Bài Tập, Đề Thi Trắc Nghiệm Online – Môn Quản Trị Lễ Tân Khách Sạn – Đề 10

Câu 1: Khách sạn ABC vừa triển khai hệ thống quản lý khách sạn (PMS) mới. Nhân viên lễ tân cần được đào tạo kỹ năng nào quan trọng nhất để thích ứng hiệu quả với thay đổi này?

• A. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
• B. Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức công việc
• C. Kỹ năng sử dụng và làm chủ phần mềm quản lý khách sạn (PMS)
• D. Kỹ năng bán hàng và nâng cao doanh thu

Câu 2: Tình huống: Một khách hàng đến quầy lễ tân lúc 2 giờ sáng, yêu cầu nhận phòng sớm hơn giờ quy định (check-in sớm) nhưng khách sạn đang có công suất phòng rất cao. Nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý tình huống này như thế nào?

• A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu check-in sớm và yêu cầu khách quay lại sau giờ check-in quy định.
• B. Giải thích tình hình công suất phòng, đề xuất phương án giữ hành lý và thông báo khi có phòng sớm nhất hoặc gợi ý nâng hạng phòng nếu có.
• C. Tự ý sắp xếp phòng còn trống chưa dọn để khách nhận phòng ngay lập tức.
• D. Gọi điện thoại cho quản lý cấp trên để xin ý kiến xử lý.

Câu 3: Để dự báo công suất phòng cho tuần tới, bộ phận lễ tân nên phân tích dữ liệu nào sau đây là quan trọng nhất?

• A. Số lượng nhân viên lễ tân hiện có
• B. Chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân trong tháng trước
• C. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân
• D. Lịch sử đặt phòng của khách sạn trong các tuần tương tự của năm trước và xu hướng đặt phòng hiện tại.

Câu 4: Nhân viên lễ tân cần thực hiện quy trình nào sau đây khi khách trả phòng (check-out) để đảm bảo thông tin thanh toán chính xác và dịch vụ chuyên nghiệp?

• A. In hóa đơn chi tiết, xác nhận lại các khoản phí với khách, xử lý thanh toán, và thu lại chìa khóa phòng.
• B. Chỉ cần hỏi khách có hài lòng về dịch vụ không và thu lại chìa khóa phòng.
• C. In hóa đơn tổng, yêu cầu khách thanh toán ngay và trả lại chìa khóa.
• D. Chỉ cần thu lại chìa khóa phòng và cảm ơn khách.

Câu 5: Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân cần thể hiện là gì?

• A. Kỹ năng tranh luận và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
• B. Kỹ năng lờ đi phàn nàn và chuyển hướng sang vấn đề khác.
• C. Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi chân thành và tìm giải pháp khắc phục vấn đề.
• D. Kỹ năng đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm.

Câu 6: Để tăng doanh thu từ dịch vụ phòng, nhân viên lễ tân nên chủ động thực hiện hoạt động bán hàng nào sau đây?

• A. Giảm giá phòng để thu hút khách.
• B. Gợi ý khách nâng hạng phòng hoặc sử dụng các gói dịch vụ kèm theo.
• C. Chỉ tập trung vào việc nhận đặt phòng theo yêu cầu của khách.
• D. Tặng quà miễn phí cho khách hàng.

Câu 7: Tại sao việc cập nhật tình trạng phòng (room status) chính xác và kịp thời lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?

• A. Để nhân viên buồng phòng biết khi nào cần dọn phòng.
• B. Để quản lý biết được số lượng phòng trống.
• C. Để bộ phận kế toán tính toán doanh thu phòng.
• D. Để đảm bảo việc đặt phòng và bố trí phòng cho khách được chính xác, tránh tình trạng quá tải hoặc thiếu phòng.

Câu 8: Phương pháp quản lý doanh thu nào sau đây giúp khách sạn tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách thay đổi giá phòng dựa trên nhu cầu thị trường?

• A. Chiết khấu giá (Price Discounting)
• B. Giá cố định (Fixed Pricing)
• C. Quản lý doanh thu (Yield Management)
• D. Giá trọn gói (Package Pricing)

Câu 9: Trong ca làm việc đêm, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý đến vấn đề an ninh nào sau đây?

• A. Kiểm tra hệ thống báo cháy.
• B. Giám sát chặt chẽ khu vực sảnh, kiểm soát người ra vào và đảm bảo an toàn cho khách và tài sản.
• C. Đảm bảo vệ sinh khu vực lễ tân.
• D. Kiểm tra số lượng phòng trống.

Câu 10: Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT cho chi phí phòng, nhân viên lễ tân cần thông tin gì từ khách hàng để xuất hóa đơn hợp lệ?

• A. Số điện thoại và email cá nhân.
• B. Địa chỉ thường trú.
• C. Số hộ chiếu hoặc CMND.
• D. Tên công ty, địa chỉ công ty và mã số thuế.

Câu 11: Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thu thập phản hồi từ khách hàng bằng hình thức nào sau đây hiệu quả nhất?

• A. Phiếu khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi khách trả phòng.
• B. Quan sát thái độ và hành vi của khách hàng.
• C. Nghe ngóng thông tin từ các bộ phận khác.
• D. Đọc nhật ký ca làm việc của nhân viên lễ tân.

Câu 12: Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện đột ngột, nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp ứng phó khẩn cấp nào đầu tiên?

• A. Báo cáo ngay lập tức cho quản lý cấp trên.
• B. Khởi động máy phát điện dự phòng.
• C. Giữ bình tĩnh, trấn an khách hàng và hướng dẫn khách đến nơi an toàn nếu cần.
• D. Kiểm tra hệ thống điện của khách sạn.

Câu 13: Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thân thiết, nhân viên lễ tân nên thực hiện hành động nào sau đây?

• A. Luôn giữ khoảng cách chuyên nghiệp với khách hàng.
• B. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
• C. Cung cấp thông tin khuyến mãi chung cho tất cả khách hàng.
• D. Ghi nhớ thông tin và sở thích của khách, cá nhân hóa dịch vụ và thể hiện sự quan tâm đặc biệt.

Câu 14: Khi khách hàng đặt phòng qua điện thoại, thông tin nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT mà nhân viên lễ tân cần thu thập?

• A. Nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng.
• B. Tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, ngày đến, ngày đi và loại phòng mong muốn.
• C. Lý do khách hàng chọn khách sạn.
• D. Thông tin về lịch sử đặt phòng trước đây của khách hàng.

Câu 15: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với bộ phận buồng phòng để đảm bảo điều gì?

• A. Quản lý chi phí hoạt động của khách sạn.
• B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
• C. Đảm bảo phòng luôn sẵn sàng và sạch sẽ trước khi khách đến nhận phòng.
• D. Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn.

Câu 16: Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng và yêu cầu mở cửa, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước xác minh nào để đảm bảo an ninh?

• A. Mở cửa phòng ngay lập tức để khách không phải chờ đợi.
• B. Yêu cầu khách mô tả chi tiết đồ đạc trong phòng.
• C. Từ chối mở cửa và yêu cầu khách tự liên hệ bộ phận an ninh.
• D. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân để xác minh thông tin trước khi mở cửa phòng.

Câu 17: Khách sạn nên sử dụng chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) nào sau đây để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lễ tân?

• A. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
• B. Công suất phòng trung bình (Average Occupancy Rate).
• C. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
• D. Thời gian chờ đợi trung bình tại quầy lễ tân.

Câu 18: Để quản lý hiệu quả ca làm việc của nhân viên lễ tân, người quản lý nên sử dụng công cụ hỗ trợ nào sau đây?

• A. Bảng tính Excel.
• B. Phần mềm quản lý nhân sự và lịch trình làm việc.
• C. Sổ tay ghi chép cá nhân.
• D. Email nội bộ.

Câu 19: Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của nhân viên lễ tân bao gồm bước nào sau đây?

• A. Bồi thường ngay lập tức cho khách hàng.
• B. Phớt lờ thông báo của khách hàng vì khách sạn không chịu trách nhiệm.
• C. Ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất, thời gian và địa điểm mất, báo cáo bộ phận an ninh và hỗ trợ khách trong quá trình điều tra.
• D. Yêu cầu khách tự tìm kiếm đồ vật bị mất.

Câu 20: Để đảm bảo giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân cần trang bị kỹ năng ngôn ngữ nào ngoài tiếng Anh?

• A. Tiếng Pháp.
• B. Tiếng Tây Ban Nha.
• C. Tiếng Nga.
• D. Tiếng Trung.

Câu 21: Khi khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin gì trên thẻ để đảm bảo giao dịch hợp lệ?

• A. Số thẻ và ngày hết hạn.
• B. Tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, logo tổ chức thẻ và chữ ký ở mặt sau.
• C. Số CVV/CVC ở mặt sau thẻ.
• D. Địa chỉ thanh toán của chủ thẻ.

Câu 22: Để giảm thiểu sai sót trong quá trình đặt phòng, nhân viên lễ tân nên thực hiện biện pháp nào sau đây?

• A. Ghi nhớ thông tin đặt phòng trong đầu.
• B. Chỉ ghi lại thông tin đặt phòng một lần duy nhất.
• C. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách hàng trước khi hoàn tất.
• D. Ủy thác việc ghi nhận thông tin đặt phòng cho nhân viên mới.

Câu 23: Trong tình huống khách hàng say xỉn gây rối tại sảnh khách sạn, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào để đảm bảo an toàn và trật tự?

• A. Tranh cãi và yêu cầu khách rời khỏi khách sạn ngay lập tức.
• B. Lờ đi hành vi gây rối của khách để tránh xung đột.
• C. Tự ý trấn áp khách bằng vũ lực.
• D. Giữ bình tĩnh, cố gắng giao tiếp nhẹ nhàng với khách, nếu cần thiết thông báo cho bộ phận an ninh can thiệp.

Câu 24: Để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn thay vì qua các kênh trung gian (OTA), khách sạn nên áp dụng chiến lược nào?

• A. Cung cấp giá ưu đãi tốt hơn hoặc các dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đặt phòng trực tiếp.
• B. Ngừng hợp tác với các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA).
• C. Tăng giá phòng trên các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA).
• D. Giảm chi phí marketing cho kênh đặt phòng trực tiếp.

Câu 25: Nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin gì về các dịch vụ của khách sạn để tư vấn và bán hàng hiệu quả cho khách?

• A. Giá phòng và các loại phòng.
• B. Thông tin chi tiết về tất cả các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn, bao gồm giờ hoạt động, giá cả, đặc điểm nổi bật.
• C. Chính sách hủy phòng và hoàn tiền.
• D. Thông tin về các điểm du lịch lân cận.

Câu 26: Để chuẩn bị cho đoàn khách lớn đến nhận phòng cùng lúc, nhân viên lễ tân cần thực hiện công việc chuẩn bị nào trước?

• A. Yêu cầu bộ phận buồng phòng dọn dẹp phòng nhanh hơn bình thường.
• B. Thông báo cho các bộ phận khác về việc đoàn khách lớn đến.
• C. Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ nhận phòng, chìa khóa phòng và phân công nhân viên hỗ trợ làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng.
• D. Tăng cường nhân viên an ninh tại sảnh.

Câu 27: Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng, nếu hệ thống PMS gặp sự cố, nhân viên lễ tân nên chuyển sang phương án dự phòng nào?

• A. Ngừng làm thủ tục nhận phòng cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
• B. Yêu cầu khách hàng tự làm thủ tục nhận phòng trực tuyến.
• C. Chuyển khách sang khách sạn khác gần đó.
• D. Sử dụng phương pháp thủ công (ghi chép bằng tay) để tiếp tục làm thủ tục nhận phòng và cập nhật vào hệ thống sau khi khắc phục sự cố.

Câu 28: Để đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng, nhân viên lễ tân nên thực hiện thao tác nào khi nhập liệu vào hệ thống PMS?

• A. Nhập thông tin nhanh nhất có thể để tiết kiệm thời gian.
• B. Kiểm tra kỹ và xác nhận lại thông tin đã nhập trước khi lưu.
• C. Chỉ cần nhập những thông tin quan trọng nhất.
• D. Ủy thác việc nhập liệu cho nhân viên khác.

Câu 29: Trong trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần nắm vững kiến thức nào?

• A. Luật pháp về quản lý ngoại hối.
• B. Lịch sử biến động tỷ giá ngoại tệ.
• C. Tỷ giá hối đoái hiện hành và quy trình chấp nhận thanh toán bằng ngoại tệ của khách sạn.
• D. Danh sách các ngân hàng có dịch vụ đổi ngoại tệ tốt nhất.

Câu 30: Để nâng cao hiệu suất làm việc của bộ phận lễ tân, người quản lý nên tập trung vào yếu tố nào trong công tác đào tạo nhân viên?

• A. Đào tạo toàn diện cả về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng mềm (giao tiếp, giải quyết vấn đề, xử lý tình huống).
• B. Chỉ tập trung đào tạo kỹ năng sử dụng phần mềm PMS.
• C. Giảm thời gian đào tạo để nhân viên nhanh chóng làm việc.
• D. Không cần đào tạo lại nhân viên cũ, chỉ đào tạo nhân viên mới.