đặt phòng trong các mùa thấp điểm của năm trước.
• D. Dữ liệu về chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân trong năm hiện tại.

Câu 6: Nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình nào sau đây khi khách trả phòng và phát hiện mất một vật dụng cá nhân có giá trị?

• A. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm lại vật dụng trong phòng và khu vực công cộng.
• B. Ghi nhận thông tin chi tiết về vật dụng bị mất, báo cáo quản lý, phối hợp với bộ phận buồng phòng và an ninh để tìm kiếm, sau đó thông báo lại cho khách.
• C. Từ chối trách nhiệm và cho rằng khách hàng có thể đã để quên vật dụng ở nơi khác.
• D. Bồi thường ngay lập tức cho khách hàng mà không cần xác minh thông tin.

Câu 7: Tình huống nào sau đây đòi hỏi nhân viên lễ tân phải áp dụng kỹ năng "upselling" (bán hàng nâng cấp) một cách khéo léo nhất?

• A. Khi khách hàng phàn nàn về giá phòng quá cao.
• B. Khi khách hàng đặt phòng vào mùa thấp điểm với nhiều phòng trống.
• C. Khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến các dịch vụ spa hoặc nhà hàng cao cấp của khách sạn.
• D. Khi khách hàng yêu cầu nhận phòng sớm hơn giờ quy định.

Câu 8: Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, nhân viên lễ tân ca đêm cần đặc biệt chú ý đến hoạt động nào sau đây?

• A. Kiểm soát chặt chẽ việc ra vào khách sạn và tăng cường giám sát khu vực sảnh, hành lang vào ban đêm.
• B. Tập trung vào việc hoàn thành báo cáo doanh thu và các thủ tục hành chính.
• C. Giảm thiểu tương tác với khách hàng để tránh gây phiền hà vào giờ nghỉ ngơi.
• D. Tắt bớt đèn ở khu vực công cộng để tiết kiệm điện năng.

Câu 9: Trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn tại khách sạn, nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng nào trong giai đoạn đầu?

• A. Tự mình dập tắt đám cháy nếu có thể để tránh gây hoang mang.
• B. Chờ đợi hướng dẫn từ quản lý cấp cao trước khi hành động.
• C. Tiếp tục làm thủ tục check-in/check-out cho khách để tránh gián đoạn dịch vụ.
• D. Báo động khẩn cấp, thông báo cho khách và các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách sơ tán theo lối thoát hiểm.

Câu 10: Khách sạn nên thu thập thông tin phản hồi của khách hàng thông qua hình thức nào sau đây để có được đánh giá khách quan và chi tiết nhất về trải nghiệm của họ?

• A. Quan sát thái độ và hành vi của khách hàng trong quá trình lưu trú.
• B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá chi tiết cho khách sau khi trả phòng.
• C. Hỏi ý kiến khách hàng một cách ngẫu nhiên khi họ đi qua quầy lễ tân.
• D. Đọc các bình luận của khách hàng trên mạng xã hội và các trang web du lịch.

Câu 11: Để quản lý hiệu quả ngân sách hoạt động của bộ phận lễ tân, yếu tố chi phí nào sau đây cần được kiểm soát chặt chẽ nhất?

• A. Chi phí văn phòng phẩm và vật tư tiêu hao.
• B. Chi phí bảo trì và sửa chữa thiết bị văn phòng.
• C. Chi phí lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên lễ tân.
• D. Chi phí đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

Câu 12: Trong báo cáo ca đêm, nhân viên lễ tân cần ghi nhận thông tin nào sau đây để bàn giao cho ca sáng một cách đầy đủ và chính xác nhất?

• A. Số lượng cuộc gọi điện thoại đã tiếp nhận trong ca đêm.
• B. Danh sách các kênh đặt phòng trực tuyến đang hoạt động.
• C. Chi tiết về ca làm việc của từng nhân viên lễ tân.
• D. Tổng số phòng còn trống, danh sách khách dự kiến đến và đi, các sự cố phát sinh và yêu cầu đặc biệt của khách.

Câu 13: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, khách sạn nên xây dựng và tuân thủ theo loại văn bản hướng dẫn nào cho bộ phận lễ tân?

• A. Bản mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí.
• B. SOPs (Standard Operating Procedures) - Quy trình thao tác chuẩn cho từng nghiệp vụ lễ tân.
• C. Sổ tay nhân viên chứa các quy định và chính sách của khách sạn.
• D. Giáo trình đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên mới.

Câu 14: Khi khách hàng muốn thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện thao tác nào sau đây để đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật?

• A. Ghi lại thông tin thẻ tín dụng của khách vào sổ tay để tiện cho các giao dịch sau.
• B. Yêu cầu khách hàng đọc số thẻ và mã CVV để nhập trực tiếp vào hệ thống.
• C. Sử dụng máy POS (Point of Sale) để thực hiện giao dịch thanh toán thẻ theo quy trình chuẩn.
• D. Chụp ảnh mặt trước và mặt sau thẻ tín dụng của khách để lưu trữ hồ sơ.

Câu 15: Để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, chỉ số KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây là quan trọng nhất liên quan đến doanh thu phòng?

• A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate).
• B. Giá phòng trung bình (Average Daily Rate - ADR).
• C. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
• D. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (Revenue Per Available Room - RevPAR).

Câu 16: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về việc bị mất cắp tài sản trong phòng, nhân viên lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nào sau đây để điều tra và xử lý?

• A. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).
• B. Bộ phận an ninh (Security).
• C. Bộ phận bảo trì (Maintenance).
• D. Bộ phận kế toán (Accounting).

Câu 17: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên thái độ phục vụ nào sau đây?

• A. Thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• B. Lịch sự, trang trọng và giữ khoảng cách chuyên nghiệp với khách hàng.
• C. Nhanh nhẹn, hiệu quả và tập trung vào việc hoàn thành thủ tục cho khách.
• D. Điềm tĩnh, nhẫn nại và tránh tranh cãi với khách hàng trong mọi tình huống.

Câu 18: Khách sạn áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing) nhằm mục đích chính nào sau đây?

• A. Thu hút khách hàng bằng cách giảm giá phòng so với đối thủ cạnh tranh.
• B. Đơn giản hóa quy trình định giá phòng để dễ quản lý hơn.
• C. Tối đa hóa doanh thu phòng bằng cách điều chỉnh giá theo thời điểm và nhu cầu thị trường.
• D. Tăng tỷ lệ lấp đầy phòng bằng cách giảm giá phòng vào mùa thấp điểm.

Câu 19: Trong quá trình đào tạo nhân viên lễ tân mới, kỹ năng nào sau đây cần được ưu tiên rèn luyện đầu tiên?

• A. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
• B. Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp.
• C. Kỹ năng bán hàng và upselling.
• D. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề cơ bản.

Câu 20: Để nâng cao hiệu quả làm việc nhóm trong bộ phận lễ tân, quản lý nên áp dụng biện pháp nào sau đây?

• A. Tổ chức các cuộc thi đua cá nhân để tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên.
• B. Khuyến khích giao tiếp cởi mở, chia sẻ thông tin và phối hợp giữa các ca làm việc.
• C. Phân chia công việc rõ ràng và hạn chế sự tương tác giữa các nhân viên.
• D. Tăng cường kiểm soát và giám sát chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên.

Câu 21: Loại báo cáo nào sau đây thường được sử dụng để theo dõi tình hình công suất phòng và doanh thu hàng ngày của khách sạn?

• A. Báo cáo chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
• B. Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
• C. Báo cáo công suất phòng và doanh thu hàng ngày (Daily Revenue Report).
• D. Báo cáo dự báo công suất phòng trong tháng tới.

Câu 22: Trong trường hợp khách hàng yêu cầu nhận phòng sớm (early check-in) hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào sau đây trước khi chấp nhận yêu cầu?

• A. Mức độ thân thiết của khách hàng với khách sạn.
• B. Giá trị đặt phòng của khách hàng.
• C. Thời gian khách hàng muốn nhận phòng sớm hơn bao lâu.
• D. Tình trạng phòng trống và khả năng chuẩn bị phòng kịp thời.

Câu 23: Để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, khách sạn nên sử dụng công cụ nào sau đây?

• A. Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System - PMS).
• B. Bảng tính Excel.
• C. Sổ sách ghi chép thủ công.
• D. Mạng xã hội.

Câu 24: Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng (cancellation), nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin nào sau đây để xử lý đúng quy định?

• A. Lý do hủy đặt phòng của khách hàng.
• B. Chính sách hủy đặt phòng của khách sạn và điều khoản đặt phòng của khách.
• C. Giá trị đặt phòng ban đầu của khách hàng.
• D. Thời điểm khách hàng đặt phòng.

Câu 25: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại, nhân viên lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào sau đây khi tiếp nhận cuộc gọi?

• A. Trả lời điện thoại sau 5 hồi chuông để tập trung vào công việc hiện tại.
• B. Nói chuyện điện thoại một cách tự nhiên, thoải mái như giao tiếp thông thường.
• C. Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông, chào hỏi lịch sự, xưng tên và bộ phận.
• D. Chỉ trả lời điện thoại khi có thời gian rảnh rỗi để đảm bảo chất lượng cuộc gọi.

Câu 26: Trong tình huống khách hàng là người nước ngoài không nói tiếng Việt, nhân viên lễ tân cần sử dụng kỹ năng giao tiếp nào sau đây để hỗ trợ khách?

• A. Cố gắng giao tiếp bằng tiếng Việt một cách chậm rãi và rõ ràng.
• B. Sử dụng ngôn ngữ ký hiệu để diễn đạt ý muốn của mình.
• C. Yêu cầu đồng nghiệp biết ngoại ngữ hỗ trợ giao tiếp.
• D. Sử dụng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ quốc tế phổ biến, kết hợp ngôn ngữ cơ thể và công cụ dịch thuật nếu cần thiết.

Câu 27: Để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn thay vì qua các kênh trung gian, khách sạn có thể áp dụng chiến lược nào sau đây?

• A. Hạn chế quảng cáo trên các kênh đặt phòng trực tuyến.
• B. Cung cấp giá ưu đãi tốt hơn, các gói khuyến mãi hoặc quyền lợi đặc biệt cho khách đặt phòng trực tiếp.
• C. Ngừng hợp tác với các đại lý du lịch trực tuyến.
• D. Tăng giá phòng trên các kênh đặt phòng trực tuyến.

Câu 28: Trong quy trình nhận và xử lý thư từ, bưu phẩm cho khách, nhân viên lễ tân cần đảm bảo yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Tốc độ xử lý và giao thư, bưu phẩm đến khách hàng.
• B. Chi phí vận chuyển và lưu trữ thư, bưu phẩm.
• C. Bảo mật thông tin cá nhân và quyền riêng tư của khách hàng.
• D. Tính chính xác về địa chỉ và thông tin người gửi, người nhận.

Câu 29: Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận lễ tân cần thực hiện hoạt động đánh giá và cải tiến nào sau đây một cách thường xuyên?

• A. Tổ chức các cuộc họp giao ban hàng ngày để rà soát công việc.
• B. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên định kỳ.
• C. Kiểm tra và bảo trì cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân.
• D. Phân tích phản hồi của khách hàng, xác định điểm cần cải thiện và điều chỉnh quy trình làm việc.

Câu 30: Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng về khách sạn?

• A. Thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên lễ tân.
• B. Thiết kế nội thất sang trọng và hiện đại của sảnh khách sạn.
• C. Vị trí thuận lợi và dễ dàng tiếp cận của khách sạn.
• D. Giá phòng cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.