Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 04

Câu 1: Khách sạn X vừa triển khai hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mới. Nhân viên lễ tân gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng nâng cao như tạo báo cáo tùy chỉnh và quản lý kênh phân phối trực tuyến. Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, quản lý lễ tân nên ưu tiên hoạt động đào tạo nào?

• A. Đào tạo về quy trình check-in và check-out cơ bản.
• B. Đào tạo chuyên sâu về các tính năng nâng cao của PMS, bao gồm báo cáo và quản lý kênh phân phối.
• C. Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
• D. Đào tạo về quy trình an ninh và xử lý tình huống khẩn cấp tại lễ tân.

Câu 2: Một khách sạn 4 sao nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi check-in vào cuối tuần. Phân tích dữ liệu cho thấy số lượng nhân viên lễ tân không thay đổi so với ngày thường, nhưng lượng khách tăng đột biến. Giải pháp nào sau đây là hiệu quả nhất để giảm thiểu tình trạng này?

• A. Yêu cầu khách hàng đặt phòng trước và check-in trực tuyến.
• B. Giảm số lượng bàn làm thủ tục check-in để tối ưu không gian.
• C. Tăng cường nhân viên lễ tân vào các khung giờ cao điểm cuối tuần.
• D. Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi.

Câu 3: Một khách hàng đặt phòng trực tuyến loại tiêu chuẩn nhưng khi đến khách sạn lại yêu cầu nâng cấp lên phòng hướng biển. Nhân viên lễ tân nên áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp nào để vừa tăng doanh thu, vừa làm hài lòng khách?

• A. Đề xuất nâng cấp lên phòng hướng biển với mức giá ưu đãi đặc biệt và nhấn mạnh vào tầm nhìn đẹp.
• B. Từ chối yêu cầu nâng cấp vì khách đã đặt phòng loại tiêu chuẩn.
• C. Nâng cấp miễn phí cho khách để thể hiện sự hiếu khách của khách sạn.
• D. Đề xuất nâng cấp lên hạng phòng cao nhất với giá gốc mà không giải thích thêm.

Câu 4: Khách sạn Z muốn cải thiện chỉ số đánh giá hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân. Biện pháp nào sau đây sẽ tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách?

• A. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại cho khu vực lễ tân.
• B. Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp, thân thiện của nhân viên lễ tân.
• C. Giảm giá phòng và các dịch vụ khác để thu hút khách hàng.
• D. Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn trên mạng xã hội.

Câu 5: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân cần ưu tiên thực hiện hành động nào đầu tiên?

• A. Chuyển ngay khách sang phòng khác mà không cần hỏi ý kiến.
• B. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về hành vi của khách khác.
• C. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề với khách phòng bên cạnh.
• D. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, xin lỗi về sự bất tiện.

Câu 6: Để dự báo công suất phòng trong mùa thấp điểm, quản lý lễ tân nên xem xét yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Tình hình thời tiết hiện tại và dự báo thời tiết.
• B. Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi đang triển khai.
• C. Dữ liệu công suất phòng và xu hướng đặt phòng của các mùa thấp điểm trước.
• D. Số lượng khách hàng thân thiết đã đăng ký chương trình thành viên.

Câu 7: Khách sạn H áp dụng chiến lược giá linh hoạt, giá phòng thay đổi theo ngày và theo mùa. Trong tình huống nhu cầu đặt phòng tăng cao đột biến, lễ tân nên thực hiện điều chỉnh giá như thế nào để tối đa hóa doanh thu?

• A. Giữ nguyên giá phòng để thu hút thêm khách hàng.
• B. Tăng giá phòng theo từng mức độ nhu cầu để tối đa hóa doanh thu.
• C. Giảm giá phòng để lấp đầy công suất phòng nhanh chóng.
• D. Đóng cửa đặt phòng trực tuyến và chỉ nhận đặt phòng qua điện thoại.

Câu 8: Quy trình check-out nhanh chóng và hiệu quả mang lại lợi ích nào quan trọng nhất cho khách sạn?

• A. Giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên lễ tân.
• B. Tiết kiệm chi phí in ấn hóa đơn và chứng từ.
• C. Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, tạo ấn tượng tốt trước khi rời đi.
• D. Giúp bộ phận buồng có thêm thời gian chuẩn bị phòng cho khách tiếp theo.

Câu 9: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến khía cạnh nào sau đây để đảm bảo an ninh cho khách sạn?

• A. Kiểm soát chặt chẽ việc ra vào khách sạn và tăng cường giám sát khu vực công cộng.
• B. Tập trung vào việc xử lý các yêu cầu dịch vụ phòng của khách.
• C. Đảm bảo tất cả các hóa đơn và chứng từ được lưu trữ cẩn thận.
• D. Kiểm tra tình trạng hoạt động của hệ thống điện và nước.

Câu 10: Khách sạn K muốn xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Lễ tân đóng vai trò gì trong việc triển khai và duy trì chương trình này?

• A. Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định đối tượng mục tiêu.
• B. Thiết kế các ưu đãi và quyền lợi hấp dẫn cho thành viên.
• C. Quản lý hệ thống điểm thưởng và quy đổi quà tặng.
• D. Giới thiệu, quảng bá chương trình và đăng ký thành viên mới trực tiếp tại quầy lễ tân.

Câu 11: Một đoàn khách lớn đến nhận phòng cùng lúc. Để đảm bảo quy trình check-in diễn ra suôn sẻ, lễ tân cần chuẩn bị trước điều gì?

• A. Thông báo cho bộ phận buồng tăng cường nhân viên dọn phòng.
• B. Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ đăng ký và chìa khóa phòng cho từng khách trong đoàn.
• C. Yêu cầu đoàn khách cung cấp danh sách phòng trước khi đến.
• D. Bố trí khu vực chờ đợi rộng rãi và thoải mái cho đoàn khách.

Câu 12: Trong trường hợp hệ thống PMS gặp sự cố, lễ tân cần có quy trình dự phòng nào để không làm gián đoạn hoạt động?

• A. Tạm dừng mọi hoạt động check-in và check-out cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
• B. Yêu cầu khách hàng tự đăng ký thông tin và nhận phòng.
• C. Sử dụng hệ thống đăng ký và quản lý phòng thủ công, đồng thời liên lạc bộ phận IT để khắc phục sự cố.
• D. Chuyển toàn bộ khách sang khách sạn đối diện để giảm tải.

Câu 13: Để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân, chỉ số KPI nào sau đây phản ánh trực tiếp nhất khả năng tạo doanh thu từ việc bán phòng?

• A. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score).
• B. Thời gian chờ đợi trung bình khi check-in (Average Check-in Time).
• C. Chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân (Front Office Operating Cost).
• D. Công suất phòng (Occupancy Rate) và doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).

Câu 14: Nhân viên lễ tân cần có kiến thức về các dịch vụ và tiện nghi nào của khách sạn để tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng?

• A. Tất cả các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, bao gồm nhà hàng, spa, hồ bơi, phòng gym, dịch vụ phòng, v.v.
• B. Chỉ các dịch vụ liên quan trực tiếp đến phòng ở như loại phòng, giá phòng, tiện nghi phòng.
• C. Chỉ các dịch vụ miễn phí dành cho khách hàng.
• D. Chỉ các dịch vụ được quảng cáo nhiều nhất trên website khách sạn.

Câu 15: Trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để tạo ấn tượng chuyên nghiệp?

• A. Tốc độ nói nhanh để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
• B. Giọng điệu rõ ràng, lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp.
• C. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn và thuật ngữ khách sạn.
• D. Im lặng lắng nghe khách hàng nói mà không cần phản hồi.

Câu 16: Khi nhận yêu cầu đặc biệt từ khách hàng (ví dụ: gối lông vũ, phòng yên tĩnh), nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình nào để đảm bảo yêu cầu được đáp ứng?

• A. Ghi nhớ yêu cầu và tự mình chuẩn bị khi có thời gian.
• B. Từ chối yêu cầu nếu khách sạn không có sẵn.
• C. Ghi nhận chi tiết yêu cầu, xác nhận lại với khách và chuyển thông tin đến bộ phận liên quan (buồng phòng, dịch vụ phòng).
• D. Báo cáo yêu cầu lên quản lý và chờ chỉ đạo.

Câu 17: Tình huống nào sau đây thể hiện kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả của nhân viên lễ tân?

• A. Đổ lỗi cho bộ phận khác khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
• B. Lờ đi yêu cầu của khách hàng nếu cảm thấy không quan trọng.
• C. Tuân thủ máy móc theo quy định mà không linh hoạt.
• D. Khi phòng khách đặt bị sự cố, nhanh chóng tìm phòng thay thế tương đương hoặc tốt hơn và thông báo cho khách.

Câu 18: Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng doanh nghiệp thường xuyên lưu trú, lễ tân nên chủ động thực hiện hành động nào?

• A. Ghi nhớ thông tin và ưu tiên của khách hàng doanh nghiệp, cá nhân hóa dịch vụ và thể hiện sự quan tâm đặc biệt.
• B. Chỉ tập trung vào việc xử lý đặt phòng và check-in/check-out cho khách doanh nghiệp.
• C. Áp dụng chính sách giá ưu đãi đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp.
• D. Tặng quà hoặc voucher giảm giá cho khách hàng doanh nghiệp vào dịp lễ tết.

Câu 19: Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý đồ thất lạc chuẩn của lễ tân bao gồm những bước nào?

• A. Bỏ qua nếu đồ vật không có giá trị cao.
• B. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật và khách hàng, phối hợp với bộ phận buồng để tìm kiếm, lưu trữ cẩn thận và liên hệ khách hàng để trả lại.
• C. Tự ý sử dụng đồ vật nếu không tìm thấy chủ nhân trong vòng 24 giờ.
• D. Chuyển ngay đồ vật cho bộ phận an ninh mà không cần ghi nhận thông tin.

Câu 20: Để đảm bảo giao tiếp hiệu quả giữa các ca làm việc, nhân viên lễ tân cần thực hiện hoạt động bàn giao ca như thế nào?

• A. Chỉ bàn giao những thông tin quan trọng nhất để tiết kiệm thời gian.
• B. Không cần bàn giao ca nếu ca trước và ca sau làm việc cùng nhau.
• C. Bàn giao đầy đủ thông tin về tình hình khách sạn, các yêu cầu đặc biệt, sự cố phát sinh và công việc cần tiếp tục.
• D. Bàn giao bằng miệng mà không cần ghi chép lại.

Câu 21: Khách sạn M muốn nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Lễ tân có thể thu thập thông tin nào từ khách hàng để hỗ trợ mục tiêu này?

• A. Thông tin cá nhân cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại.
• B. Thông tin về nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng.
• C. Thông tin về phương tiện di chuyển và lịch trình của khách hàng.
• D. Thông tin về sở thích cá nhân, lịch sử lưu trú trước đó, dịp đặc biệt (sinh nhật, kỷ niệm).

Câu 22: Trong quá trình làm thủ tục check-in, khách hàng yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ. Nhân viên lễ tân cần nắm vững kiến thức nào để xử lý giao dịch này đúng quy định?

• A. Kiến thức về các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế.
• B. Kiến thức về tỷ giá hối đoái, các loại ngoại tệ được chấp nhận và quy trình thanh toán bằng ngoại tệ.
• C. Kiến thức về các chương trình khuyến mãi và giảm giá hiện hành.
• D. Kiến thức về luật pháp liên quan đến khách du lịch nước ngoài.

Câu 23: Để đảm bảo an toàn cháy nổ tại khu vực lễ tân, nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng nào?

• A. Kỹ năng sơ cứu ban đầu cho khách hàng bị thương.
• B. Kỹ năng sử dụng hệ thống camera giám sát an ninh.
• C. Kỹ năng sử dụng bình chữa cháy và quy trình sơ tán khách hàng khi có cháy.
• D. Kỹ năng giao tiếp và trấn an khách hàng trong tình huống khẩn cấp.

Câu 24: Khách sạn N áp dụng hệ thống chấm điểm đánh giá nhân viên lễ tân dựa trên nhiều tiêu chí. Tiêu chí nào sau đây thể hiện rõ nhất khả năng làm việc nhóm và phối hợp với đồng nghiệp?

• A. Số lượng khách hàng check-in và check-out thành công trong ca làm việc.
• B. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cá nhân của nhân viên.
• C. Số lượng yêu cầu nâng cấp phòng bán được.
• D. Mức độ sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp và chia sẻ thông tin trong công việc.

Câu 25: Trong tình huống khách hàng báo mất cắp tài sản trong phòng, lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nào để điều tra và xử lý vụ việc?

• A. Bộ phận buồng phòng.
• B. Bộ phận an ninh.
• C. Bộ phận kế toán.
• D. Bộ phận kỹ thuật.

Câu 26: Để tối ưu hóa doanh thu từ dịch vụ lễ tân, ngoài việc bán phòng, khách sạn có thể tập trung vào việc phát triển dịch vụ bổ sung nào?

• A. Dịch vụ giặt là và ủi đồ cho khách.
• B. Dịch vụ trông giữ hành lý.
• C. Dịch vụ hỗ trợ đặt vé máy bay, tour du lịch, thuê xe và các dịch vụ liên quan đến du lịch.
• D. Dịch vụ báo thức và gọi điện thoại.

Câu 27: Khách sạn P muốn giảm thiểu chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân. Biện pháp nào sau đây không phù hợp với mục tiêu này?

• A. Sử dụng hệ thống PMS hiệu quả để tự động hóa quy trình và giảm thiểu giấy tờ.
• B. Tiết kiệm chi phí văn phòng phẩm và các vật tư tiêu hao.
• C. Tối ưu hóa lịch làm việc của nhân viên để tránh lãng phí nhân lực.
• D. Tăng cường đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên lễ tân.

Câu 28: Trong báo cáo công suất phòng hàng ngày, thông tin nào sau đây là quan trọng nhất để quản lý lễ tân nắm bắt tình hình kinh doanh?

• A. Số lượng phòng có khách, số lượng phòng trống và tỷ lệ công suất phòng.
• B. Danh sách khách hàng VIP và khách hàng thường xuyên.
• C. Thông tin về doanh thu và chi phí của bộ phận lễ tân.
• D. Lịch làm việc của nhân viên lễ tân trong ngày.

Câu 29: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều, khách sạn cần xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn nào cho bộ phận lễ tân?

• A. Tiêu chuẩn về trang phục và ngoại hình của nhân viên lễ tân.
• B. Tiêu chuẩn về quy trình làm việc, hướng dẫn nghiệp vụ chi tiết cho từng vị trí công việc.
• C. Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khu vực lễ tân.
• D. Tiêu chuẩn về số lượng nhân viên lễ tân trên mỗi ca làm việc.

Câu 30: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, yếu tố nào sau đây tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho bộ phận lễ tân?

• A. Giá phòng rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
• B. Vị trí khách sạn thuận lợi gần trung tâm thành phố.
• C. Chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc, vượt trội và mang tính cá nhân hóa.
• D. Chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn quanh năm.