Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 07

Câu 1: Khách sạn X đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, trong đó khách hàng tích điểm dựa trên số đêm lưu trú và chi tiêu tại khách sạn. Điểm tích lũy có thể đổi lấy các ưu đãi như nâng hạng phòng, bữa sáng miễn phí hoặc giảm giá dịch vụ spa. Đây là loại hình chương trình khách hàng thân thiết nào?

• A. Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ (Tiered loyalty program)
• B. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm (Points-based loyalty program)
• C. Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị (Value-based loyalty program)
• D. Chương trình khách hàng thân thiết liên kết (Coalition loyalty program)

Câu 2: Một khách sạn 4 sao có tổng cộng 150 phòng. Vào một đêm cụ thể, có 120 phòng đã được bán và doanh thu phòng đạt 18.000.000 VNĐ. Công suất phòng (Occupancy Rate) và Giá phòng trung bình (ADR - Average Daily Rate) của khách sạn đêm đó lần lượt là bao nhiêu?

• A. Công suất phòng: 75%; ADR: 120.000 VNĐ
• B. Công suất phòng: 90%; ADR: 180.000 VNĐ
• C. Công suất phòng: 80%; ADR: 150.000 VNĐ
• D. Công suất phòng: 85%; ADR: 160.000 VNĐ

Câu 3: Nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách VIP muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định (late check-out). Quy trình xử lý yêu cầu này hiệu quả nhất là gì?

• A. Từ chối yêu cầu vì trái với quy định khách sạn.
• B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra tình trạng phòng và công suất phòng.
• C. Tính phí trả phòng muộn cao nhất có thể để tăng doanh thu.
• D. Kiểm tra công suất phòng, trao đổi với bộ phận buồng phòng và quản lý để đưa ra giải pháp phù hợp (ví dụ: chấp nhận trả phòng muộn miễn phí hoặc tính phí ưu đãi nếu có thể).

Câu 4: Khách sạn áp dụng chiến lược giá linh hoạt (dynamic pricing). Yếu tố nào sau đây không phải là căn cứ để khách sạn điều chỉnh giá phòng?

• A. Màu sắc chủ đạo trong thiết kế nội thất của khách sạn
• B. Công suất phòng dự kiến trong ngày/tuần tới
• C. Giá của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp
• D. Các sự kiện đặc biệt hoặc lễ hội diễn ra tại địa phương

Câu 5: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?

• A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
• B. Lắng nghe, xin lỗi chân thành, thấu hiểu vấn đề và tìm giải pháp khắc phục nhanh chóng.
• C. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm của lễ tân.
• D. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ chuyển cho quản lý cấp cao hơn (nhưng không hành động ngay).

Câu 6: KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây không thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?

• A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate)
• B. Mức độ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score)
• C. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (F&B Revenue)
• D. Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận/trả phòng (Check-in/Check-out Time)

Câu 7: Phương pháp dự báo nhu cầu phòng nào sau đây thường dựa trên dữ liệu lịch sử đặt phòng và các sự kiện đã diễn ra trong quá khứ?

• A. Phân tích chuỗi thời gian (Time series analysis)
• B. Nghiên cứu thị trường (Market research)
• C. Phỏng vấn chuyên gia (Expert opinion)
• D. Phân tích đối thủ cạnh tranh (Competitor analysis)

Câu 8: Hai khách sạn A và B có số lượng phòng và chi phí vận hành tương đương. Tuy nhiên, khách sạn A có RevPAR (Revenue Per Available Room) cao hơn khách sạn B. Điều này có thể được giải thích bởi yếu tố nào sau đây?

• A. Khách sạn A có chi phí marketing thấp hơn.
• B. Khách sạn A có công suất phòng và/hoặc giá phòng trung bình cao hơn.
• C. Khách sạn B có chất lượng cơ sở vật chất tốt hơn.
• D. Khách sạn B có đội ngũ nhân viên lễ tân đông đảo hơn.

Câu 9: Trong quy trình nhận đặt phòng, việc xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng (reservation confirmation) có vai trò quan trọng nhất là gì?

• A. Quảng bá các dịch vụ khác của khách sạn.
• B. Thu thập thông tin cá nhân chi tiết của khách hàng.
• C. Đảm bảo tính chính xác của thông tin đặt phòng và hạn chế tối đa sai sót.
• D. Yêu cầu khách hàng thanh toán trước một phần tiền đặt phòng.

Câu 10: Tình huống nào sau đây có thể dẫn đến tình trạng "overbooking" (bán vượt số phòng) trong khách sạn?

• A. Khách sạn áp dụng hệ thống quản lý phòng tự động.
• B. Khách sạn có tỷ lệ khách hủy phòng (cancellation rate) thấp.
• C. Khách sạn chỉ nhận đặt phòng trực tiếp qua điện thoại.
• D. Khách sạn dự đoán sai số lượng khách không đến (no-show) và chấp nhận quá nhiều đặt phòng.

Câu 11: Vai trò chính của "night auditor" (nhân viên kiểm toán đêm) trong khách sạn là gì?

• A. Chào đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách đến muộn.
• B. Kiểm tra và đối chiếu toàn bộ giao dịch tài chính trong ngày, chuẩn bị báo cáo cuối ngày.
• C. Quản lý và giải quyết các phàn nàn của khách hàng vào ban đêm.
• D. Đảm bảo an ninh và trật tự cho khách sạn trong ca đêm.

Câu 12: Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên lễ tân nên chủ động thực hiện hành động nào sau đây trong quá trình khách lưu trú?

• A. Hạn chế giao tiếp với khách hàng để tránh làm phiền.
• B. Chỉ giải quyết các yêu cầu khi khách hàng chủ động liên hệ.
• C. Chủ động hỏi thăm, quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
• D. Thường xuyên thông báo cho khách hàng về các quy định và nội quy của khách sạn.

Câu 13: Khi khách hàng yêu cầu thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần đặc biệt lưu ý điều gì để đảm bảo an toàn giao dịch?

• A. Kiểm tra kỹ thông tin thẻ, đảm bảo thẻ còn hiệu lực và thực hiện giao dịch theo đúng quy trình của ngân hàng/tổ chức thẻ.
• B. Ghi nhớ số thẻ và mã CVV của khách hàng để tiện cho các giao dịch sau.
• C. Yêu cầu khách hàng tự nhập thông tin thẻ vào máy POS.
• D. Chụp ảnh mặt trước và mặt sau thẻ tín dụng của khách hàng để lưu trữ.

Câu 14: Loại báo cáo nào sau đây thường được sử dụng để theo dõi tình trạng phòng (room status) một cách trực quan và cập nhật theo thời gian thực?

• B. Bảng điều khiển phòng (Room Rack/Room Status Dashboard)
• C. Báo cáo doanh thu phòng hàng ngày (Daily Revenue Report)
• D. Báo cáo công suất phòng hàng tháng (Monthly Occupancy Report)

Câu 15: Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên lễ tân nên tránh thái độ giao tiếp nào sau đây?

• A. Nhiệt tình và thân thiện.
• B. Lắng nghe và thấu hiểu.
• C. Chuyên nghiệp và lịch sự.
• D. Thờ ơ và thiếu kiên nhẫn.

Câu 16: Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột tại khách sạn, lễ tân cần ưu tiên thực hiện hành động nào đầu tiên?

• A. Khóa tất cả các cửa ra vào của khách sạn.
• B. Yêu cầu tất cả khách hàng ở yên trong phòng.
• C. Thông báo tình hình cho khách hàng, trấn an và hướng dẫn các biện pháp an toàn.
• D. Liên hệ ngay với công ty điện lực để khắc phục sự cố.

Câu 17: "Concierge" là vị trí công việc trong bộ phận lễ tân đảm nhiệm vai trò chính nào?

• A. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (ví dụ: đặt tour, nhà hàng, phương tiện di chuyển).
• B. Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng cho khách.
• C. Quản lý và phân bổ phòng cho khách.
• D. Kiểm toán và đối chiếu các giao dịch tài chính trong ca đêm.

Câu 18: Để quản lý hiệu quả kênh đặt phòng trực tuyến (OTA - Online Travel Agency), khách sạn cần chú trọng yếu tố nào nhất?

• A. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí hoa hồng cho OTA.
• B. Cập nhật thông tin phòng trống, giá và các chương trình khuyến mãi thường xuyên và chính xác trên các kênh OTA.
• C. Hạn chế số lượng phòng bán qua OTA để tăng đặt phòng trực tiếp.
• D. Sử dụng nhiều OTA nhất có thể để tăng độ phủ sóng.

Câu 19: Khách sạn nên thu thập thông tin phản hồi của khách hàng (guest feedback) vào thời điểm nào là hiệu quả nhất?

• A. Chỉ thu thập phản hồi khi khách hàng chủ động phàn nàn.
• B. Sau khi khách hàng đã trả phòng được vài tuần.
• C. Trong quá trình khách lưu trú và ngay sau khi khách trả phòng.
• D. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng thân thiết.

Câu 20: "Walk-in guest" (khách vãng lai) là loại khách hàng như thế nào?

• A. Khách hàng đặt phòng qua điện thoại.
• B. Khách hàng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn.
• C. Khách hàng đặt phòng theo đoàn với số lượng lớn.
• D. Khách hàng không đặt phòng trước và đến trực tiếp khách sạn để hỏi phòng.

Câu 21: Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại khu vực tiền sảnh (lễ tân), khách sạn cần đặc biệt chú ý điều gì?

• A. Vệ sinh sạch sẽ máy tính và thiết bị văn phòng.
• B. Nếu có khu vực phục vụ đồ uống/snack nhẹ tại tiền sảnh, cần tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
• C. Đảm bảo nhiệt độ điều hòa phù hợp.
• D. Kiểm tra hạn sử dụng của văn phòng phẩm.

Câu 22: Trong tình huống khách hàng bị mất đồ cá nhân tại khách sạn, quy trình xử lý chuẩn của lễ tân là gì?

• A. Từ chối trách nhiệm vì khách sạn không chịu trách nhiệm về đồ cá nhân của khách.
• B. Yêu cầu khách tự tìm kiếm đồ đạc của mình.
• C. Lắng nghe, ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất, hỗ trợ khách tìm kiếm và báo cáo sự việc lên quản lý/bộ phận an ninh.
• D. Đền bù ngay lập tức giá trị món đồ bị mất cho khách.

Câu 23: "Up-selling" (bán hàng gia tăng) trong khách sạn là gì và mục tiêu chính của hoạt động này là gì?

• A. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
• B. Bán các dịch vụ bổ sung như giặt là, spa.
• C. Chuyển khách sang loại phòng thấp hơn để tối ưu công suất phòng.
• D. Chào mời khách nâng cấp lên hạng phòng cao hơn hoặc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng doanh thu.

Câu 24: Để phối hợp hiệu quả với bộ phận buồng phòng (housekeeping), lễ tân cần cung cấp thông tin gì cho bộ phận buồng phòng?

• A. Danh sách phòng khách đến, phòng khách đi, phòng cần làm vệ sinh, phòng VIP.
• B. Số lượng nhân viên buồng phòng cần thiết cho ca làm việc.
• C. Báo cáo doanh thu phòng của ngày hôm trước.
• D. Menu bữa sáng tự chọn của khách sạn.

Câu 25: Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược "best available rate" (BAR) là gì?

• B. Chiến lược giá linh hoạt, thay đổi theo thời gian thực dựa trên cung và cầu thị trường, tối ưu hóa doanh thu.
• C. Chiến lược giá cố định, không thay đổi trong suốt cả năm.
• D. Chiến lược giá chiết khấu sâu cho khách hàng đặt phòng sớm.

Câu 26: Yếu tố nào sau đây không thuộc về "physical security" (an ninh vật lý) tại khu vực lễ tân?

• A. Hệ thống camera giám sát (CCTV).
• B. Khóa từ và hệ thống kiểm soát ra vào.
• C. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng (PMS).
• D. Nhân viên an ninh tuần tra.

Câu 27: Kỹ năng "multitasking" (đa nhiệm) đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân vì lý do gì?

• A. Giúp nhân viên lễ tân làm việc nhanh hơn và ít mắc lỗi hơn.
• B. Giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cho khách sạn.
• C. Giúp nhân viên lễ tân có thời gian rảnh để giải trí.
• D. Lễ tân thường xuyên phải xử lý đồng thời nhiều công việc khác nhau như đón tiếp khách, trả lời điện thoại, giải quyết yêu cầu, làm thủ tục check-in/check-out.

Câu 28: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, khách sạn nên xây dựng và áp dụng công cụ nào sau đây cho bộ phận lễ tân?

• B. SOP (Standard Operating Procedures) - Quy trình thao tác chuẩn.
• C. Bảng lương và chính sách phúc lợi cho nhân viên.
• D. Mẫu phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 29: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước xác minh thông tin khách hàng như thế nào trước khi cấp lại chìa khóa?

• A. Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân (ví dụ: tên, số phòng, CMND/hộ chiếu) và đối chiếu với thông tin đã đăng ký trên hệ thống.
• B. Chỉ cần khách nói số phòng là cấp lại chìa khóa ngay.
• C. Gọi điện thoại lên phòng để xác nhận với người đang ở trong phòng.
• D. Yêu cầu khách trả lời một câu hỏi bí mật đã đăng ký trước đó.

Câu 30: Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng đối với sự thành công của khách sạn?

• A. Đào tạo giúp giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
• B. Đào tạo giúp nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của khách sạn.
• C. Đào tạo giúp nhân viên nâng cao kỹ năng, cập nhật kiến thức mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mang lại trải nghiệm dịch vụ chất lượng, góp phần vào thành công chung của khách sạn.
• D. Đào tạo giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc.